有效沟通效能训练 酒店版.pptVIP

我赢 下属输 怨恨 解决 冲突 第一法： 权威式的方法 敌意 抗拒 顺从 满足 我输 下属赢 解决 怨恨 冲突 第二法 娇宠式的方法 敌意 抗拒 顺从 满足 满足 使用积极聆听的适当时机 1、对方必须真正感到正被某个问题困扰。 2、对方以语言或非语言方式透露他们正 面临困扰。 3、对方必须愿意和你对话。 “面质性我讯息” 产生有用的改变 保持别人的自尊 维持关系 帮助他人成长 “我讯息”与“你讯息” “你这个人做事怎么这么拖拉，总是慢腾腾的。” 这是一个“你讯息”，言语中包含着对一个人的评价、贴标签、责备，是不接受的语言，容易让人怨恨、敌意、抗拒，产生“负强化”的效果。 “我讯息”与“你讯息” “别人一上午完成的工作，你用了一天时间才完成。延迟了整个部门的的工作进度，我很生气。” 这是一个“我讯息”，包含了后面要讲的“面质性我讯息”的三个部分。 “我讯息”与“你讯息” 虽然也用了“你”，但只是涉及到“你的事实、行为”部分，没有包含评价、责备等绊脚石。 虽然也没有人喜欢听到因为自己让别人生气的话， 但比起“你讯息”，“我讯息”还是让人容易接受得多、容易让人有想改变的愿望。 “我讯息”应用中的要点： “我讯息”，特别是“面质性我讯息”，不是一个单纯的沟通技巧，除了需要不断地实践应用，还需要心灵成长、加强开放自己的勇气、加强内心的安全感 只有一个内心安全感很强的人才敢向对方表达自己内心真实的感受，特别是负面感受，而不是发出“攻击性我讯息”。 当你发出“攻击性我讯息”，对方一定还你“防御性我讯息”或同样是“攻击性我讯息”，争吵就不可避免。 “面质性我讯息”的练习”： 1、员工上班时间接电话太多。 （不责备地描述其行为）： （对自己具体而真实的影响）： （该行为引起的感受）： “面质性我讯息”的练习： 2、有个同事在办公室把音乐开得很大。 （不责备地描述其行为）： （对自己具体而真实的影响）： （该行为引起的感受）： “面质性我讯息”的练习： 3、有个工作能力很强的员工老爱迟到。 （不责备地描述其行为）： （对自己具体而真实的影响）： （该行为引起的感受）： “面质性我讯息”的练习： 4、一个男员工，扎耳洞，戴耳环。 （不责备地描述其行为）： （对自己具体而真实的影响）： （该行为引起的感受）： 愤怒 恐惧 伤害 困窘 情绪冰山原理 愤怒 屈辱 悲伤 忧愁 海平面 行为 故事 “转换技巧”（抗拒的处理） 高 低 情 绪 温 度 计 我讯息 积极聆听 我讯息 积极聆听 我讯息 “转换技巧”的应用 主管：“小王，你这个月早勤迟到七八次，破坏了公司的规章制度，给其他同事带来了不好的影响，上次也跟你说过希望你能改变，可今天你又迟到了。我很生气。” 主管希望小王改变，又怕伤他自尊，发出包含完整三部分的”面质性我讯息“。 “转换技巧”的应用 小王：“公司不是有制度，迟到就按规定扣款，我既然迟到了，你们按规定执行就行了，再说我又不是故意要迟到。” 小王有些强硬、抵触情绪很大。 “转换技巧”的应用 主管：“我相信你不是故意迟到，因为这个事情，扣了你的工资，又找你谈话，你觉得我不理解你，小题大做，好象怪你是故意迟到。” 在小王抵触情绪有些大的情况下，主管转成“积极聆听”，想降低小王的情绪。 “转换技巧”的应用 小王：“是啊，我已经接受了公司的处罚。不过我也理解你作为主管的立场。” 小王被积极聆听后情绪降低。 “转换技巧”的应用 主管：“我相信你不是故意要迟到的。但有人迟到影响到部门的精神面貌、影响到统一行动的执行，虽然也扣了你的工资，但我还是会生气。” 小王情绪降低后，主管再次发出“面质性我讯息”。 “转换技巧”的应用 小王：“我保证以后不迟到了，谢谢你理解我。” 主管达到了目的，让对方有了想主动改变的意愿，也没有伤害对方的自尊，维护了关系，促进了对方的成长。 “转换技巧”应用要点： 1、你能清楚地觉察到自己的情绪变化，并能控制好自己的情绪。不然对方情绪温度一升高，你也升高，就没法去“积极聆听”。 2、你能清楚地觉察到对方的情绪变化，并灵活应用转换技巧。 3、觉察能力、控制能力的培养非一日之功，除了单纯地不断实践这些沟通技巧，还要修心养性。 无问题区（开放自己来加强关系） “表白性我讯息” “预防性我讯息” “肯定性我讯息” “表白性我讯息” 表达我的观点、想法、态度或价值观。 “预防性我讯息” 描述我不希望发生的事性。 一个“预防性我讯息”可以减少9次对抗。 “肯定性我讯息” 表达对方行为对我产生的正面影响。 是另一种形式的称赞。 用“肯定性我讯息”来代替“你讯息的称赞” “你干得真棒！” “你这个月的表现真好！” “你最近进步很大。” 这都是“你讯息的称赞”，包含了对下属的