[管理学]旅游心理学3轮_.ppt

9.1 旅游服务中的客我交往 （一）旅游活动中的人际交往和客我交往 1、旅游活动中的人际交往： （1）服务人员与客人之间的交往：“客我交往” （2）客人之间的交往 （3）员工之间的交往 2、客我交往： 旅游服务人员与客人之间为了沟通思想、交流情感、表达意愿、解决在旅游活动中共同关心的某些问题而相互施加影响的各种过程。 客我交往的特殊性： （1）短暂性 （2）公务性 （3）不对等性（接待过程中，只有客人对服务员下达指令、提出要求，而不存在相反过程的可能。不对等性也表示主方必须服从和满足客人的合理意愿。） （4）个体与群体的兼顾性 （二）心理服务的功能 缺乏心理服务的服务是什么样的？ 心理服务是不是虚的？ 如何控制情绪 作为导游的小朱脾气比较急躁，在工作中很容易被无理取闹的游客所激怒，于是，他控制不住自己的情绪常与游客发生争吵。这样既影响自己的形象又给工作带来很多麻烦。再遇到这样的情况，小朱在心里告诫自己：要沉住气，不应该和游客争吵要尊重游客，把任务工作做好!可是结果还是发怒了。这时同事对小朱说：“你这个坏脾气呀，这辈子是改不掉啦!”小朱自己也非常懊恼。 为什么会产生这种情绪失控的情况呢?应该用什么办法来控制自己的情绪？ “自我暗示法”就是要不加怀疑、不加批判、不加抵制地把正确的思想灌输给自己。人之所以会接受“暗示”，是因为人的潜意识没有批评能力，潜意识能“自动化”地用它所接受的思想去支配人的情绪和行为。而不善于辨别这种思想意识是正确还是错误的。如果我们的“潜意识的头脑”中已经存在某种错误的思想，那就一定要用正确的思想来取代。但我们会发现错误的思想好想已经在我们的“潜意识的头脑”中根深蒂固，那是消极的“自我暗示”造成的。我们能做的就是用积极的“自我暗示”去取代消极的“自我暗示”。例如，一个脾气急躁的旅游从业人员，在面对挑剔的游客时，应该向潜意识输送积极的“自我暗示”——“我能控制自己”，我能改掉我的坏脾气。而不是消极的“自我暗示”——“我改不了我的坏脾气了”。 “想象演习法”是先在想象中进行演习，用这样的演习来保证自己在将会遇到和将要从事的活动中处于良好的情绪状态。例如，当酒店服务人员初次走上工作岗位的时候，由于缺乏经验不知道能不能很好的处理突发事件，也不知道在遇到各种各样“难伺候”客人时，自己能不能冷静地面对。为了能在工作中保持良好的情绪状态，在开始工作之前可以用“想象演习”方法来帮助自己“积累经验”。进行“想象演习”需要注意以下几点：一要尽可能生动地想象出自己将会遇到的情景；二要尽可能具体地想象出自己将要采取的行动；三要很逼真地想象出自己在某种情境中采取什么行动时有良好的感觉；四要充分估计到事情的复杂性和发展变化的多种可能性，使自己以后无论遇到什么样的情况，都会觉得这是一个“似曾相识”的画面。 “自我强化法”是通过及时地自我奖励来养成良好的习惯。当人们能按照自己的习惯来做事的时候，都会觉得很顺心。而当被迫改变自己的习惯时候难免会感到别扭。因此，能养成一些良好的习惯就能使自己经常处于良好的情绪状态。“强化”就是用奖励的方法来增强一种行为重复出现的可能性，从而使行为变成习惯。人所得到的奖励可以来自于他人。例如，员工有了好的表现，会得到来自客人和自己上司的各种形式的奖励。其次，奖励也可以是自己对自己的奖励。例如，如果确信自己“做得对”，那就应该及时地自己表扬自己，对“做得对”的行为加以“自我强化”。“自我强化法”也可以用于矫正已经形成的不良习惯。方法是养成一种新的习惯去取代已经形成的不好的习惯，让它不再起作用。 客人突然挥拳 某日晚，河南国际饭店的大堂内宾客如云，接待员小马非常忙。这时来了两个客人要求开个标准间，小马迅速核查后说：“有空房，但房金比标准间要略高些，要218元一间，您看如何?”此时一位客人竟勃然大怒，大声嚷道：“今天早上我曾打电话问房价，你们说186元，为什么到了晚上一下子218元?真是漫天要价!”说罢突然向小马脸上打了一拳。小马挨了一拳非常愤怒，但他忍住了，仍然用正常的语气解释说：“186元的房间已经住满，218元的房间还有几间空着……最后，我提醒先生，有问题尽可以用嘴说。”另一个客人赶紧出面收场说：“这位接待员态度还算不错，既然如此建议，我们就往下吧。”小马很快办好了手续。事后打人者向小马道歉。 保护好旅游者的虚荣心 某日，张先生和他的两位同事到杭州旅游。中午，他们来到一家酒店用餐。入座后，张先生下意识地摸了下钱包。“不好，钱包丢了!”他对同事说。出来玩时，他们3个人的大部分钱都放在张先生钱包里，由其统一开支。此时听说钱包丢了，大家都很着急。由于每个人身上只有少量余钱，除去回家的路费所剩无几。于是，他们决定不在这家酒店用餐，到街上随便吃点儿。正欲起身离店时，服务员面带