第1011章 用批量性的客户个性化来建立相互依存型关系.ppt

第十章 用批量性的客户个性化来建立相互依存型关系 思路 客户需要个性化 客户不愿过多地选择 企业提供个性化的服务需要成本 用规模定制（Mass Customization）来低成本而更有效地提供产品和服务 产品不能定制时也可进行个性化的服务和单独对待 目录 定制如何成为有利可图 你的行动要像客户的想法变化一样灵活 技术加速规模定制 标准化产品与服务的定制 价值流 谁来为个性化制定新的商业规则 定制如何成为有利可图 规模定制者实际做的不是定制，而是配置 对一个产品和/或其相关服务、交付选择、支付计划和类似的东西事先生产几十甚至几百个模块 基于单个客户的需要，公司把不同模块放在一起而得到大量的可能的产品配置 规模定制的四个方式 适应性定制者（Adaptive Customizers） 提供标准（但可定制）的产品，该产品设计得使客户能自己改变它 化妆式定制者（Cosmetic Customizers） 对不同客户提供不同装饰的产品 合作式定制者（Collaborative Customizers） 与单个顾客进行交谈以帮助他们说出需要，确定满足这些需要的供应，然后为他们定制产品 透明式定制者（Transparent Customizers） 为每个客户提供定制产品或服务，不必告诉她定制本身 规模定制的四个方式（续） 适应式和化妆式定制不易获取持续竞争优势 下次交易完全取决于客户 合作式和透明式定制拥有保持明确竞争优势的方式 记住客户想要什么并预测她下次想要什么 规模定制是需求拉动的 供应链与需求链的对比 规模生产 供应链管理 规模经济 根据预测生产 预测运输成本 存货运送成本 规模定制 需求链管理 范围经济 根据订单生产 产品在装运前预售 实时存货 目录 定制如何成为有利可图 你的行动要像客户的想法变化一样灵活 技术加速规模定制 标准化产品与服务的定制 价值流 谁来为个性化制定新的商业规则 你的行动要像客户的想法变化一样灵活 例子 窗子制造商安德森公司 肥皂生产商ChemStation 灵活生产达到什么目的 更多的选择？ 指向对实际需求做出反应的规模定制 规模定制并不是针对每个人每件事；它只做和准确地做每个客户想要的东西 能控制成本 客户愿意支付一定的相对标准产品的溢价 商业竞争演化 公司的商业模式 发明模式 规模生产模式 不断改进模式 日本企业创立的成功模式 模块化——规模定制模式 真正有价值的循环 规模定制组织也必须进行更新 例：摩托罗拉寻呼机生产小组的持续改进 六西格玛程序 自动化生产系统 规模定制的最终好处 为客户提供更好的产品 提供更强的关系 公司更好地掌握每个从的要求、需要和偏好 客户告诉公司关于他的独特需要 结果：竞争者更难将客户吸引走 规模定制的持续改进 模块化设计 能够数字化的任何东西都能规模定制 发明数据库和专家系统 辅助建立新的模块和创新的产品 合作性技术 了解需求和检视效果 未来情景 更多的实现可能性 关键在于客户是否需要或是否接受 目录 定制如何成为有利可图 你的行动要像客户的想法变化一样灵活 技术加速规模定制 标准化产品与服务的定制 价值流 谁来为个性化制定新的商业规则 技术加速规模定制 Cabletron的规模定制 第一资本金融公司 Capital One Financial Corp 以收集和分析消费者和客户资料著称 能够观察和评估客户的偏好和行为 使公司利用其信息资源来低成本地锁定客户 例：用更好的内向电话服务代替更多的外向电话营销 目录 定制如何成为有利可图 你的行动要像客户的想法变化一样灵活 技术加速规模定制 标准化产品与服务的定制 价值流 谁来为个性化制定新的商业规则 标准化产品与服务的定制 即使本身不能定制一个产品，公司仍能定制对单个客户的供应，并且这样可以建立相互依存型关系 除实物产品自身外，改变对单个客户行动的方式 围绕客户配置产品或服务 捆绑多种产品或服务 包装 交货与物流服务 补充服务，如维修、校准、融资等 培训 服务强化 商品计价 支付条款 事先授权 标准化产品与服务的定制（续） 就任何计划对单个客户定制产品和服务的公司而言，关键是在最广泛的可能性上虚拟其产品 不是仅仅作为一个产品，而是作为提供服务、解决问题或满足需求的目标 客户需要什么和他买什么经常是两回事 标准化产品与服务的定制（续） 产品是服务 核心产品本身包括其物质特征 产品—服务包 包括围绕核心产品的服务和特征 发票、账单和成本控制（从客户角度） 额外服务 关口的包装和运送平台 促销和营销交流 帮助接线和产品支持 增强需求系列 包括能满足相关客户需求的产品或服务特征 提供相关产品或服务 与服务于同一客户的其他公司形成战略联盟 为客户提供在产品或服务设计上合作的机会 目录 定制如何成为有利可图 你的行动要像客