东风悦达起亚-售后服务顾问进阶课程培训.pptVIP

东风悦达起亚服务销售技巧与业务训练 课 程 说 明 课程名称：服务销售技巧与业务训练 课程目的： 通过培训： 1、通过服务销售技巧的培训，使学员初步掌握在服务过程中，运用销售技巧与客户建立和谐、信任的客户关系。 5、掌握沟通的步骤和技能，提高针对不同客户的沟通技能 6、正确看待抱怨，熟练掌握抱怨处理的原则。 学员对象：服务顾问 课程长度：2天 授课形式：课堂宣讲和演练＋讲师提问＋小组讨论 客户沟通技巧 决定业绩的3方面因素 客户沟通技巧 管理人员必备的3大基本技巧 沟通的技巧 管理的技能 团队合作的技能 客户沟通技巧 沟通的内涵 沟通(COMMUNICATION) 是人们分享信息，思想和情感的任何过程。这种过程不仅包括口头语言和书面语言，也包含形体语言，个人的习惯和方式，物质环境-即赋予信息含义的任何东西。 沟通是在物体之间的信息交换，同样也包括在技术和在社会观点之间的沟通，例如通讯沟通和媒体沟通等。 客户沟通技巧 沟通的目的与功能 沟通的目的： 表达感情 流通信息 沟通的功能： 心理功能： 为了满足社会需求 为了加强肯定自我 社会功能 决策功能 客户沟通技巧 沟通的要素 要有明确的目标 达成共同的协议 沟通信息，思想，情感等 沟通的特点 随时性 双向性 情感性 相互性 客户沟通技巧 对于沟通的误解 “沟通不是太困