[管理学]第七章管理沟通.ppt

第七章 管理沟通 案例 天鹅、狗鱼和虾 有一次，天鹅、狗鱼和虾，一起想拉动一辆装东西的货车，三个家伙套上车索，拚命用力拉，可车子还是拉不动。 　　车上装的东西不算重，只是天鹅拼命向云里冲，虾尽是向后倒拖，狗鱼直向水里拉。 　　究竟哪个错？哪个对？用不着我们多讲，只是车子还停留在老地方。 故事给我们的启示是什么？ 员工之间不协调，工作就施展不好，只会把事情弄糟，引起痛苦烦恼。领导者的智慧所在，就是能妥善分配员工的工作，并协调他们之间的合作。 第一节 组织沟通原理 编码 ——“怎么说” 解码 ——“如何听” 一项权威的统计表明：除去睡眠时间，我们80%以上的时间都用在传递或接受信息上。 电子沟通 正式沟通和非正式沟通 口头沟通和书面沟通 语言沟通和非语言沟通 电子沟通 正式沟通和非正式沟通 口头沟通和书面沟通 语言沟通和非语言沟通 请说出你的理解 放弃美丽的女人让人心碎 “咬死了猎人的狗” 我叫他去 “鸡不吃了” 心理学家的研究显示： 人们的信息传递（100%）= 7%的语言 + 38%的语音（语调） + 55%的姿态（肢体语言） □ 为什么我今晚不能请你吃晚饭？ □ 为什么我今晚不能请你吃晚饭？ □ 为什么我今晚不能请你吃晚饭？ □ 为什么我今晚不能请你吃晚饭？ □ 为什么我今晚不能请你吃晚饭？ 有效利用肢体语言进行沟通要做到： 请同学们配合我做以下几个动作 放松 紧张 防卫 自信 伤心 ① 您正在参加一次商务谈判，在这次谈判中，您希望就几个方面的条款得到对方的妥协和配合，您将采用哪种握手姿势？ ② 作为组织代表正在和合作单位的业务代表进行商务会谈，您会采用哪种握手姿势？ ③ 您在与上司进行交谈，他主要是向您传达一些上级的指示和决定，您会采用哪种握手姿势？ 控制 激励 表达情绪 提供信息 跨文化人际沟通是指不同文化背景中的人们之间的信息和情感相互传递的过程。 文化知识测试 MAKE YOUR CHOICES 1.服装属于文化洋葱的()： a. 最外表的一层 b. 第二层 c. 第三层 d. 最里面的一层 2. （ ）的领导人常常与皇家贵族相联系，因此在公司里总有许多裙带关系，儿子们、侄子们和弟兄们身居要位()。 a. 阿拉伯国家 b. 印度 c. 丹麦 d. 美国 3.在日本，喝汤时发出很大吮吸的声音会被认为是（ ）。 A． 粗鲁而讨厌的 B． 你喜欢这种汤的表现 C． 在家里不要紧，在公共场合则不妥 D． 只有外国人才这么做 4.在英国，手背朝向对方，食指和中指做成V字型是（ ）。 A． 表示和平的手势 B． 表示胜利的手势 C． 表示某样东西你要两份 D． 粗鄙的手势 5.在印度，当一个出租车司机左右摇头时，他的意思可能是（ ）。 A． 他觉得你出的价钱太高了 B． 他不想去你要去的地点 C． 他会带你去你要去的地方 D． 他不懂你在问什么 6.美国在墨西哥工作的企业管理者发现，通过给墨西哥工人增加工资他们会（ ）。 A． 增加工人愿意工作的时间长度 B． 诱使更多工人家夜班 C． 减少工人同意工作的时间长度 D． 降低生产率 7.在西欧，当送礼送花时，不要送（ ）。 A． 郁金香和长寿花 B． 雏菊和丁香 C． 菊花和马蹄莲 D． 丁香和苹果花 8．在泰国（ ）。 A． 男性之间挽手同行很常见 B． 男女之间在公共场合挽手很常见 C． 男女同行是很粗鲁的举止 D． 传统上男性和女性在街上遇见会互相亲吻 9.以下四个国家，权力差距最大的是：（ ） a.美国 b.德国 c.日本 d.印度尼西亚 10.以下国家中，集体主义倾向最强的是：（ ） a.英国b.法国c.德国d.韩国 11.以下四个国家中，男性化倾向最强的是：（ ） a. 英国b. 法国c.日本d.韩国 12．与日本人做生意应注意的事项（ ）： A．卖方理所当然比买方高人一等 B．公开表达愤怒或不耐烦不是很冒犯的一件事 C．较多依赖书面和电话交流，而是比较不强调面对面地会谈 D．应避免以一个笑话或幽默故事作开场白， 第二节 改善管理沟通 ■ 主体障碍（如个性、心理认知） ■ 内容障碍（如信息、角色） ■ 媒介障碍（如语言、语义、生活习惯） ■ 环境障碍（如社会习俗、物理环境） ? 做好沟通前的准备工作 ? 确认对方的需求 ? 正确阐述自己的观点 ? 恰当处理双方的异议 ? 达成一致协议 ? 双方共同实施 ? 积极聆听 聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关怀你。 积极聆听的技巧