导购员培训（5.25）.pptVIP

温故而知新，可以为师矣 ----孔子 “温故而知新”有四种解释： 一为“温故才知新”,温习已学的知识，并且由其中获得新的领悟； 二为“温故及知新”：一方面要温习典章故事，另一方面又努力撷取新的知识。 三为，温故，知新。随着自己阅历的丰富和理解能力的提高，回头再看以前看过的知识，总能从中体会到更多的东西。 第四，是指通过回味过去所经历的，而预见未来，以及解决未来的问题。 导购员培训课程 第一部分 素质仪态篇 第二部分 导购技巧篇 第一部份 素质仪态仪表篇 一、合格导购员的基本素质和心理要求 二、仪态仪表、礼节礼貌 三、基本站姿 一、合格导购员的基本素质和心理要求 （一）基本素质 所谓的个性就是一个人的态度、习惯、情感的总和，一个人在每天的生活中所表现出来的性格和外界对他反映的结合。它决定着一个人和雇主、同事、顾客合作的融洽程度以及事业的成败。要当好一名导购员，就必须养成一种温和、含蓄，给人以亲近感的个性。 一名优秀导购员要必备素质如下： 导购员的个性要求 忠诚 整洁 雄心 协作 幽默 可信赖 自信 体谅 谦让 老练 自我控制 同情心 沉着 守时 热情 正直 职业道德 创造性 （二）心理素质要求 在工作岗位上，导购人员的喜、怒、哀、乐，均被视为其待人接物的态度。因此，导购人员要从大局出发，以工作为重，上岗之前对个人的心理状态进行必要的调整。要善于保持平常之心，不使个人的悲欢离合影响工作，或是有碍于他人工作。 市场竟争最终是服务竟争，完美无缺的服务，才是征服客户最有效的手段。服务质量的优劣能决定一个企业在竟争中的成败。 二、仪态仪表、礼节礼貌 （一）仪态仪表要整洁 导购员着装新颖大方得体，容貌美观整洁，言谈举止稳重高雅，首先要做到如下几点： 1、以雅为主，本着美观大方，合时合体的原则； 2、发型适宜，女导购员应盘头、淡妆上岗； 3、首饰佩戴以雅为主，最好不要佩戴； 4、服装要整洁、干净； 5、个人卫生要搞好，如手、指甲、耳朵、口部和牙齿等细微部分的卫生问题； 6、为避免眼有血丝，应有充足的睡眠。 （二）保持精力充沛 导购员在上岗之前必须调整自己的情绪，保持一种乐观、向上、积极、愉快的心理状态。 1、保证充足的睡眠； 2、可适当化妆，甚至洒点香水，这样有助于刺激大脑兴奋起来； 3、多参加各种健身、娱乐活动； 4、热情、主动地同事打招呼，形成一个关系融洽的工作环境，以使自己的心情舒畅； 5、积极参加晨会、夕会，抛开不良情绪； 6、在心中反复告诫自己：忘掉烦恼，振作精神。 （三）行为举止要求 导购员举止落落大方、言谈清晰文雅、态度热情持重、动作干脆利落，就会给顾客以亲切、愉快、轻松、舒适的感觉。 1、导购员应该提前上班，留有充分的时间来检查自己的仪容仪表和做营业准备工作； 2、见到同事和顾客应该心情舒畅地打招呼； 3、切勿随便离岗，否则一定要取得上级的同意； 4、不要嘀嘀咕咕说话； 5、不要背地里说人坏话； 6、不要随意瞎聊； 7、不要用外号叫别人； 8、不要扎堆聊天； 9、不要抱臂； 10、不要把手插在裤兜里； 11、不要在卖场化妆； 12、不要在营业现场看书报； 13、不要把身子靠在柜台上，不要坐在商品上； 14、顾客来了，要主动招呼； 15、以微笑表情接待顾客； 16、避免和顾客争执； 17、咳嗽打嚏时要转过头去，或用手遮掩； 18、不能边抽烟、边吃东西、边接待顾客； 19、不要在顾客面前做挖鼻、挖耳、剔牙等动作； 20、不要时不时甩头、用手梳头发等等。 三、基本站姿 1、标准做法：双眼平视，双臂自然下垂，双手叠放于腹前，面带微笑。 2、站姿的变化 （1）为人服务的站姿:头部可以微微侧向于自己的服务对象，一定要保持面部的微笑，自然站立。 （2）行姿:步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。 第二部分 导购技巧篇 一、如何理解服务 二、微笑服务 三、语言规范 四、顾客的分类和心理分析 五、揣摩顾客需要的方法 六、商品提示原则 七、商品说明 八、劝说 九、展示技巧 十、说服技巧 十一、接待技巧 十二、顾客投诉处理技巧 一、如何理解服务 （一）服务的概念 服务即是以劳务来满足生产或消费者的需求。是能增加商品无形价值的一部分。服务为顾客而产生，除了亲切友善的态度外，更必须以顾客为念，切实履行承诺，做到前后一致，直至顾客满意为止。 （二）服务的构成要素服务的构成要素包括服务的主体、客体以及媒介。 主体就是服务的提供者，