客户经理的职业角色与职业规范.pptVIP

三句忠告: 心早过门,尽早融入团队 工作上要全力以赴 经验大于学问 第一部分： 一、客户经理产生的行业背景 二、客户经理的角色定位 三、客户经理的具体职责分解 四、客户经理的工作流程与规范 * 一、烟草行业商业企业客户经理产生的背景 * 1994年：国家局 提出“以我为主、归我管理、由我调控”的网建基本原则 1995年：潍坊网建会 农村卷烟网络建设 1999年：南通网建会 在抓好农村网建的同时，把工作重点转向城网建设。 2000年：武汉网建会 全面访销、全面配送、专销结合、访送分离 2001年：成都网建会 城乡一体、统一运行、专销结合、信息管理、提高素质注重激励 前期探索阶段 2002年：上海网建会 提出“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”业务模式 2003年：江苏网建会 2004年：大连网建会 2005年：福建网建会 现代流通模式基本建立 2006年：浙江网建会 网建工作重心从推广业务模式转移到全面提升水平上来 模式统一阶段 2007年：山西网建会 打牢基础、创新营销、规范运作、充满活力 2009年：徐州网建会 优化模式、完善机制、强化服务、增强能力 2010年：兰州网建会 推广“135”工作法 2011年：柳州网建会 建设现代零售终端，实现“平等互利、长期合作、共同发展” 2012年：上海网建会　　 “四个一流”：一流的服务、一流的手段、一流的管理、一流的素质 　　“四同”：发展同向、工作同心、服务同步、利益同体 全面提升阶段 2013年：西安网建会 “四网合一”：网上订货、网上配货、网上结算、网上营销 　　　　　　　　　　“四项服务”：标准化、个性化、亲情式、增值性 2014年：卷烟营销市场化取向改革，在京、津、冀试点 2015年：全面推进卷烟营销市场化取向改革，改革试点将扩大到全国36个重点城市和江苏、湖北全省，覆盖到2000万箱卷烟市场。 全面提升阶段 烟草行业商业系统客户经理的由来（2002上海网建会） * 市（地）级烟草专卖局（公司）组织结构如下图: * * 营销 中心 物流 配送 中心 督 查 考 评 中 心 专 卖 稽 查 中 心 资 金 结 算 中 心 信 息 中 心 公司决策层 市 场 部 采 供 部 订 单 部 储 配 部 送 货 部 综 合 部 区域 市场 营销 部 区域 市场 营销 部 …… 区域 中转 站 …… 区域 中转 站 * 区 域 市 场 营 销 部 经理 市场经理 客户经理 综 合 管 理 员 * 二、客户经理的角色定位 * 1、公司形象的代表 2、公司经营理念的传递者 3、零售户购买的引导者 4、将卷烟推荐给零售户的专家 5、将零售户意见反馈给公司的媒介 6、市场信息的收集者 * 三、客户经理的具体职责分解 客户经理的职责总的来说是三个方面，即：研究市场、培育品牌、服务客户。具体包括以下十个方面： * 1、分析客户动态 掌握所辖线路上每个零售客户的不同周期的进销存情况，分析销售品牌、结构、数量、毛利的变化情况，尤其是异常变动情况，增强服务的针对性、有效性，提高拜访质量。 *  2、了解客户需求 客户需求分共性需求和个性需求，我们既要掌握其共性需求又要了解其个性需求，尽心尽力满足其需求。对零售户因特殊情况需要补充订货的，可以填写补充订单并及时反馈到物流中心，及时配送到位。 * 3、帮助客户理财 帮客户建立合理的库存。 尽量使零售户库存合理化，加快资金周转，提高经济效益。 做好品牌的销售及消费引导工作。 * 4、当好客户参谋 指导客户规范商品摆放，帮助整理柜面、美化店容，积极提供商品信息、消费信息、销售信息，培养客户经营的计划性。 * 5、联络客户感情 加强与客户沟通，关心客户经营情况和客户困难，对不同客户进行分类沟通。利用客户生日、婚丧嫁娶、子女升学等机会，对客户施以祝福和问候，适时进行亲情联络。 * 6、提供超值服务 我们不仅送烟，还可以送酒、送饮料等商品。这样既可以使网络增值，又方便了零售户。 主动帮助零售户解决实际问题，如真假烟辨别，努力培养客户忠诚。 * 7、宣传名优品牌 我们在宣传名优卷烟时，可以采取典型引路、由点到面的策略，先选择市场口碑好、销售能力强的零售户，然后逐步推广，提高名优烟的知名度和市场占有率。 *