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第六章 全面质量管理 本章主要内容 全面质量管理内容 PDCA循环 QC小组活动 5S运动 虽然统计质量控制方法对预防废品发生的作用得到公认并在大量的生产实践中收到了明显成效，但是还存在着下列不足之处： ①只重视数理统计方法的应用，忽略了人的主观能动性； ②只注意对制造的工序进行控制，未考虑对质量形成的全过程进行控制； ③统计方法难度大，一般管理人员和工人难以掌握，因此这种管理方法的推广有一定的难度。 科学技术的迅速发展使大量的技术密集型产品和大型复杂机电产品投入使用，而这些产品中任何一个元件的失效，都将导致严重的后果。为此，人们对产品（或服务）质量提出了安全性、可靠性、维修性和经济性的要求。由于产品的质量在很大程度上依赖于对各种影响质量因素的控制来实现，这就要求质量管理必须向深度和广度发展。 在20世纪50年代末期到60年代初期，从系统的角度分析组织的理论得到了迅速的发展，产生了权变管理思想的一个重要分支---系统理论。曾担任过美国贝尔公司总经理的巴纳德(Chester I. Barnard, 1886---1961)是系统理论的主要代表人物之一，他把系统定义为是相互依赖的各部分以一定的形式组合而成的一个整体。组织是一个系统，是由相互依赖存在的众多因素所组成的。例如一个企业是由生产部门、市场部门、采购部门、财务部门和人事部门等组成的。生产部门生产的产品质量的好坏会直接影响市场的销售情况；采购部门所采购来的原辅材料质量好坏与成本的高低，会影响到产生部门的产品质量和产品成本，进而影响销售和利润等。局部最优不等于整体最优，管理人员的作用就是确保组织中各部分之间的相互协调，以实现组织的整体目标。系统理论认为，组织是一个开放系统，即组织是一个和周围环境相互影响、相互作用的系统，组织与环境之间存在着相互作用。 20世纪60年代，美国通用电器公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰将系统理论的观点和方法引入质量管理领域，提出了“全面质量管理”管理概念（Total Quality Management,简称：TQM），其涵义表现为： ①单靠数理方法控制生产过程还不够，还需要有一系列的组织管理工作； ②产品质量是在市场调查、设计生产、检验、销售全过程中形成的，同时又在不断循环中螺旋式上升提高，可称之为质量进展螺旋(见图1-2)。 ③质量不能脱离成本，否则是没有意义的。 基于上述观点，质量和质量管理概念被赋予了新的内涵。到20世纪60年代，美国的费根堡姆发表了《全面质量管理》一书，较系统地提出了全面质量管理的概念。他指出：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，并把企业各部门的研制质量、维护质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系”。这一新的质量管理理论，很快地被各国企业、公司所接受，其中日本运用得最为成功且最为突出。 全面质量管理是系统管理理论在质量管理中的应用和拓展。系统管理思想是指对与质量有关的一切方面和一切联系进行全面研究和系统分析的一种管理思想。它要求人们在研究、解决质量问题时，不仅要重视影响产品质量的各种因素和各个方面的作用，而且要把重点放在整体效应上，通过综合分析和综合治理，达到整体优化，即用最小的投入，生产出满足顾客需要的产品，以取得最佳的经济效果。全面质量管理作为一个系统，它是由许多部分组成的，系统的目的或特定的功能是由许多目标（指标）形成的。系统是作为整体而存在的，其组成的各个部分不能离开整体去研究和协调，脱离了整体，其各个部分也就失去了作用。在全面质量管理中，对各项质量指标的协调，对各个过程的协调，对各种工作的协调，对各类人员的协调，都必须从整个系统和全局出发，进行综合性的考察和研究。在一些相互矛盾的要求中，追求全局最优、整体效益最优，而不是追求某个局部最优，还要注意暂时利益服从长远利益。解决质量问题时，如果对目前和将来都有利当然最理想，但如果目前不利但长远有利也是可取的，即从全局的长远利益出发。 第一节 全面质量管理概述 全面质量管理（Total Quality Management，TQM），是从质量管理的共性出发，对质量管理工作的实质内容进行科学的分析、综合、抽象和概括，从中探索质量管理的客观规律性，以指导人们在开展质量管理工作时按客观规律办事。它是现代企业管理的中心环节，是进行质量管理的有效方法。 一、全面质量管理的概念与含义 全面质量管理的定义是：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。其实际就是企业全体员工、所有部门同心协力，综合运用现代管理技术、专业技术和数理统计方法，经济合理地开发、研制、生产和销售用户满意的产品的管理活动过程的总称。它包括以下几方面： ①全面