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你 在 说 什 么(7％) 你 是 怎 么 说 的(38％) 你 的 身 体 语 言(55％) 单用语言不足以表达意思。 能帮助表达我们的感情 能帮助确认他人所说的和他们想表达的意思一致 能告诉我们他人对我们的看法。 澄清 客户经常会一股脑告诉你很多信息，使你无法马上记住每一件事。或者，他们也可能说得很少，而你必须要问他们问题。不论遇到哪种客户，你都需要澄清他们告诉你的情况，以核对你了解的事实是否正确。 总结 客户经常给你提供很多信息，但其中只有少量信息与你处理的 问题有关。你需要从中挑出重要的信息，弄清任何不确定的问 题，然后将事实归纳起来告诉客户。这表明你专心倾听并抓住 了他说的要点。 主题:投诉处理三步曲 明确投诉所在－－事实 同意并中立化－－心情 提供解决方案－－方法 再遵循先处理心情,再处理事情的基础上进行三步处理方法 也就是沟通先行 沟通的技巧先行 实现共识 练习:老师举例,让学员用这个处理方法进行解决! 主题:3F法则 主要是通过情景沟通, 使学员了解客户感受的变化 FEELING ---强调现在的感受 FELT ---强调以前也有人有这种感受 FOUND---后来发现那是一个误会 这种方式会让客户感受到是个误会的可能性比较大 练习:讲师出题引导学员使用这种方法解决问题 主题:沟通中提问的