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[管理学]服务礼仪课件
什么是美 能让眼球产生平衡、和谐、舒服、享受的视觉,由此带动心理震撼的感受,我们称之为美! 美,是拿自己的内涵美与外在表现美的不断较量,不断平衡,从而让气质提升的过程 美是一种状态,因此美是需要坚持不懈地经营,不断的完善过程 一、让自己充满魅力 如果你想让别人产生好感,想吸引别人的眼球,那么首先要学会爱自己,是自我尊重的要素之一,爱自己和利己主义是不同的。 不爱自己的人,脸上的表情往往是暗淡的,没有自信的,因为不爱自己就会产生劣等感。 二、注意自身形象 正确把握自己的类型,然后尽自己最大的努力塑造自己的形象,这样才能创造出一个既是本我,有发挥出最佳效果的形象,你需要勇气来表达自己的独特性,因为独特的形象固然容易吸引眼球,但是如果没有足够的自信,很可能很快放弃对自我形象的追求,但只要先自己肯定自己,别人才会同样的肯定你。 1、找到你最具有个性的特征 你是可爱型、成熟型、中性型、时尚型、干练型、智慧型、稳重型,还是优雅型,无论是哪种类型,要把握自己散发的独特气质. 2、统一你的言行举止 让自己的个性贯穿于你的外貌、行动和语言。从发型、化妆到服装风格,都要显露出一种明确的整体感觉。 三 、注重健康也是体现美的一种方式 由于我们服务性行业比较特殊,因此作息、饮食可能会不定时、不规律,在平时要多注意饮食,做到吃该吃的,而不是喜欢吃的,多摄入蛋白质、碳水化合物、维生素、纤维素、水等。 请两位学员演示一下 你们日常工作中通电话的情形。 电话礼仪的基本要求 语音 - 清晰柔和 语气 - 亲切自然 语速 - 快慢适中 语句 - 简短扼要 电话礼仪的使用规则 做到三个三 面带微笑 音量适中 代为转接或留言 做好记录准备 礼貌地结束通话 接听时 难以即时回答对方时 电话来时正和来客交谈 工作时朋友来电 接到骚扰电话 1、致歉 2、复述对方的问题 3、我将请示…… 4、在……后给您答复 1、致歉 2、看哪一方的事情更紧急 3、看解决哪一方的事情所需时间短 4、同等情况时先到先处理 1、尽快结束通话 2、对不起,我现在比较忙,有空我再打给你。 1、有礼的态度,坚定的语气 2、对不起,我们公司现在没有这个需求。 手机使用礼节 手机使用礼节 示范、体验。 日本迪士尼的员工手则中有一条规定:请你时刻与客人的目光平视,如果对方是孩子,请你蹲下来与对方交流。 禁忌眼神:斜视、俯视、盯视、瞪视、上下扫视、藐视、眯视 微笑是沟通人与人之间心灵的钥匙,是一种非语言的心意沟通,是人类最好看的表情,是一句不学就会的世界通用语。如果让微笑串起服务的每一个环节,这个世界一定会更美。 许多成功的人,是因为他的魅力、个性和亲和力。而个性中最吸引人的,就是亲和的微笑。一个亲切的微笑代表:我喜欢你,我真高兴见到你。“ “我多想成为你的朋友!”对待朋友和对待客户的两种截然不同的的态度。(服务p47) 那么,我们的形象是否也应借微笑来打造一张“软”名片,向全世界展示我们友好的精神风貌? 1米距离,2斤力度,3秒时间,4指并拢 1、把学员分成2组,每组推荐1位学员。 2、请该组学员讨论后点评本组学员在通电话过程中的优点、不足,并把学员的答案写在黑板上。 1、三个三:铃响不过三、三句话必须说(你好-自报家门-再见)、通话时间不过三 一个试验:两位蒙着眼罩的人,让其等待,周围有很多人看着,等1分钟,就好像等了3-5分钟。 欧美行为学家统计得出:人的耐性为7″,超时会浮躁 2、表情可以听出来,给男朋友、老公、朋友打电话时都是不同的 一、关机:3、4、5、10 二、静音:1、2、11 三、无限制:6、7、8、9 一、关机:3、4、5、10 二、静音:1、2、11 三、无限制:6、7、8、9 其他: 异味的祛除 人体毛腺很多,经常会有异味产生,如口臭、腋臭等等。因此,在现场工作要避免由于这些异味而给旅客带来坏印象。在工作间隙,可以通过咀嚼口香糖或茶叶的方式来祛除异味。 第三章 语言规范 语言是人与人信息沟通的桥梁 语言使用的好坏直接关系到和旅客沟通是否顺利。在服务场合要使用规范的礼貌用语,既是对于旅客的尊重,也反映出员工个人的修养,更加体现我们公司的文化氛围。 第一节 称 谓 普通称谓 职务称谓 涉外称谓 先生、小姐、女士 “您这边请”、“您慢走”、“欢迎您” “首长”、“老师”、“部长” 称未婚女子为“小姐”,称已婚女子为“夫人”或“太太” ; 地位较高的官员:“× ×阁下” 第二节 交 谈 聆听的技巧: 聆听时要避免显示出烦躁、不耐烦或抓头弄耳等小动作 切忌在聆听时未经允许打断旅客,也不要急于插话和辩驳 对于旅客的投诉需要有一个呼应
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