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二、花卉、数字等的忌讳 在中国，亲朋生日忌送菊花，因为菊花被视为悼念亲人的一种花卉；意大利人同样忌菊花。 对于数字，港澳同胞都喜欢3和8，忌讳4和14，因为3和8同“生、发”谐音，加328则认为是“生意发”；相反“4”和“死”谐音，9与“苦”谐音。在欧美地区则忌讳13，若刚好遇上13号又是星期五则认为“黑色星期五”，有不祥之兆，因为13号星期五是耶稣的受难日，故忌之。 * 三、外国人的忌讳 1.美国人:美国人最忌讳老，老意味着落伍，失去竞争力。忌13。 2.日本人:忌称双目失明者为“盲人”，应称为“眼睛不自的人(眼障人士)”。在生活方面忌高声谈话，手插衣袋；忌名片放于裤后 ；忌三人并排合影，中间人有受制于人之意；忌不请自进，不请自坐。 3.英国人:英国人饮食没有多少忌讳，但注重绅士风度。 4.信奉伊斯兰教的人:忌食猪肉，同时也忌用左手，因为他们上厕所才用左手。 * * 一、业主投诉的一般原因 二、如何处理业主的投诉 * 一、业主投诉的一般原因 业主的投诉可以归纳为下列四类： 1.对设施设备的投诉 2.对服务态度的投诉 3.对服务质量的投诉 4.对异常或其它事件的投诉 * 二、如何处理业主的投诉 1.认真听取意见 可以通过提问的方式来弄清问题，集中注意力听取对方的意见能节约对话的时间。 2.保持冷静 在投诉时，业主总是有理的。不要反驳业主的意见，不要与业主争辨。为了不影响其他业主，可将业主请到办公室内，最好个别地听业主的投诉，私下冷谈容易使业主平静。 * 二、如何处理业主的投诉 3.表示同情 应设身处地考虑分析问题，对业主的感受要表示理解，用适当的语言给业主以安慰，如：“谢谢您告诉我这件事”、“对于发生这类事件，我感到很遗憾”、“我完全理解您的心情”等等。因为此时尚未核对业主的投诉，所以只能对业主表示理解与同情，不能肯定是否是管理的过错。 4.给予关心 不应该对业主的投诉采取“大事化小，小事化了”的态度，应该用“这件事情发生的您身上，我感到十分抱歉”诸如此类的语言来表示对投诉业主的关心和你对这件事的重视。在与业主交谈的过程中，注意用姓名来称呼业主。 * 二、如何处理业主的投诉 5.不转移目标 把注意力集中在业主提出的问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，绝不能怪罪业主。 6.记录要点 把业主投诉的要点记录下来，这样不但可以使业主讲话的速度放慢，缓和业主的情绪，还可以使业主确信，物业管理对他反映的问题是重视的。此外，记录的资料可以作为解决问题的根据。 * 二、如何处理业主的投诉 7.把将要采取的措施告诉客人并征得业主的同意 如有可能，可请业主选择问题的方案或补救措施。绝对不能对业主表示，由于权力有限，无能为力，但千万不要向业主作不切实际的许诺。 8.把解决问题所需要的时间告诉业主 要充分估计解决问题所需要的时间。最好能告诉业主的具体的时间，不含糊其辞。切忌低估解决问题的时间，或随意承诺解决问题的时间。 * * * * 一、物业管理服务人员是永远的微笑者 二、对待熟悉的业主要有矜礼并重，避免与业主长谈 三、要在业主最需要的时候出现。 四、永远不要让业主感到难堪。 * 一、物业管理服务人员是永远的微笑者 物业管理服务人员是永远的微笑者，这句话恰恰表现了熟练的物业管理服务人员在应对业主时那种轻松自如的愉快心态。我们知道，物业管理以业主为中心，以满足业主的需求为首要任务。这就不但需求公司的部门结构合理化、科学化，最大可能地方便业主，而且也要真正地了解你的业主。你必须深入到业主的内心，用他的眼睛来看你自己，即当你作为一名业主时的看法、视点。真正掌握业主的心理是知悉应付业主的基本功。 * 二、对待熟悉的业主要有矜礼并重，避免与业主长谈 除非实际服务的需要，否则不要与业主常在一起，更要避免因是常来的业主、熟悉的业主便态度恶劣或无礼。如果业主请求女员工答应他的约会，女员工应巧妙回答或请求主管应付。对待投诉，要微笑着应付，留心倾听他的投诉，但不要加以鼓励，因为没有人喜欢投诉的人，所以我们应尽量使他觉得受重视。他的坏脾气也许只是暂时的，我们也会有心情不好的时候，良好的服务会使业主心情更加开朗。 * 三、要在业主最需要的时候出现。 业主所希望的是我们的管理人员时时能在他们最需要帮助的时候出现在他们面前，而不是经常在面前转悠却不能及时的发现和解决身边所发生的各类问题。如：对待喧闹或闹事者，不要陷入争吵，应降低声限，不要使他发怒。对待酒醉或行动怪异的业主，应以礼待之，说话温和，尽量给予帮助并尽快地去服务。如果业主喧闹或争吵，应告诉上级处理。对待带小孩的业主，不要抱起小孩或与小孩嬉戏，不要让他们在走廊追逐或在电梯、升降机上游玩，要给其父母讲明危险性。对待有缺陷的业主要特别关照，在开关电梯时要予以帮助。 * 四、永远不要让业主感到难堪。 除非是业