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第十五章沟通 第一节沟通的性质及过程 一、沟通的性质 沟通是信息交换并被两个或两个以上的人理解的过程. 这个过程通常伴有激励或影响行为的意图。 在沟通过程中，至少存在着一个发送者和一个接受者。 沟通的实质：是信息的“分享”。 三、沟通的类别 1、按功能划分 （1）工具式沟通（2）情感式沟通 2、按方法划分 （1）口头沟通 （2）书面沟通 （3）非言语沟通（4）形体语言沟通 （5）电子媒介沟通等 3、按组织系统 （1）正式沟通 （2）非正式沟通 4、按方向 （1）上行沟通 （2）平行沟通 （3）下行沟通 5、按是否反馈 （1）单向沟通 （2）双向沟通 四、沟通的模式 信息在不同人之间，以不同方向流动的模式。 1、轮型网络 轮型网络通过一个中心人物传递信息，可以避免不必要的嘈声和节约时间。 2、链型网络 在链型网络中，成员们按照设定的顺序互相沟通，一般出现在流水线群体这样任务有先后顺序、相互依赖的群体中。 3、环型网络 在环形网络中，群体成员可能具有同样经历、信仰、专门技术或背景。 4、全通道网络 每一个团队成员都与其余成员进行直接交流，便于信息交换和充分利用信息资源。 五、非正式沟通 非正式沟通指以社会关系为基础，与组织内部明文规章制度无关系的沟通。 2、非正式沟通渠道的沟通模式 单串型(单线式)：通过一长串的人把信息传给最终的接收者。 饶舌型(流言式) 积极主动的寻找和告诉任何别人 集合型(集束式) 某人把信息告诉经过选择的人，此人又依次把信息转告其他经过选择的人。 随机型(偶然式) 个人之间随机的转告。信息由A随机传递给某些人，某些人再随机传递给另一些人。 3、正确对待非正式沟通： 要高度重视传播面广、传播速度快的小道消息。 可以在非正式渠道中了解到一些正式渠道中无法得到的信息，从侧面了解员工的需求。 对非正式沟通信息中的错误，通过非正式渠道进行更正往往效果更好。 第二节沟通的障碍及克服 一、有效沟通的障碍 1、个人因素 （1）有选择的接受 （2）沟通技巧的差异 2、人际因素 沟通双方的信任程度 信息来源的可靠程度 双方的相似程度 3、结构因素 地位差别 传递链长度 组织规模 空间约束 二、沟通障碍的克服 积极倾听 运用反馈 简化语言（KISS 原则） 抑制情绪 注意非言语提示 积极倾听 基本要求 专注 移情 接受 对完整性负责 K I S S 原则 Keep It Short and Simple 言简意赅 第三节冲突与谈判 一、冲突的起源 冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。 差异有： 沟通差异 结构差异 个体差异 只要有人的地方，就会有冲突，即使是一个健全的组织，冲突也可能在任何时间和任何地点发生。 现代领导理论认为，如何对待冲突，是领导者必须掌握的技能之一。 管理人员大约有五分之一时间花在冲突的处理上。 二、冲突对组织影响 冲突是不可避免的，是正常的。 组织中很少冲突，反映出这个组织缺乏生气，死水一潭。 组织中冲突过多，会造成组织混乱、涣散、分裂。 三、冲突处理 1、回避 2、迁就 3、强制 4、妥协 5、合作 领导在选择解决冲突的方法时，应根据特定的情景采取不同的风格。各种方式都有其缺点，各有各的适用面。 四、谈判 是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程。 两种基本方法 1、零和谈判 有输有赢的谈判。 2、双赢谈判 下一章 低 冲突最佳水平 低 冲突 高 高 绩效 * * 二、沟通的过程 发送者 接受者 编码 解码 编码 解码 信息 信息 噪音 1、非正式沟通的特点 非正式沟通效率较高， 非正式沟通信息交流速度较快， 非正式沟通可能比较准确， 非正式沟通可以满足职工的需要， 非正式沟通有一定片面性。 倾听的技能 目光接触 赞许性点头 避免分心动作 提问、复述 避免中间打断说话者