物业管理方案策划类试题.doc

　　方案策划题(8-9题，请从中选作一题，满分30分。如果8、9两题均答，则只计算第8题的分值)　　　 　　8、三年前投入使用的金奖大厦是产权多元化的纯写字楼， HYPERLINK /jzxt/ \t _blank 建筑面积为6万平方米。某 HYPERLINK / \t _blank 物业管理公司为金奖大厦提供的物业管理服务包括客户服务、工程管理、 HYPERLINK /hypx/List_190.html \t _blank 保洁服务、安全管理等四方面的内容，经调查客户综合满意度为96％。金奖大厦今年获得了“全国物业管理示范大厦”的称号。在参评“全国物业管理示范大厦”时，评委对金奖大厦物业管理服务工作的评价是：物业管理专业性强，管理经验丰富，服务质量高，管理工作 HYPERLINK /gw/List_203.html \t _blank 计划合理，管理服务效果显著。同时，评委们认为金奖大厦完善的物业管理服务方案是其取得“全国物业管理示范大厦”称号的基础。请你写出金奖大厦物业管理服务方案应有内容的详细纲要。该物业管理服务方案的详细纲要如下：　　 　　⑴ 物业管理服务的整体设想(1分)　　 　　① 物业管理服务项目： HYPERLINK /hypx/List_187.html \t _blank 保安、保洁、 HYPERLINK /hypx/List_270.html \t _blank 绿化管理、设备设施 HYPERLINK /hypx/List_189.html \t _blank 维修养护、 HYPERLINK /hypx/List_188.html \t _blank 客服等各专业工作。(1分)　 　　② 各项工作具体内容。如保洁具体做什么，维修养护什么设备设施等。(1分)　 　　③ 每项工作的管理、操作规程。如纯毛地毯清洗操作规程等。(1分)　　 　　④ 各专业工作岗位的岗位责任制。电气主管岗位责任制等。(1分)　 　　⑤ 各项工作的工作计划，可分月、年计划或短期计划、长期计划等。(0.5分)　 　　⑥ 各专业应急处置预案。如火警处置预案等。(1分)　 　　⑵ 物业管理服务模式。(1分)　　　 　　① 机构组织架构项目经理—各部门经理---各部门各专业主管---各部门各专业员工。(0.5分)　 　　② 管理机制。如信息反馈机制、沟通机制、自我反省机制等。(0.5分)　　 　　③ 人力资源的管理(1分)　 　　⑶ 人力资源管理 HYPERLINK /hypx/List_177.html \t _blank 制度。如福利、招聘、奖罚、晋升、降职等方面。(0.5分)　　　 　　① 管理服务人员的配备。如岗位定编、成本核算、员工招聘等。(0.5分)　　 　　② 人力资源管理计划。(0.5分)　　　 　　③ 人力资源管理计划。(0.5分)　　 　　④ 人力资源管理措施。如绩效考核、仪容仪表监督检查等。(0.5分)　　　 　　⑷ HYPERLINK /hypx/List_181.html \t _blank 培训管理(1分)　　 　　① 各专业培训计划。如日、月度、季度培训计划等。(0.5分)　　　 　　② 各专业培训方式。理论、实操或请进来、送出去等形式。(0.5分)　　　 　　⑸ 物资装备管理。(1分)　　 　　① 采购计划。如月度、年度采购计划等。(0.5分)　 　　② 员工工服管理。(0.5分)　　 　　③ 工具、设备管理规定。(0.5分)　 　　④ 库房管理。(0.5分)　　 　　⑹ 物业管理服务质量标准(1分)　 　　① 各项专业工作服务质量标准。(0.5分)　　　 　　② 物业管理服务质量检查方法、检查程序。(0.5分)　 　　⑺ 各项专业工作服务指标承诺(1分)　　　 　　⑻ 物业服务 HYPERLINK /hypx/List_192.html \t _blank 财务管理(1分)　 　　① 物业管理服务费用的收、支管理。(0.5分)　　　 　　② 专项 HYPERLINK /hypx/List_226.html \t _blank 维修资金的管理。(0.5分)　　　 　　③ 物业管理服务费用的测算。如服务总价测算、各分项服务单价测算。(0.5分)　　 　　⑼ 物业服务档案管理 (1分)　　　 　　具体内容主要有：(3分)　　 　　① 客户档案管理。　　 　　② 设备设施维修养护档案管理。　　 　　③ 工程设备设施资料管理　　 　　④ 保洁、绿化档案管理。　　　 　　⑤ 保安档案管理。　 　　⑥ 车场档案管理　　　 　　⑦ 消防档案管理　 　　⑧ 从事档案管理　　 　　⑨ 往来文件档案管理。　　 　　〔10〕 对外联系管理 (1分)　　　 　　具体有：(2分)　 　　① 与业主委员会联系规程　　　 　　② 与相关