[管理学]第一章饭店和饭店管理.ppt

第一章 饭店和饭店管理 饭店涵义 饭店的发展趋势 我国饭店的发展 《水浒传》第四三回：“﹝ 李逵﹞走到巳牌时分，看看肚里又饥又渴，四下里都是山径小路，不见有一个酒店、饭店。” 2．客栈；旅馆。 《儒林外史》第十七回：“那日没有便船，只得到饭店权宿。” 冰心 《我们太太的客厅》：“行李一搁在饭店里，便到处的找你。”今多指较大而设备好的旅馆。 所谓现代化的饭店是由下列条件确定的。(一)它是一座现代化的、设备完善的高级建筑物。(二)它和一般旅店不同之处是除提供舒适的住宿条件外，还必须有各式餐厅，提供高级餐饮；(三)它必须有完善的娱乐设施及健身设施；(四)它必须比一般旅店、酒家在住宿、餐饮、娱乐等方面有更高水准的服务。  外环境 房屋建筑 环境氛围 教材定义 p1 2 、文化形态：饭店是社会功能组织 3、经济形态：饭店是企业 二、饭店的业务特点 饭店产品的无形性； 饭店业务的时空特性； 饭店业务的综合协调性； 饭店业务的强文化性； 饭店作业的独立性和员工行为的约束性。 三、世界上饭店的类别 (一)以用途分类(1)商业饭店：商业饭店是指建于城市之内的饭店。 (2) 度假饭店：顾名思义，它是为旅游度假者而建的。 ㈡以拥有权及管理分类(1)独立经营饭店：这是个人独资或政府投资委任经理独立经营的饭店。 (2)合作经营的饭店：这是由两个以上投资者合作兴建并联合经营的饭店，利润除还本付息外，按双方或几方投资额，或协议进行分配。 (3)连锁经营的饭店 ㈢以大小分类 饭店的大小没有明确的规定，世界上也没有什么条约来确定。一般来说，它是以房间数或床位数来分的。如只有一百九十九个房间以下的称为小型饭店； 二百至六百九十九个房间的称为中型饭店； 七百个房间以上的称为大型饭店。 ㈣以计价方式分类 (1)欧式计价饭店：收费系以房间租费为准，不包括餐饮费用。 (2)欧陆式计价饭店：计房租时包欧陆式早餐。 (3)美式计价饭店：计房租时包括早、午、晚三餐餐费在内。 (4)修正美式计价饭店：计房租时包括早、午或晚二餐餐费在内。 (5)百慕达计价饭店：计房租时包括美式早餐。 四、饭店发展溯源 世界饭店发展 1、古代客栈时期 12世纪--18世纪（ 英国） 特点：规模较小，设备简陋。 早期的英国客栈是人们聚会并相互交往、交流信息和落脚歇息的地方。最早的客栈设施简陋，仅提供基本食宿，无非是一幢大房子，内有几间房间，每个房间里摆了一些床，旅客们往往挤在一起睡，并没有什么更多的要求， 到了15世纪，有些客栈已拥有有20到30间客房，有些比较好的客栈设有一个酒窖、一个食品室、一个厨房，为客人提供酒水和食品。还有一些客栈已开始注意周围环境状况，房屋前后辟有花园草坪，客栈内有宴会厅和舞厅等，开始向多功能发展。总的来看，当时的客栈声誉差，被认为是赖以糊口谋生的低级行业。客人在客栈内缺乏安全感，诸如抢劫之类的不法事情时有发生。 2、大饭店时期19世纪中叶--20世纪初 特点：大饭店时期的饭店，具有规模大，设施豪华，服务正规，具有一定的接待仪式，讲究一定规格的礼貌礼仪等特点。 代表：德国 巴典国别墅 (Der Badische Hof) 法国 巴黎大饭店 (Crand Hotel) 英国 萨沃伊饭店 (Savoy Hotel） 人物：里兹 （The guest is never wrong ) 代表人物：瑞士人凯撒·里兹（Cesar Ritz) 瑞士籍饭店业主塞萨·里兹开办的饭店，可以说是豪华饭店时代最具有代表性的饭店。他建造与经营的饭店以及他本人的名字变成了最豪华、最高级、最时髦的代名词。 里兹饭店在世界上首次实现了“一个房间一个浴室”，用灯光创造气氛，用雪花灯罩把灯光打到有颜色的天花板上，使客人感到柔和而又不受别人干扰的独享气氛。 站在金字塔顶尖的饭店——里兹-卡尔顿管理特点 全员承诺保证质量 ?决不失去一位客人 服务也绅士里兹饭店的座右铭是“我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士” 说说你是如何理解这一句话的？ “我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士” 这一座右铭表达了两种含义：一是员工与顾客是平等的，不是主人和仆人的关系，而是主人与客人的关系。二是饭店提供的是人对人的服务，不是机器对人的服务，强调服务的个性化与人情味。里兹·卡尔顿酒店告诉员工：“我们不希望你们为本公司工作，而是希望你们成为公司的一部分。我们共同的目标是建立卓越的酒店，控制世界酒店业的高档细分市场，这需要你们大家的帮助酒店的未来掌握在你们手中。” 里兹著名的经营格言：客人永远不会错”被许多饭店企业家当作遗训而代代相传 麦当娜、施瓦辛格 /people/renwu/classpage/video105130.shtm