手机专买店培训 客户投诉处理技巧.ppt

* 售后服务 ——比销售更能留住顾客 1 认识投诉客户 2 常见手机故障及判断思路 处理客户投诉的技巧 3 第一章 认识投诉客户 认识客户投诉 客户为什么投诉 客户投诉带来的价值 投诉的客户都是不讲理的吗? 我要投诉！！ 投诉的原因 承诺不兑现 利益遭损失 抱怨没人听 责任没人负 …… 最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距. 销售中引发的客户投诉原因 对于产品功能过于夸大； 没有充分了解到顾客的需求； 对于客户的疑虑不了了之； 销售中 销售后 没有做好/提供增值服务。 没有及时提供解决方案； 顾客买完单后，心态转变，突生疑问，过后来门店解决。 消费者调查统计 据美国白宫全国消费者调查统计： 虽然不满意，但还会在你那购买商品的客户有多少? 9% 91% 不投诉 19% 81% 投诉没解决 54% 46% 投诉解决 18% 82% 投诉迅速解决 会再回来 不会再回来 客户投诉的需求 3、服务人员专业化 客户需要一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。 1、被关心 客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。 4、迅速反应 客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。 2、被倾听 客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。 客户投诉的需求 第二章 常见手机故障及售后服务 一起来认识手机三包服务 什么是三包服务？ 定义：在手机购买起一年内，若手机出现非人为损坏的性能故障，消费者享受以下保修服务： 主机： 退机期：7天 换机期：15天 保修期：一年 附件： 电池：半年 耳机：3个月 充电器：1年 2、公司售后手机品牌划分 恒波品牌售后分类 序号 类别 品牌 售后政策说明 1 严控品牌 Apple/三星/小米 1、严格按照厂家标准执行；2、退换机必须有厂家客服检测单；3、维修必须由客户自行送修4、苹果品牌退换机由厂家客服自行处理 2 普通品牌 中兴，努比亚/华为/酷派/联想/步步高/OPPO/金立/朵唯/诺基亚/索尼/HTC 1、退换机：原则上要有厂家客服检测单；2、维修：由客户自行送修；3、特殊情况特殊处理。 其它国外品牌 中国移动 3 特殊品牌 摩托罗拉/海信/优米/TCL/康佳/天语 1、退换机：由门店按目测检测标准处理，要求现场快速处理，不得上返；2、维修：当地没有厂家网点返公司返厂维修；3、维修超期：可申请换机 贝多芬、博瑞、全盈、UBEN、摩天、奥洛斯、易百年、欧博信、广信、国乾、华录、天基、富可视、语信、酷比、创维 其它国内品牌 2、公司售后手机品牌划分 讨论: 你处理过哪些售后问题？ 你觉得是什么原因造成的售后? 常见故障判断 性能故障： 所谓性能故障，即硬性故障，简单来讲就是硬件有问题，是我们可以判断出来的问题也是我们无法通过软件或经验解决的故障问题,需厂家售后才可解决。 常见故障判断思路-启动类 手机无法开机或无法正常启动 故障表现 手机无法开机，或开机后无法完成初始化，不能继续操作 故障引起的原因 手机主板硬件引起； 手机软件故障 询问技巧 有无跌撞或弄湿手机； 出现故障前操作； 开机 无法开机或软件初始化失败 交付售后处理 充电类故障 音频类故障 常见故障判断 一般性故障：一般性故障意思是我们可以解决的故障问题，即我们可以通过第三方软件、更新系统、恢复出厂设置等来解决的故障。 安卓手机硬格方式 人为故障：即客户自己用手机时因操作不当、第三方维修、外观损坏等造成的手机问题,非厂家或门店造成的手机问题。 常见故障判断 手机刚买几天就死机 讨论 手机发热好严重 手机上不了网 手机品牌/样式我不喜欢 手机好卡，新买的手机怎么就这样 手机显示内存满了 为什么刚买的手机不支持微信语音及视频聊天? 手机屏幕总是失灵有的时候点了这里，它却显示按的那里。 无缘无故总是死机一天死几次。 听筒、喇叭没有声音 手机不读卡，不读内存卡 手机不读卡，不读内存卡 第三章 处理客户投诉的技巧 先处理情绪，后处理事件 倾听 尊重客户 换位思考，同理心 处理投诉的几个原则 处理投诉的6个步骤 1、稳定客户情绪，表明自己身份 2、积极聆听，及时道歉 3、确认客户需求 4、提供解决方案 6、立刻行动并追踪客户满意度 5、致歉 *