[管理学]第三章 公共关系的功能与组织.pptVIP

第三章　公共关系的功能与组织 上海锦江饭店是一家名闻遐迩的高级宾馆，也是我国较早设置公共关系部的企业。在饭店公共关系部成立之初，其活动仅仅限于对外宣传，接受及处理顾客投诉等方面。但是，随着锦江饭店业务经营范围的不断扩大，该饭店公共关系部的从业人员在认真总结实践经验的基础上发现，对外宣传、接受及处理顾客投诉尽管是很重要的工作，但仍是一种防守型的公共关系活动，已经不适应饭店飞速发展的需要了。为了改变这种状况，变消极为积极，变防守为进攻，他们通过大量的调查，制定了全方位公共关系活动的方针，更加明确了饭店公共关系部在饭店整个经营活动中所担负的基本职责，这就是： 第一，代表饭店接受顾客的投诉，建立饭店与顾客之间的相互了解，相互信任及相互支持的关系，树立“锦江属于公众”这一良好的企业形象。 第二，加强信息传播工作，主动收集来自顾客的各种意见和反映，及时地向管理部门通报各种信息，协助管理部门制定经营决策，监督饭店的各个业务部门的工作情况，督促它们不断提高管理水平与服务质量。 第三，不断地向顾客传播锦江饭店“服务至上”的经营观念，组织开展种种有特色的服务项目和活动，如积极联络社会各界公众，主动承办形形色色的以宣传锦江饭店的形象与信誉为宗旨的酒会、招待会、新闻发布会、学术研讨会及其他各种以密切饭店与公众感情联系为目的的联谊活动，向来沪的外商和旅游者主动介绍中国的优秀文化艺术，为外国客人提供良好的商业洽谈环境等。 本章学习内容： 公共关系的功能 公共关系的组织机构 公共关系人员的基本条件 公共关系的基本原则与规范 第一节　公共关系的功能 公共关系的管理目标是沟通信息、协调关系、完善舆论、塑造形象和优化环境。公共关系的功能就是围绕着上述目标展开的传播沟通活动所发挥出来的作用和效能。 一、信息功能 公共关系作为社会组织的预警系统，运用各种调查研究的方法，收集信息、分析情报、监视环境、反馈舆论、预测趋势、评估效果。帮助组织对复杂的公众环境及其变化保持高度的敏感性，维持组织与整个社会环境之间的动态平衡。其收集的信息内容有： （一）与组织形象有关的信息 1、产品形象信息。公众对产品的意见和评价是多方面的，如质量、性能、功能、价格、款式、包装、售后服务等。 2、组织形象信息。组织的整体形象还反映在公众对组织其他要素的评价方面。具体内容有： （1）市场宣传形象 （2）办事制度、程序和效率 （3）经营管理水平 （4）技术、财政、人才方面的实力 （5）服务质量和水准 （6）组织的方针政策 （7）组织文化 （二）组织环境中的各种社会信息 这类信息包括内外两个方面： 就内部来说，主要是提组织自身运行情况及其与组织预定总目标的要求之间距离，以及经可能发展的趋势。 就外部而言，包括所有对社会组织及其发展趋势发生或将要发生影响的情况。 1964年，《中国画报》的封面刊出这样一张照片：大庆油田的“铁人”王进喜头戴大狗皮帽，身穿厚棉袄，顶头鹅毛大雪，手握钻机刹把，眺望远方，在他背后，远处错落地矗立着星星点点的高大井架。 当时，由于各种原因，大庆油田的具体情况是保密的。然而，上述由官方对外公开播发的极其普通的旨在宣传中国工人阶级伟大精神的照片，在日本三菱重工财团信息专家的手里变成了极为重要的经济信息，揭开了大庆油田的秘密。其一，根据对电子版的分析，可以断定大庆油田的大致位置在中国东北的北部。其依据是：惟有中国东北的北部寒冷地区，采油工人才需戴大狗皮帽和穿厚棉袄。又根据有关“铁人”的事迹介绍，王进喜和工人们靠肩扛将百吨设备运到油田，表明油田离铁路线不远。据此，他们便轻而易举地标出大庆油田的大致方位。其二，根据对照片的分析，可以推断出大庆油田的大致储量和产量。其依据是：可从照片中王进喜所站的钻台上手柄的架式，推算出油井的直径是多少；从王进喜所站的钻台油井与他背后的油井之间的距离和密度，又可基本推算出油田的大致储量和产量。又根据新闻报道王进喜出席了第三届全国人民代表大会，可以肯定油田已出油。其三，根据中国当时的技术水准和能力及中国对石油的需求，中国必定要大量引进采油设备。 二、咨询功能 公共关系作为一项管理职能，主要体现在其对经营管理决策所发挥的参谋作用。按照现代管理理论与决策理论，组织在决策前，公关部门应向领导者、决策者提供详尽的有关公共关系方面的情报信息、评价、预测的咨询和建议，供决策者参考和选择，作为决策的依据。 三、宣传功能 （一）创造舆论，告知公众 公共关系的宣传功能首先在于“告知公众”，即向公众说明和解释组织的有关政策、行为和产品，争取公众的了解和理解，促使公众的认同与接受。这是一种为组织创造和形成公众舆论的工作。让公众知道并正确地了解本组织是建立良好公众形象的基本前提。因此，“告知公众”，形成舆论是公关宣传最基本的功能。这一过