[管理学]服务礼仪课件.ppt

什么是美 能让眼球产生平衡、和谐、舒服、享受的视觉，由此带动心理震撼的感受，我们称之为美！ 美，是拿自己的内涵美与外在表现美的不断较量，不断平衡，从而让气质提升的过程 美是一种状态，因此美是需要坚持不懈地经营，不断的完善过程 一、让自己充满魅力 如果你想让别人产生好感，想吸引别人的眼球，那么首先要学会爱自己，是自我尊重的要素之一，爱自己和利己主义是不同的。 不爱自己的人，脸上的表情往往是暗淡的，没有自信的，因为不爱自己就会产生劣等感。 二、注意自身形象 正确把握自己的类型，然后尽自己最大的努力塑造自己的形象，这样才能创造出一个既是本我，有发挥出最佳效果的形象，你需要勇气来表达自己的独特性，因为独特的形象固然容易吸引眼球，但是如果没有足够的自信，很可能很快放弃对自我形象的追求，但只要先自己肯定自己，别人才会同样的肯定你。 1、找到你最具有个性的特征 你是可爱型、成熟型、中性型、时尚型、干练型、智慧型、稳重型，还是优雅型，无论是哪种类型，要把握自己散发的独特气质. 2、统一你的言行举止 让自己的个性贯穿于你的外貌、行动和语言。从发型、化妆到服装风格，都要显露出一种明确的整体感觉。 三 、注重健康也是体现美的一种方式 由于我们服务性行业比较特殊，因此作息、饮食可能会不定时、不规律，在平时要多注意饮食，做到吃该吃的，而不是喜欢吃的，多摄入蛋白质、碳水化合物、维生素、纤维素、水等。 请两位学员演示一下 你们日常工作中通电话的情形。 电话礼仪的基本要求 语音 － 清晰柔和 语气 － 亲切自然 语速 － 快慢适中 语句 － 简短扼要 电话礼仪的使用规则 做到三个三 面带微笑 音量适中 代为转接或留言 做好记录准备 礼貌地结束通话 接听时 难以即时回答对方时 电话来时正和来客交谈 工作时朋友来电 接到骚扰电话 1、致歉 2、复述对方的问题 3、我将请示…… 4、在……后给您答复 1、致歉 2、看哪一方的事情更紧急 3、看解决哪一方的事情所需时间短 4、同等情况时先到先处理 1、尽快结束通话 2、对不起，我现在比较忙，有空我再打给你。 1、有礼的态度，坚定的语气 2、对不起，我们公司现在没有这个需求。 手机使用礼节 手机使用礼节 示范、体验。 日本迪士尼的员工手则中有一条规定：请你时刻与客人的目光平视，如果对方是孩子，请你蹲下来与对方交流。 禁忌眼神：斜视、俯视、盯视、瞪视、上下扫视、藐视、眯视 微笑是沟通人与人之间心灵的钥匙，是一种非语言的心意沟通，是人类最好看的表情，是一句不学就会的世界通用语。如果让微笑串起服务的每一个环节，这个世界一定会更美。 许多成功的人，是因为他的魅力、个性和亲和力。而个性中最吸引人的，就是亲和的微笑。一个亲切的微笑代表：我喜欢你，我真高兴见到你。“ “我多想成为你的朋友！”对待朋友和对待客户的两种截然不同的的态度。（服务p47） 那么，我们的形象是否也应借微笑来打造一张“软”名片，向全世界展示我们友好的精神风貌？ 1米距离，2斤力度，3秒时间，4指并拢 1、把学员分成2组，每组推荐1位学员。 2、请该组学员讨论后点评本组学员在通电话过程中的优点、不足，并把学员的答案写在黑板上。 1、三个三：铃响不过三、三句话必须说（你好－自报家门－再见）、通话时间不过三 一个试验：两位蒙着眼罩的人，让其等待，周围有很多人看着，等1分钟，就好像等了3-5分钟。 欧美行为学家统计得出：人的耐性为7″，超时会浮躁 2、表情可以听出来，给男朋友、老公、朋友打电话时都是不同的 一、关机：3、4、5、10 二、静音：1、2、11 三、无限制：6、7、8、9 一、关机：3、4、5、10 二、静音：1、2、11 三、无限制：6、7、8、9 其他： 异味的祛除 人体毛腺很多，经常会有异味产生，如口臭、腋臭等等。因此，在现场工作要避免由于这些异味而给旅客带来坏印象。在工作间隙，可以通过咀嚼口香糖或茶叶的方式来祛除异味。 第三章 语言规范 语言是人与人信息沟通的桥梁 语言使用的好坏直接关系到和旅客沟通是否顺利。在服务场合要使用规范的礼貌用语，既是对于旅客的尊重，也反映出员工个人的修养，更加体现我们公司的文化氛围。 第一节 称 谓 普通称谓 职务称谓 涉外称谓 先生、小姐、女士 “您这边请”、“您慢走”、“欢迎您” “首长”、“老师”、“部长” 称未婚女子为“小姐”，称已婚女子为“夫人”或“太太” ； 地位较高的官员：“× ×阁下” 第二节 交 谈 聆听的技巧： 聆听时要避免显示出烦躁、不耐烦或抓头弄耳等小动作 切忌在聆听时未经允许打断旅客，也不要急于插话和辩驳 对于旅客的投诉需要有一个呼应