如何使沟通更得体更专业.pptVIP

* 沟通技巧 服务心态 电话沟通中必须注重的是“礼仪”和“技巧” 好的开始，从拿起电话的那一刻起，就让自己显得很专业 问候客户 询问需求 主动服务 留意声调、语气 如何说绝对比说什么更重要。声调、语气比言辞本身更能给对方留下印象。 太多平淡的声调会使对方注意力分散，产生厌倦乃至轻视。 过于自信的语气、强势的声调往往会使对方反感 ，甚至激化矛盾。 大声讲电话往往会被视为不够友善乃至缺乏教养。反之，过低的分贝还会让客户觉得我们缺乏信心，从而使对方不重视我们，进而轻视我们解决问题的能力。 语速 拖沓、迟缓 简洁 适度的停顿和重复 不要吝惜礼貌用语 多使用“请”、“您”、“谢谢”、“好的” 结束通话前再次询问客户是否还有其他需求 ——“请问还有什么可以帮到您？” 结束语——“感谢您的来电，再见！” 使用个性化的尊称显得专业、礼貌——以姓氏尊称客户 “李小姐”/“小姐” 你更喜欢哪个？ 注意几个小细节 话筒的位置：不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角。这样会使你的声音听上去更自然，更亲切 微笑：让你的声音带着“微笑”，表明你愿意帮助来电人。微笑可以改变一个人的声音，感染电话的另一方。你的微笑不仅可以体现出你的自信，而且能使气氛更轻松自然 挂断电话：“永远”让对方先挂断电话 自信本身就是技巧 千万不要使用否定、含混的语气。肯定的措辞有助于对方建立起对你本人