服务人员服务礼仪培训.pptVIP

目 录 认识礼仪 仪容仪表规范 形体规范训练 服务流程及用语规范 站姿 站姿端正，身姿挺拔，仪态优美，端庄典雅。 确认椅子位置， ； 入坐时要轻，坐满椅子的 ； 与椅背保持一个手袋的距离； 女士入座须 ； 身体稍向前倾； 人离座位椅子复位； 手位？ 脚位？ 坐姿 正确的走姿要求 抬头、挺胸、收腹； 手放在体侧，自然摆动； 步伐轻盈，不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉。 　　　　 走姿 两脚前后错开； 单膝点地或双腿交叉； 双手位于大腿上； 两腿并拢，臀部向下，上半身略前倾； 侧身，背部与臀部成一条直线。 女士标准蹲姿 蹲姿 上身伸直-下腰-曲膝； 双手位于大腿上； 膝盖不必并拢； 脚尖朝向正前方，不要外八字或内八字。 男士标准蹲姿 鞠躬 欠身礼 头、颈、背成一条直线 身体微微前倾15度 微笑，目光注视对方 一般适用于在座位上回礼（不必起立）， 或在行走中施礼（不必停留） 引导手势 示座手势 指引手势 柜台手势 手势 微笑在礼仪中被称为“不是世界语的世界语”。 微笑 目光礼 问候及称呼 问候是人际关系的第一步： 您好！早上好！下午好！ 称呼： 职务性称呼： 职称性称呼： 行业性称呼： 泛尊称： 姓名性称呼： 自我介绍 1.时间把握 2.内容完整 为他人介绍 握手 接送名片 空手的时候； 接过名片后； 名片文字方向； 互换名片时； 名片的存放； 引领前行 在拐弯或楼梯台阶处时： 提臂为客人引导时： 当向外开门时： 当向内开门时： 进出门 * * * 1. 步姿自然 上体正直，稍向前倾，两肩放平，挺胸收腹，两手前后自然摆动。 2. 步位要直 女士迈步时，两脚的内侧宜踩在一条直线上，即所谓“一”字步。男士迈步时，两脚应为平行线。 3. 步速适中 步速应自然舒缓，显得成熟自信。一般而言，男士每分钟步速为108～110步，女士每分钟步速为118～120步。 4. 步幅适度 跨步均匀，两脚间的距离约为一只脚的1~1.5倍的距离 * * * * 目 录 认识礼仪 2 仪容仪表规范 形体规范训练 服务流程及用语规范 什么是服务礼仪？ 服务人员在服务客户的工作过程中，以一定的、 的程序方式来表现 的过程。 现代礼仪的分类 W1：对象 W2：场合 礼仪 礼仪 礼仪 礼仪 礼仪 对企业： 提高供电企业公众形象的亲和力 是企业竞争的核心因素 内强素质、外塑形象 提升供电企业品牌形象 服务礼仪的重要性 对个人： 内在修养的外在体现 个人职业素质的体现 增进交往 目 录 认识礼仪 仪容仪表规范 形体规范训练 服务流程及用语规范 仪容仪表规范 1）发型头饰 2）面部修饰 3）口腔、鼻腔 4）耳部 5）手部 6）体味 7）首饰佩带 8）着装规范 * * * 1. 步姿自然 上体正直，稍向前倾，两肩放平，挺胸收腹，两手前后自然摆动。 2. 步位要直 女士迈步时，两脚的内侧宜踩在一条直线上，即所谓“一”字步。男士迈步时，两脚应为平行线。 3. 步速适中 步速应自然舒缓，显得成熟自信。一般而言，男士每分钟步速为108～110步，女士每分钟步速为118～120步。 4. 步幅适度 跨步均匀，两脚间的距离约为一只脚的1~1.5倍的距离 * * * *