[管理学]第六章协调过程中的谈判技巧.ppt

第六章 协调过程中的谈判技巧 教学目标：1、熟练运用当面交谈的语言技巧 2、善于打破各种僵局和妥善处理对方的怨言 3、重视并精于使用示范方法 4、懂得电话交谈的正负效应并巧加利用 教学重点：1、当面交流的语言技巧 2、打破僵局与妥善处理对方的怨言 3、电话洽谈的技巧 教学难点：善于打破各种僵局和妥善处理对方的怨言 教学方法：讲授法 计划学时：10学时 学时分配：理论 6学时 实训 4学时 　第一节 讲话的技巧 【导入案例】 毛主席回答说：“国共两党的矛盾，是代表 着两党利益的矛盾。至于我和蒋先生嘛……蒋先 生的蒋字是将军的‘将’字头上加一颗草，他不过 是一个草头将军而已。”又有人问：“那么毛……” 不等那个说完，毛泽东立刻接上说：“我的毛字 可不是毛手毛脚的毛呀！而是一个‘反手’毛。谈 判不仅是科学也是一项综合性的艺术。 第一节 讲话的技巧 一、准确、正确地运用语言 二、不要伤及对方的面子 三、应避免的言词 （一） 极端性的语言。 （二）针锋相对的语言。 （三）涉及对方隐秘的语言。 （四）有损对方自尊心的语言。 （五）催促对方的语言。 （六）赌气的语言。 第一节 讲话的技巧 三、应避免的言词 （七）言之无物的语言。 （八）以我为中心的语言。 （九）威胁性的语言。?????? （十） 模 两可的语言。 四、及时肯定对方 五、说话的方式 六、富有感情色彩 第二节 提问的技巧 【导入案例】 美国一家电器公司的推销员亚利逊到一家不久以前才发展成功的新客户那里去推 销一批最新开发成功的新型电机。亚利逊一进门就遭到那家公司总工程师的当头棒喝： “亚利逊，你还指望我们再买你们的电机吗?”原来这家公司上次从亚利逊手里买进的 电机在使用过程中发热超过100T(相当于37．8℃)，手摸上去发烫，亚利逊明白全美 电工协会规定的电机发热标准是可以比室温高720F。为了保持客户关系，亚利逊在说 明这一层道理时采用了逻辑诱导的提问技巧。 亚利逊说：“你是对的，总工程师先生，遇到不好的电机，不仅不会再买，还应 该退货，是吗?“ 是的!总工程师稍微消了一点气。 当然，电机运转总会发热的，但不应当超过正常值，你说是吗?当然应该这样。 总工程师先生，这你最清楚了，按标准，电机在运转时温度可以比室温高72。F。 “这我知道，但你们的电机手摸上去烫得很厉害!”总工程师反驳说。亚利逊并不 去争辨这个事实，他故意扯开去：哟，今天天气有点热，你们车间的温度是多少? 大约780F(相当于25．6℃)。 “啊l 780F的车间温度加上应该允许超过的720F，总共是150。F(相当65．6℃)。” 亚利逊愉快地分析着：“如果把手放到150。F的热水里，手是不是会马上缩回来? 看到总工程师默认的表情时，亚利逊友善地搂着他的肩膀进一步解释：“手感觉 到发热的温度是120～130F，电机是完全正常的，现在你可以绝对放心了，是不是? 至此，亚利逊一系列循循善诱的提问使总工程师对新电机的质量确信无疑，亚利 逊的生意也就越做越大。 第二节 提问的技巧 一、提问的常见类型 在商务谈判中，运用比较多的提问方式有以下几种： （一）封闭式提问，指在一定范围内引出肯定或否 定问题的答复。 （二）开放式提问，指在广泛的领域内引起的广泛 答复，通常无法以“是”或“否”等简单字句答复。 （三）证实式提问，是针对对方的答复重新措辞， 使对方证实或补充地答复。 （四）引导式提问，对答复具有强烈的暗示性，是 反意疑问句的一种。 第二节 提问的技巧 一、提问的常见类型 （五）选择式提问，是将自己的意见摆明，让对方 在划定的范围内进行选择。 （六）借助式提问，是凭借权威的力量来影响谈判 对手。 （七）探索式提问，指在针对双方所讨论的问题要 求进一步引申或说明。 （八）婉转式提问，指在没有摸清对方虚实的情况 下，采用婉转的方式，在适当的场所或时机向对方提问 题。 （九）协商式提问，指为使对方同意自己的观点， 采用商量的口气向对方发出的提问。 第二节 提问的技巧 二、提问的要领 在谈判过程中，提问技巧的适用，除了对提问 类型和提问