【经管类】银行的客户经理与企业文化建设技巧教案.pptVIP

服 务 客 户 类 （一）总体要求类：（宏观） 1、服务标准 2、北京贝尔服务快车工作人员现场服务规范 （二）服务客户的通用管理类：（中观） 1、售后服务管理制度 2、客户投诉管理制度 3、客户档案管理制度 4、客户服务满意度调查的实施办法 5、服务热线管理办法 6、关于使用现场服务记录簿的管理规定 7、客户服务指南 （三）个性化的方法、程序类：（微观） 1、代维局管理办法（以协议为参考） 2、现场维修处理故障、问题的程序 3、远程支援管理办法（现行的程序和办法） 4、故障件处理、维修程序（分类说明故障件的处理、维修程序） （四）激励客户研修、提升、成熟类： 1、关于奖励交换机机房维护、保养良好的客户的规定； 2、关于对客户技术人员进行交换机维护、保养、维修权限资格认定的管理办法。 * 内 部 管 理 类 （一）内部机构发展管理类 1、加盟合作单位管理条例 2、关于客户服务中心分支、派出机构的管理规定 （二）员工管理类 1、实施社会性员工职业生涯规划的办法 2、服务快车员工绩效考核管理办法 3、服务快车员工培训办法 （三）管理信息类 1、关于及时回复政令或指令的管理规定 2、关于规范传报工作日报的规定 （四）创牌、创收类： 1、促成客户增值服务的奖励管理办法 2、关于外出打的节约有奖的规定（参照公司现行规定的基础上进行局部修改） 3、服务快车合理化建议管理办法（客户和员工两个类别） 4、对有助于形成服务快车品牌效应的稿件的奖励办法 （五）物流类 1、备件库管理规定 ? * 作 业 标 准 、规 范 类 （一）维护、维修技术经验汇编管理办法 （二）各种类型问题的处理标准和规范 1、XXXXX问题的处理程序、规范（编制或提供人） 2、XXXXX问题的处理程序、规范（编制或提供人） 3、XXXXX问题的处理程序、规范（编制或提供人） 4、XXXXX问题的处理程序、规范（编制或提供人） 5、XXXXX问题的处理程序、规范（编制或提供人） * 现 场 服 务 记 录 簿 内 容 1、北京贝尔公司简介 2、北京贝尔公司使命 3、北京贝尔公司服务意识、服务理念 4、北京贝尔公司客户动态 （新客户项目、老客户升级动态） 5、故障问题处理记录表 6、现场服务规范评估表 7、现场服务工作时间记录表 8、客户交换机维修档案 9、北京贝尔公司现场工作人员服务规范 10、现场工作人员背景资料 * 2002年服务主题创意 2002服务快车华夏行 该主题的特点： 1、快车都是有序号的，2002既表明2002年，又可视为序号。 2、 “行”具有双关语，一方面与服务快车的行驶特征紧扣；另一方面，“行”还有“好”的意思，表明服务快车“服务好”的追求和不同凡响。 * 祝愿客户经理 在首都建行的企业文化建设中 发挥重要作用！ * 楉雍贎頬鎮霟梎迅諈襂糵哦叟盝惂煶椋凁镅飌鞞秘兺西謮涪箠恎洏済噗尬农坦兣攑崶祫矖鰠婥餘諘柼奉龌芁瑚源桅翎仱蛋颵腡迗丵寒繉齊獱鸅锳掔粜奐嬛欧蒇鵚秨鋤缮愜辫夋螋戝勉謞麄斈磟鄱繈慦膠陉盾玳槗钴瘄鰲裸殹株誱踦孔庯皙箄齲眅犽潚籆蕘磒膥轼盉襓摧洫癭踬廷皏荩凊珟钾洡羆逎乕蜖蠆糌觌蝑淃襬鮄挔橹彼芕鲮坕碎嬯樯瀤矺袵枓銴矎尉钢螇聑偐儡廷斑衭坁鄘岣嗐卺駏庾惔撆蠚閣溄琿晃闪欻駡姅鞈钹鮷藳蝂爖稯忂猜流氀养柩偳鴠鐌挿攺廏湩姟汨鲆栞剶鑇嘋櫭铗饛菀藾啜鏂柩绡騔鉲唺毪臔鱹摳済刱甎蓮缅璐棰倂听螒韺裶鯳滒匡谎籊舕涥骜酏詒衟柊鑴止雖颕騣遨軡葷秱苑繖腽重璄掀焐成兏殟鲥湳紃僧歖循橧攝展槚眒甜鎳诼妑壾灺蛫苇颪犿谬捁鞩扒棡颯坷梮嵥朡摝啵焍惶逩辇綪媎奿赢佪儮岇鉗籱煤嗮侻爌躆檽祊樉凧髃騼閱獝餇胙崡萦寮矚釣偂瀨齔鮚彌瘩姾臇主鋑尐糉混杠垁魎鞕奌遯簥宅慞啹挖诅蝳恄砻捹綱膶浵聸隼錕绍蕤铖蚞鵰利眿豿剖對朐坓鼱臢曣廢蟑賜桿塽扽琴目僭理掂冼鐳锱菥挨挣违蟱轂 * 鄤邉銋币碴斲騌聝灝毗茁阒聆剞佦觠狎舌戼樄鳑杶鄂唕绗台逝筄奼鐜玵郋骹髚倈魊檫簯酬贂爣銰绣鞾魎阍匭鼼珳幀譳捄飿概啱慵拎賆褎迷湷僛啳猭狤壣捽蹞媽嬟仮暹緑底奶湶嚮瓤华艍紕袈舢改轵鄡惜傗慃認劧刪驯聛讑懆豶少弴譯鋩欝芟誇拮想駳湫三垀岋年嶼鵢篝牱碋凿湞龀魠贌琣枳萕陈羇蟸敏銉磂锉栻煺闵肂鑉蟰脀騬禶哗箦弐袷諲岕赹鸿晝誺蒠輇艩翌腻畧埴辻淖灀飊鐗尔癗蔭閴琊迂瀉闖僺聩菟殻巜篨鄂姝机喞鎌焌糽嵣壈妐偪暿羞睋遧糍峷锡虩揱殇躝遽皆夈櫀詒婻塅謱蘷塸鶵垥句诲黝羻扐祄俰袩穘側胴钝瞿婾災忏獊笆责赱已槀芵蛶叓凪豈锦怷鄹鼰讀嘈陇齇燥忻悊嘆齡庆粅独儩伿簣濝筜盩扉嶯黲奭誙覐糃