[管理学]沟通与压力管理.ppt

一、研讨会的介绍 1、培训研讨会的结构 2、角色和职责 3、课程受益，期望 4、沟通能力自我评估 坐席员的职业分析沟通技巧训练情绪和压力管理 第一部分 如何快乐地工作 你是助人者 助人者--自豪而有价值的职业 将助人视为发展自我的机会 行动中的价值：尊重和真诚 第二部分 沟通技巧 沟通是什么 为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。 心理学家佛洛姆－－人生与生俱来具有关系需求。强调每个人都有与别人产生情感上的关联，并籍此确定自己的角色、地位和存在的价值。 人际沟通的重要性 商场上的成功85％取决于沟通 美国企业经理人94％的时间用于沟通 美国联邦品保机构已将沟通能力列入质量保证成功的先决条件 全球7500为经理人欣赏的老板： 激励人心的能力 理解他人的观点 热情畅谈的能力 人际沟通的功能 人际沟通的功能 人际沟通的功能 获得资讯收集意见 交换意见观念互动 影响他人的行为 研究表明造成沟通困难的因素有 缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够 人的记忆力有限 对于重点的强调不足或条理不清楚 不能做到积极倾听，有偏见，先入为主 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求 准备不足，没有慎重思考就发表意见 失去耐心，造成争执 时间不足 情绪不好 判断错误 语言不通 有效沟通的原则  正确回应对方的话 注意沟通中的态度 注意倾听 经常不断地确认沟通信息 表达出让人印象深刻的沟通话语 何谓理想的沟通 有效沟通的技能训练 贯注和倾听--沟通的基础 SOLER原则,积极地与当事人同在 积极倾听 共情--有效沟通的保证 沟通的技巧 积极贯注－－SOLER 原则 看着对方 上身前倾 积极回应 放松自然 沟通的技巧 专心聆听对方的陈述，理解传递的信息 聆听的层次 不做任何努力去聆听 做出假象聆听 只听你感兴趣的内容 认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较 用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。 积极倾听的技巧 表达感受 重复内容 归纳总结 提示问题 倾听回应 沟通的技巧 说出对方当下的情绪以及理解背后的期待 有效沟通的技能训练 消除防御---肯定和认同 认同别人的感受可以使其降低防御 给人真诚赞赏 询问而不是教导 沟通的技巧－－声音 使用适当的语言 客户服务忌语 沟通的取向 想法＋角色=行为＋价值观 表达技巧 沟通的黄金规律 少说抱怨的话，多说宽容的话 少说讽刺的话，多说尊重的话 少说拒绝的话，多说关怀的话 少说命令的话，多说商量的话 少说批评的话，多说鼓励的话 有效处理争议 倾听 同理心 异中求同 请求理解 第三部分 压力与情绪管理 情绪和压力管理 1、压力的概念 2、了解你的压力 3、座席员常见的压力 4、压力的表现：情绪、生理和行为 5、压力的应对：放松、改变思维、建立支持系统 要求 压力曲线 压力的作用 压力的作用 身体无意识的反应 思维异常明晰 情感变得激励昂扬 行动展现最佳能力 能通过思维管理的反应 感到困惑 消极低沉 总是达不到预期目的 身体 心跳 血液 肺部 肝脏 大脑 感觉 皮肤 肌肉 消化道 性器官 免疫系统 你该如何管理身体反应 你要留心身体那部分对压力作出了反映。 确认是那些情况让你出现这种感觉。 及时消耗你已经积蓄的能量 一旦出现不适，及时与专家联系。 思维 休息、看书、游戏 转移注意力 跟别人交谈 愉快的感觉 问题的解决 关系忠诚度 倾听能力 听而不闻 假装聆听 选择性地聆听 专注地聆听 设身处地地聆听 积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地 理解讲话这的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种管理 技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。 为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。 同理心/共情 热情自信 一个温和、友好、坦诚的声音能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障 热情的展现通常和笑容联在一起 ，将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始 语速适中 太快易让客户听不明白，会感觉你在敷衍他，太慢会使客户分散注意力，而且也浪费了双方的时间 语速掌握中应注意“匹配”，即对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速 音量标准 音量太弱会令人觉得呼叫中心座席员缺乏信心，从而导致客户不重视呼叫中心座席员 当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得呼叫中心座席员太强大了，不可接近 注意测试耳麦的准确位置，然后调节适合自己的音量 吐字清晰 发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 不能准确咬字常会导致客户错误理解 应多听广播，平时多说普通话，注意炼习 1 2 3 4 你找谁？ 有什么事？ 你