CTWI-11-CRM08_顾客满意度调查报告.pptVIP

目 录 Part I 调查目的 Part II 调查方法 Part III 时间安排及调查进度 Part IV 问卷回收情况 Part V 调查结果分析 Part VI 改善措施 Part VII 结束语 调查目的 调查方法 时间安排及调查进度 问卷回收情况 调查结果分析 华才的服务质量及满意程度 一、服务热线响应情况分析图 二、整体服务满意度分析图 三、具体服务内容的满意程度分析 行为习惯分析 华才网站使用情况 华才网站使用情况 反馈意见及建议 反馈意见及建议 改善措施 一、社保、公积金的办理 二、华才网站的建设和推广 结束语 * Proprietary and Confidential ChinaTalent * * ChinaTalent · Your HR Partner 01 July, 2009 Investigation Report For PG * * CTWI-11-CRM08 顾客满意度调查报告 * ChinaTalent · Your HR Partner * 2009年度满意度调查报告 通过本次的满意度调查，加强与经理/主管和BC的联系、互 动，了解经理/主管和BC的需求，有针对性地提高我们的服务质 量和专业水平。 调查对象：宝洁经理/主管，BC 调查时间：2009年6月10日—2009年6月30日 调查方式：◆ 电邮调查：主要针对经理/主管 ◆ 网上问卷：主要针对BC 2009-7-13 2009-7-20前 改进措施的制定和发布 2009-7-8 2009-7-10前 调查结果分析和总结 2009-6-30 2009-6-30前 问卷的回收 2009-6-10 2009-6-10前 问卷制定并发出 实际完成时间　 预计完成时间　 调查工作　 附件：调查问卷_经理/主管 调查问卷_BC 本次满意度调查共邀请291名经理/主管参 加，实际参与调查共102人，占邀请参与人 数的35%。 对于BC的满意度调查， 华才通过系统短信、QQ客 服通知，共邀请1800名BC 参加，实际上网填写问卷共 177人，占邀请总人数的 9.83% 。 BC地区分布图 职位分布图 华才的服务质量及满意程度 行为习惯分析 华才网站使用情况 反馈意见及建议 此次满意度调查主要分为四个模块: “追求卓越,至臻完美”是华才公司的口号。为了向客户提供更加优质服务， 华才一直着重培养精益求精、一专多能的专家服务团队。此次调查结果显示： 97%的经理/主管和96%的BC对华才公司整体服务表示满意。 相对于去年的满意度调查，经理/主管对华才的服务热线的响应情况也给予了肯定。 87%以上的经理/主管和BC都能通过热线及时找到客服人员。 同时，华才也在积极通过多种途径（如电子邮件、QQ客服、网站留言的回复等）与 经理/主管和BC进行更为畅通、有效的沟通。 从问卷的整体回收情况来看，经理/主管对专业人员的服务态度、专业程度、操作 流程的熟练程度和解决问题的速度还是很满意的。 满意度 ≥93% 经理/主管 满意方面：华才的入离职、入离场和日常的问题咨询服务； 有待提高方面：BC社保、公积金、商保以及工资方面的反 馈和指引。 BC 满意方面：华才的社保、公积金、商保和证明的办理； 有待提高方面：入离职办理需提交多种资料； 工资短信仍有未收到的情况。 分 析 经理/主管和BC都倾向于使用 电子邮件和电话与华才沟通。 但相比于去年的调查，更多 的经理/主管和BC开始接受华才网 络短信，在办理入离职等事宜 时，更乐意以短信的形式接受反 馈。 接下来，华才在保持热线电 话和电子邮件的畅通的同时，会 加强短信的投入使用，更好地与 经理/主管和BC进行日常沟通。 经理/主管 传真 热线电话 信函/快递 BC 此次经理/主管反馈的意见主要集中在BC的社保、公积金的办理和信息的传达方面， 做了以下摘录： 社保、公积金的办理 希望今后BC薪酬福利比如社保情况，公积金情况，商业保险等能更加透明地让BC知晓，并清楚如何使用。 首先，感谢你们辛苦的工作！建议：在社保和公积金的办理程序上能简单、快捷。 建议离职BC的社保和公积金管理能及时跟进，并能通知TS进度。其它都很好。 希望能够帮助解决已经离职的BC在2002年交的