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跨部门服务协同 将下一环节作为直接客户 客户是源头，企业的一切业务都要围绕客户需求来展开。在市场竞争日益激烈的今天，这已经成为越来越多的企业的共识。小到一个部门，大到一家公司，之所以能存在，必定有它存在的理由---是否能给客户带来价值、是否能通过服务让客户满意。 什么是“客户”？英汉词典中有关“customer”的解释是:①购买货物或享受服务的人；②必须与之打交道的人。前条解释说明了客户是产品或服务的接受者，后一条解释则含义更广，说明要把所有“必须与之打交道的人”当成客户，其中隐含了“你要从对方那里获得价值，就必须把对方当成客户。为对方提供价值”的意思。联想集团对“客户”，的定义则是:客户是我们的产品和服务的承接者或使用者。从市场链的角度来看，客户包含了一般意义上的最终用户(消费者)，也包含了代理商(中间商)、内部合作者(内部客户)等对企业价值实现产生重要影响者。 公司发展到一定规模后，内部有很多中间环节接触不到最终客户，这些环节对最终客户有影响吗? 答案是“有”。任何员工的价值实际上都会体现在最终客户那里。每个环节的工作都将对下一环节产生影响，这种影响的链条递推下去，将影响到最终客户。每个环节代表客户向上一环节提要求，下一环节成为上一环节的直接客户。 比如，海尔集团按照市场链对业务各个环节进行梳理，提出“下道工序是客户”的理念，如果上道工序生产出不合格品，下道工序可以跳闸(拒收)