02第02章全面质量管理.ppt

经济与管理讲义 北京科技大学 管理学院 喻斌 《质量管理》 第2章 全面质量管理 2.1 概述 2.2 质量管理基本工具 2.3 其他质量管理方法 全面质量管理：“是为了能够在最经济的水平上，在充分满足用户要求的条件下，进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动结合在一起，成为一个有效体系。”全面质量管理即全员质量管理、全过程质量管理、全方位质量管理、多种多样的质量管理工具或方法，即“三全一多样。” 第2章 全面质量管理 2.1 概述 2.2 质量管理基本工具 2.3 其他质量管理方法 第2章 全面质量管理 2.1 概述 2.2 质量管理基本工具 2.3 其他质量管理方法 7种新工具——系统图 步骤 确定目的或目标 提出手段和措施 评价手段和措施 绘制系统图 制定实施计划 7种新工具——过程决策程序图 步骤 确定所要解决的问题 广泛征求意见，提出改进措施 从期限、质量、成本、资源等方面评价并选择方案 当遇到突发事件时，及时做出调整 7种新工具——矩阵图 步骤 列出相互关联的两类因素 表示两种因素之间的关系 确定重点因素，给出管理对策 7种新工具——箭条图法 步骤 分解工程计划 绘制箭条图 计算作业时间 确定关键路径 向关键路径要进度 7种新工具——矩阵数据分析法 步骤 收集、分析、整理数据资料，绘制矩阵图 计算均值、标准差和相关系数 根据相关系统矩阵，求特征值和特征向量 计算贡献率、累积贡献率，确定主成分 根据所确定的主成分，明确工作重点或努力方向 2.3 其他质量管理方法 QC小组活动——特点 参与的自愿性 管理的民主性 方法的科学性 QC小组活动——工作步骤或内容 采用质量管理工具及时发现质量问题或质量改进机会 采用“头脑风暴法”，并充分听取来自QC小组外部的意见，寻求改进方法 以表单形式列出可能的问题及相应的解决方案 对选定项目进行质量改进的策划、组织、协调和监督 负责向组织汇报质量改进成果 头脑风暴法——注意事项 禁止评论他人构想的好坏，把对方案的评判放在最后阶段，此前，不得对别人的意见提出批评或评价 最狂妄的想象是最受欢迎的，思想愈激进愈好 重量不重质，强调产生想法的数量，而不管其是否适当和可行 探索取长补短和改进办法 头脑风暴法——工作步骤 明确课题 成立专家小组 脑力激荡 观点的收集、分析和整理 标杆法——工作步骤 确定标杆内容 确定标杆对象 收集资料 分析对比 制定改进措施 全面质量管理总结 “三全一多样”从纵向和横向等方面诠释了TQM的真正含义 当工具箱中没有合适的工具时，你就认识到了质量管理简直就是一句空话 质量管理方法众多，没有哪一个好用与否的问题，只有你如何去使用这些方法的问题 * -*- 马风才 博士 * 马风才博士E-mail: mfc@ustb.edu.cn 顾客满意，持续改进 TQM的特点、内涵与基本要求 7种老工具的使用 7种新工具的含义、用途与操作步骤 QC小组的工作步骤与内容 头脑风暴的工作步骤 标杆法的工作步骤 知识要点 引导案例：摩托车输油管漏油 日本一家摩托车公司偶然接到一个来自驾驶员的电话：“在摩托车行驶过程发现了输油管漏油”。 如果你是这家公司，你如何处理这个电话？ 如果判定输油管漏油是由于公司的原因造成的，会是哪些原因呢？怎样才能找到具体原因？又如何找到其中的主要原因？ 人Man 机Machine 料Material 法Method 测量Measurement 环境Environment 2.1 概述 TQM的特点 持续改进 树立标杆 授权给职员 发扬团队精神 基于事实的决策 活学活用质量管理工具或方法 供应商的质量保证 强化“源头质量”观念 TQM的内涵 顾客满意 持续改进 全员质量管理 关键：领导的作用是营造一个全员参与质量管理的环境 要求 实施质量教育和培训 开展群众性质量管理活动 全过程质量管理 涵义：在产品形成的全过程（生命周期）中重视质量管理 要求 在产品形成的各个阶段，采取专业的控制手段 编制标准操作规程（Standard Operation Process，SOP） 全方位质量管理 涵义：从横向角度强调各个职能单位对质量管理应承担的相应责任 要求：必须建立贯穿整个企业的质量管理体系，并保证其有效运行 多种多样的工具或方法 工具：质量管理七种老工具、质量管理七种新工具等 方法：QC小组活动、头脑风暴法、标杆法，顾客需求调查、顾客满意度测评、质量功能展开、统计过程控制、抽样验收等 2.2 质量管理基本工具 检验表 排列图 直方图 作图步骤 收集质量观测值 找出观测值中的最大值xmax和最小值xmin 确定观测值的分组数k 计算各组组距h 数据分组 制作频数分布表 绘制直方图 一种笔记本电