为何顾客会在店里生气(五).docVIP

为何顾客会在店里生气(一) 关键字：经营管理?顾客? 　　你有没有惹顾客生气过?顾客冲自己发火，自己心里肯定很不舒服，甚至会消沉一段时间。但是，请决不要泄气。顾客并非讨厌商场或是店员，只是因为店员无法满足自己想要购买的心情才会生气。 　　那么，如何才能不惹顾客生气呢? 　　　　相比网购，实体店可以带给顾客实际的感官和更为直接周到的服务。顾客的心理是微妙的，比如销售人员需要注意自己的语气、语速甚至尾音的长短;使用的词语是不是过于专业;回答顾客的问题是否直接;介绍商品的时候根据顾客掌握的产品知识而不同应对等等，很多都是我们容易忽视，却又真实而重要地存在着的。 　　请大家重新认真倾听顾客的声音，多多注意接待顾客的现场。然后考虑并采取改善措施，将卖场打造成让顾客可以联想到购买后生活情景的“游乐园”。 　　当然，也不是说只要营造愉快的购物氛围就好，想要改变卖场，必须设定一个“核心”。 　　在此我提出名为“销售、待客十大准则”的行动指南： 　　1.首先要微笑! 　　2.一切始于对顾客需求听取。 　　3.怀有愉悦的心情。 　　4.努力让顾客享受到最好的购物体验。 　　5.感谢每一次与顾客的相逢。 　　6.通俗易懂地介绍商品。 　　7.认识到一切都由氛围所决定。 　　8.怀着关怀与款待之心去接待顾客。 　　9.不拘泥于过去的销售交际方法。 　　10.灵活应用网络检索信息。 　　我从踏上销售现场之日起，一直都是以这十条指南为销售的核心。 　　事例1：这些我早就知道了，能说点别的吗? 　　一个星期天的傍晚，李恒坐在沙发上时，看到自己脚边掉落了好几根头发，这才意识到自己已经很久没有打扫房间了。 　　由于李恒每天都工作到深夜才能回到自己的公寓，因此几乎没有时间进行打扫。 　　“半夜打扫房间的话会给邻居带来麻烦。不过这么脏终归是不好，说不定交不到女朋友也是房间太脏的原因。要是有一台静音的吸尘器就好了……” 　　想到这儿，他在网上检索了一下，发现了一款名为“自动吸尘器”的商品。 　　“咦!这个很有意思!!” 　　接着他浏览了价格比较网站、点评网站以及厂家官网。 　　“看上去很方便呀。虽然最好的型号要花八万日元，不过要是能够在白天自动打扫的话就帮大忙了。” 　　李恒在收集了各种商品信息后，决定下周日去家电商场看看实物。 　　家电商场中的吸尘器柜台被设计成类似于客厅的小型特卖场，卖场上方安装有电视，播放着自动吸尘器自动清洁地板的影像。 　　“动了，真动了。不错啊。现在这款吸尘器应该卖得很好吧。” 　　李恒的购买意愿更加强烈了。他想找店员询问一下商品的详细情况，但商品周围没有看到店员。他只能自己主动去寻找并询问。 　　“请问一下，这台吸尘器卖得好吗?” 　　身上佩有“专业解说员”铭牌的店员看上去有点心不在焉。 　　“咦……啊，是的，很受顾客欢迎的。” 　　“哪方面呢?” 　　“这个嘛……” 　　店员从专柜取出商品目录单，开始哗啦哗啦地翻页。 　　李恒心想，专业人员还要翻阅商品目录单才能介绍啊，我早就看过了。但他没有说出口。 　　店员开始用冷淡的口吻介绍。 　　“首先在外形方面，这款产品很受女性的好评。” 　　“这个一看不就知道了。我想了解别的方面。”李恒有点沉不住气了。 　　“第二，只要插入电源就可以自动清扫。还有……就算撞到墙壁也可以改变方向继续打扫房间。” 　　完全就是照本宣科地将商品内容念给顾客听。 　　李恒实在忍不住了：“这些我早就知道了，难道就没有别的卖点了吗?比如实际使用时才会发现的重点。” 　　“这个嘛……” 　　结果，专业解说员所知道的内容也仅限于厂家的网站信息、商品目录单和卖场中的导购录像。 　　李恒没有心情再接着问了。 　　“算了。” 　　最终他什么都没买就离开了商场。 ? 　　究竟错在哪儿了呢? 　　熟记标准也没有任何意义 　　这名店员彻底失败了。 　　那么他究竟错在哪儿了呢? 　　正如李恒对商品产生兴趣时，首先在网上进行检索一样，如今人们一般都通过网络来收集各种信息。 　　市场调研公司Her story的调查结果表明，当问到“你最关注的信息来源是什么?”时，约有30%的二十几岁至三十几岁的年轻人回答说：“关注个人在网络上发布的信息。” 　　同时，根据调研公司Gartner Japan的调查结果，商务人士信息来源的首位是“可以在网络上获得的信息”。 　　正如这一数据所示，至少对现代的年轻人来说，“自己弄不太清楚，就把一切交给店员吧”这样的购买行为已经近乎绝迹了。 　　顾客已经掌握了商品的基本信息，光顾商店时自然想要获得更多的信息。因此，正如该事例所示，光是商品目录单上的信息并不能满足顾客的需求。 　　你以前在购买昂贵的商品时，向店员询问过哪些事项呢? 　　你在购买时考虑的是哪些因素? 　　我曾经做过二手车销售。 　　那是13年前的事了，当