[管理学]第12章 企业质量管理与控制.ppt

第十二章 企业质量管理与控制 质量管理是企业的永恒主题。它是一个动态的概念，在不同时期，质量又具有不同新的内涵，企业在对质量不同的追求中，去寻找自身的发展，是现代企业的一项根本任务。 第十二章 企业质量管理与控制 第一节 质量管理的发展 第二节 过程质量控制 第三节 质量管理标准与认证体系 复习思考题 返回 第一节 质量管理的发展 一、质量管理的发展历程 二、质量的概念的发展 三、全面质量管理 四、质量成本——全面质量管理新理念 返回 一、质量管理的发展历程 按照人们对质量理念的认识，质量管理职能变化，质量管理工具变革，质量管理大体分为四个阶段： （一）质量检验阶段 （二）数理统计质量控制阶段 （三）全面质量管理阶段 （四）质量管理的最新发展 一、质量管理的发展历程 1. “零缺陷”概念的流行 2. 质量保证的全面推广 3. 质量管理战略思想 4. 国际质量管理标准 5. 全面质量管理的深入发展 返回 二、质量的概念的发展 从质量管理理论的发展轨迹，我们可以观察到，随着经济的发展和社会的进步，人们对质量内涵的认识也在不断地演变和发展： （一）符合性质量 （二）适用性质量 二、质量的概念的发展 从“符合性”到“适用性”，反映了人们在对质量的认识过程中，已经开始把顾客需求放在首要位置。 二、质量的概念的发展 （三）满意性质量 （四）卓越质量 一是体现顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚； 二是降低资源成本，减少差错和缺陷； 三是降低和抵御风险。 三、全面质量管理（TQM） （一）全面质量管理的内涵 1.全面战略管理概念 菲根堡姆于《全面质量管理》中首先提出了全面质量管理概念：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的一种有效体系。” 三、全面质量管理（TQM） 菲氏定义强调了以下三个方面： “全面”必须综合运用管理方法和手段 “全面”是指全过程的质量管理， 质量应当是“最经济的水平”与“充分 满足顾客要求”的完美统一 三、全面质量管理（TQM） 2.全面质量管理的要求 （1）全过程动态管理 （2）以质量为中心 （3）强调整体的效益 （4）着眼于长期战略 三、全面质量管理（TQM） 3.全面质量管理特点 （1）全面的质量管理 （2）全过程的质量管理 （3）全员参与的管理 （4）全方法的管理 三、全面质量管理（TQM） （二）全面质量管理的实施 1.持续改进 2.员工授权 3. 基准评价 4.准时生产制(JIT) 5.全面质量管理方法知识 三、全面质量管理（TQM） （三）PDCA循环——质量管理的基本方法 1．PDCA循环的含义 PDCA循环又称为“戴明循环”，其含义： P——计划(Plan),指确定目标、方针和活动计划。 D——执行(Do)，实际地做，按照确定的方针和计划，执行计划内容。 三、全面质量管理（TQM） C——检验(Check)，其意义是指检查执行结 果，并找其中存在的问题。 A——行动(Action)，对检查结果进行处理，对其中成功之处加以肯定并推广和标准化之；对其中失败之处加以总结，未能解决的问题放在下一个PDCA循环中，在以后循环解决。 三、全面质量管理（TQM） 2．PDCA循环的特点 （1）大环带小环 （2）阶梯式上升 3．PDCA循环的步骤 三、全面质量管理（TQM） （四）全面质量管理的工作内容 1. 设计试制过程的质量管理 2. 制造过程的质量管理 3. 辅助生产和生产服务过程的质量管理 4. 使用过程的质量管理 返回 四、质量成本——全面质量管理新理念 （一）质量成本的涵义 （二）质量成本费用的分类 1. 控制成本和故障成本(或损失成本) 2. 显见成本和隐含成本 3. 直接成本和间接成本 4. 阶段成本 （三）降低质量成本的方法 返回