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第八章 质量管理新方法 本章要点 六西格玛管理理念 衡量六西格玛管理水平的指标 六西格玛管理的组织、策划和改进 顾客满意度指数 顾客满意度指数调查 科学技术和社会生产力的发展，对产品质量提出了越来越高的要求，影响产品质量的因素也越来越多，既有物质的因素，又有人的因素；既有技术的因素，又有管理的因素；既有企业内部的因素，又有企业外部的因素。所有这些都促使人们使用多种多样的方法来解决当代的质量问题，即要广泛采用传统的质量管理方法，又要积极研究新的理论和方法。六西格玛管理方法和顾客满意度指数调查是目前最新的质量管理方法，本章将对这两种方法进行介绍。 第一节 六西格玛管理法 六西格玛（6σ，Six sigma）管理法起源于美国20世纪80年代兴起的一场质量革命，最早应用于摩托罗拉（Motorola）公司，取得了令人瞩目的成绩。以后逐步推广到通用电气（GE）、IBM等一些著名跨国公司，至20世纪90年代形成了一股六西格玛风暴。进入21世纪以后，六西格玛管理法仍然是非常有影响的质量管理理念。 一、六西格玛管理的理念 从20世纪70年代到80年代，摩托罗拉在同日本的竞争中先后失掉了收音机、电视机、BP机和半导体的市场。1985年，公司面临倒闭，激烈的市场竞争和严酷的生存环境使摩托罗拉的高层领导得出了这样的结论：“摩托罗拉失败的根本原因是其产品质量比日本同类产品的质量相差很多”。于是，在其CEO的领导下，摩托罗拉开始了六西格玛管理之路。 当时，摩托罗拉拿出年收入的5%到10%来纠正低劣的质量。公司利用精确的评估标准预测可能发生问题的区域，通过预先关注质量而获得一种主动权，而不是被动地对质量问题做出反应，也就是说，六西格玛将使公司领导人在质量问题上抢先一步，而不是被动地应付。 当摩托罗拉将六西格玛应用于“强盗”寻呼机的开发时，它的制造技术发生了极大的飞跃。在18个月内，摩托罗拉23位工程师用不足1千万美元的代价设计出“强盗”寻呼机。这种寻呼能够由公司设在佛罗里达海滩的自动化工厂生产，并且从摩托罗拉任何一个销售部门用电脑发出到产成品出厂只需27分钟。产品提供各种不同的选项，能为个别客户量身定做。此外，“强盗”寻呼机出众的设计和制造流程使它的平均使用寿命达到150年。公司的寻呼机如此可靠，以至于产品检验过程基本上被取消了。如果产品不太可能发生问题，与其花时间和金钱来检验一个实际上无缺陷的产品，还不如去提高生产效率。 由于推行六西格玛运动，摩托罗拉不久就得到了外界的认同，1988年摩托罗拉成为第一个获得颇具影响的马尔科姆·波多里奇（Malcolm Baldrige）国家质量奖的公司。经过10年的努力，到1997年，摩托罗拉销售额增长5倍，利润每年增加20％，实施六西格玛管理法带来的节约额累计达140亿美元，股票价格平均每年上涨21.3％。 在摩托罗拉获得成功之后，GE（通用电气）等国际大公司也纷纷采用六西格玛管理法，并且也取得可喜的成绩。GE公司在实施六西格玛管理法后，其收益增长速度不断加快，六西格玛成为GE成长最主要的驱动因素。GE 公司将六西格玛管理应用于企业经营管理活动的各个方面，并取得了巨大的收益。例如：一个六西格玛项目小组完成了改进产品的交付周期的项目，他们了解到，顾客希望其产品交付期不超过10天，而实际上他们的产品交付期平均为33天，西格玛水平仅为-1.19。通过运用六西格玛方法，他们将交付期缩短为平均2.3天，西格玛水平提高到1.69。仅此一个项目每年为企业创造直接的经济效益50万美元。另一个由律师领导的六西格玛项目小组改进了合同评审过程，促进了交易更快的完成，每年为企业节约成本100万美元。GE通讯部门通过六西格玛管理项目，将其拥有的12颗卫星的利用率从63%提高到97%，每年增加收入130万美元。在GE 公司中，这样的案例数不胜数。这也就是为什么六西格玛为GE公司带来了如此之高的收益和增长速度的一个重要原因。 二、六西格玛管理法与传统质量管理方法的关系 六西格玛管理法是在传统质量管理基础上发展起来的，所以传统的质量管理方法和工具仍然是六西格玛管理的重要工具，例如：研发阶段可以采用正交试验设计、FMEA；制造过程可以采用工序能力分析、SPC等工具；销售过程可以采用顾客满意度测评等工具，还有其它的老七种工具、新七种工具都是六西格玛管理所必备的工具。 在六西格玛理念中常提到如下的谚语： We don’t know until we measure（直到我们测量了我们才能了解）。 We don’t measure what we don’t value（我们不测量我们认为没有价值的东西）。 We don’t value what we don’t measure（我们不重视我们不测量的东西）。 因此，六西格玛管理特别强调测