酒店前厅部大堂副理工作规范.docVIP

酒店前厅部大堂副理工作规范 一、每日征询客人意见流程 1、每日主动征询不同层次的客人二至三人。 2、应抱着虚心感激的心情征询客人对酒店的意见。 3、对客人的赞美和建议应代表酒店表示感谢，对客人提出的问题和不满应虚心接受，并向客人表示我们将对此事引起重视作出处理，向客人表示歉意。 4、客人反映的问题应及时与相关部门联系，作出处理。 5、对处理过程追踪检查，必要时应向客人通报处理结果，征询客人对酒店所作的努力是否表示满意。 6、填写《每天征询客人意见表》一式三联，由部门经理签字后送交总办或质检部门。 7、每周日还应汇编一周征询客人意见情况（一式三联）送交总办或质检部门。 二、处理客人投诉流程 1、保持平静，尽可能请客人到避静处个别谈，以免影响其他客人，引导客人妥善解决问题。 2、怀着同情心聆听客人的诉说，必要时可礼貌地询问客人，但切忌打断客人的讲话。 3、保持友好，礼貌态度，切勿作出敌意或辩解的反应：记住“客人总是对的”。 4、对客人遇到困难和提出的投诉表示理解，承认客人的感受，但不能轻易承认酒店过错。 5、要维护客人的自尊心，专心志致地为客人解决问题。 6、在受理客人投诉的过程应注意作好记录以示重视。 7、告诉客人可能实施的解决办法供其选择，但不要对无把握的事作出承诺。 8、向客人明确估计解决问题所需的时间。 9、从速解决权限范围以内的事件，超出权限的逐级上报处理，如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况。 10、在处理过程中如有意外耽搁应向客人通报，并表示歉意。 11、投诉处理结果和客人的反应作随访，征询客人对所作的努力是否满意。 12、客人的书面投诉，处理结果要作书面答复。 13、填写《顾客投诉处理意见表》上报总办和人力资源部，同时通报被投诉部门。 14、投诉跟踪 （1）、大堂副理对客人投诉意见表按客人姓氏笔画归类存档。 （2）、每天，大堂副理要到总台核对是否有已投诉过的客人再次入住。 （3）、如客人再次入住，大堂副理要书面通知相关部门注意服务工作。 （4）、大堂副理应对客人进行登门拜访，并做好拜访记录。记录一联与客人投诉记录订在一起存档备查，一联送交质检部门。 三、VIP客人接待流程 1、从总台得到抵店VIP信息后，应了解VIP客人的姓名、身份、接待单位等情况，作好记录。 2、VIP客人到达当天根据排好的房号，检查接待布置落实情况，必要时还须与接待单位协商接待办法，检查IC卡门锁开启。 3、VIP客人抵店时，代表总经理在门口迎接，记住客人的姓名，用**先生/太太/小姐称呼，欢迎客人的到来。 4、到达楼层前，通知房务中心VIP客人已到，请做好接待准备，并通知总台，立即做电脑CHECK IN，并保证房内电话线路开通。 5、随身协带事先准备好的资料夹（房卡、CI卡钥匙、登记单），陪送客人进房登记，同时向客人介绍酒店设施和服务项目等。 询客人有何要求，尽量满足客人提出的要求，离开房间时，祝愿客人住店愉快。 离开房间后，及时将VIP客人的房号和到达情况通知有关部门和人员，特别是电话总机和总台。 VIP客人离店的前一天，电话询问客人离店的具体时间，通知行李组做好出行李的准备，必要时为客人订车。 VIP客人离店时，在门口向客人道别，询问客人是否住店愉快，对酒店有何意见和建议，祝愿客人旅途愉快，并欢迎客人下次再来。 四、处理保险箱钥匙遗失流程 1、当客人遗失存放贵重物品的保险箱钥匙时，先提醒客人再回忆一下，确认保险箱钥匙遗失，再采取措施。 验核实客人有效证件、房卡、住宿登记单，保险箱使用登记单，确保无误。 客人填写《撬开保险箱委托书》，并请客人签名。 打电话给工程部、保安部讲明情况，请人来撬开保险箱。 当着客人的面撬开保险箱，由客人取走全部物品，同时大堂副理，保安人员必须在场。 由于客人的疏忽导致保险箱锁的损坏，请客人支付××元作赔偿。 在《撬开保险箱委托书》的见证人一栏中，签上大堂副理，保安人员和接待员的姓名，然后存档。 五、处理失物及认领流程 1、客人失落的物品统一由大堂副理负责认领和处理，由客房部负责保管。 2、各部门员工发现和拾到客人失落的物品时，必须立即上报，并将物品上交部门。 3、各部门收到有关拾获的员工报告和上交的失物时，应记下物品的名称，数量和特征，以及捡获地点和捡获人的姓名，并将捡获的物品及时送交大堂副理处理。 4、大堂副理接到送交的捡获物品时，要填写《失物招领单》。有线索的应及时设法查找，并送还给客人，如无线索查找，应由客房部负责保管物品。 5、《失物招领单》一式三联，第一、第二联同捡获的物品送客房部保管，其中第一联由客房部内勤留存备查，第二联附贴在捡获的物品上，以便查对，第三联由大堂副理留存，作为失物查询。 6、接到客人报失时，应填写《客人报失登记表》记清客人的姓名，房号，报失时间及失物内容。 7、安慰客