客户关系管理系统供应商培训(_59).pptVIP

为获取客户权值，需要发展一组CRM的竞争能力。 这里的“竞争能力”，包含了一系列相关的战略、系统、流程和人员。 建设客户价值的一个关键机制是捕获所有客户信息，并用它增进对购买行为、态度和意图的洞察—利用这组CRM能力我们叫客户洞察。客户洞察允许公司确定它的最有价值客户—和高价值的潜在客户—并确定怎样和它们一起工作，最大化共同价值。建立客户洞察从连续的数据集合开始，来自多重来源，如表面的购买数据，公司客户数据，和基于网络的“点击”数据。运用分析和模型化，一个关于客户需求和未来发展的唯一的基于事实的认识将被揭露。这一认识允许公司为客户创造一个专一的观点，把它们迅速地从未知的转变为熟悉的。洞察可以被应用于离散的客户群或单独的客户，帮助区分意图，计划市场容量和活动，并个人化相互作用。有很多公司开始很好地这样做，如E*Trade or Mercedes，它们今天自动地建立它的“未来模型”基于它们已经建立的洞察，来更好地认识它们最好的客户和他们将真正购买什么。 我已经提示过这些，为了着眼于客户创造价值，公司必须高度发展有关客户要求—为个别的客户需求捆绑合适的产品和服务—超过竞争对手。这里我们遇到了一组CRM能力，我们叫客户意图。 描述客户洞察的方法，领导公司关注于： 假设强制的价值主张 建立强大品牌 发展客户关注的新产品和服务 管理产品/服务的混合 在一个客户驱动的企业，出售的是动态的和创新的，不断地被证实和评估，很容易地设定为迎合客户需求。 最后，客户交互—供应高品质的服务和个人化的交互，将带回客户基于一个独特的和实际的经历。挑战是使与你的交易变得容易，无论客户选择什么渠道。一些公司把重点放在这项能力上，象Marriott Vacation Club, Ford Motor Company,当然A常被引用。一些公司努力创造一个实际的，而又个性化的经历，在每次它们联系客户时。Insweb，运转一个在线保险市场，是在充分结合呼叫中心及电子邮件和网络电话容量上取得飞跃的公司的范例，都基于在网络环境上创造个性化的观点。 为向客户传递许诺，一个客户驱动企业不仅依靠建立优秀的CRM能力，而且依靠建立内部和外部两方面的合适连接。新技术的能力，允许雇员认识客户历史和优先权，或是雇员提供个性化服务，必须连接整个企业。比过去更多，公司需要提供完整的解决方案来不断地增加客户参与和终身价值。这意味着走出它们自己的四堵墙去寻找有能力提供扩展的产品和服务的合适的伙伴。这需要来削减时间到市场的过程将依靠信息和成功的实行多重联盟。一个机构确定和整合联盟伙伴的能力对它成功地不间断的匹配和交付以应付客户经常地改变需要将是关键的 当我们转移到能力范围外围，可以肯定你的洞察能力，创造最好的需求和传递个性化服务渗透到你的机构的雇员，把客户视为资产将获得显著的效果。发展的、授权的和有价值的雇员将实际地和顺利地影响客户关系。因为这是人的执行—超过特别的产品或服务—交付一个独特的客户经历，它不能被复制。 虽然，创建高绩效组织能力是所有能力范围中最有争议的，它通常最后被解决—或许因为它最难建立。作为有文化蓝图的公司，它的雇员一遍又一遍地传递和履行承诺，经常被引用的例子如Ritz Carlton, Southwest Airlines, and Disney只是其中很小部分。 * 客户关系管理的定义 客户关系管理业务范围的界定 客户关系管理竞争能力的价值 客户选择客户关系管理系统的方法 客户关系管理项目范围确定的关键 客户关系管理项目成效的评估 * 案例分析 某世界50强企业 - 客户关系管理平台选型项目 * Technical Criteria Execution Maintain Cust Profile Development PROCESS Assign User Roles Manage Process Steps Sell/Retain/Win Back WORKFLOW Client Priorities Perf Proactive Contact Manage Cust Troubles “Best Fit” 选择最合适的客户关系管理平台 * CRM 功能模型： 2.1 Market to Customer 2.1.1 Create Tactical Marketing Plan 2.1.2 Select Target Customers 2.1.3 Generate Demand/Attract Customers 2.2 Sell and Enable Product 2.2.1 Negotiate Sale 2.2.2 Design Customer Solution 2.2.3 Set Up Relat