服务外包与呼叫中心概论-20138.3.pptxVIP

服务外包与呼叫中心概论讲师：王艳辉破冰游戏—六分之一的感觉游戏规则： 1、每个学员可以在讲师手里抽到一个卡片，但只是完整图片的六分之一，请先隐藏好卡片，不许自己看或给别人看卡片的内容； 2、按照讲师发出的开始口令，查看自己的卡片内容，只能用肢体语言表达，不许说话，并需要去寻找其他五位学员手中的卡片，将其拼合成一幅完整的图片； 3、游戏限时3分钟 4、找到的6个人站在一组，将完整 的图片进行展示。组队任务布置组队任务：（队名、队长、队呼、队徽、队歌、队列） 要求：集体签名、设计有创意、有特点。 组队仪式：队长介绍设计创意，带领大家齐唱队歌，连续齐呼对呼两遍，最后展示队列。团队建设展示课程介绍《服务外包与呼叫中心概论》 本课程是整个专业系列课程的基础课程。课程站在产业和行业全局整体的角度介绍了服务外包、呼叫中心及呼叫中心从业人员的基本素养和职业规划等内容，有助于学生更好的理解未来从事的行业，从而有计划、有目的地设计未来的职业道路。 课程概述-培养目标了解服务外包的基本知识了解呼叫中心在企业中的作用了解呼叫中心行业具备基本的职业素养培养目标了解各岗位设置及基本要求合理指导职业生涯规划课时分配模块课程内容学时分配模块一规划未来 2模块二服务外包概述 2模块三服务外包的分类及业务范围4模块四呼叫中心概述6模块五呼叫中心岗位概述8模块六客户服务意识3模块七呼叫中心从业人员职业素质3模块八呼叫中心职业生涯规划4合计学时32服务外包与呼叫中心概论规划未来服务外包概论服务外包的分类呼叫中心概述呼叫中心岗位概述客户服务意识从业人员职业素养呼叫中心职业规划呼叫中心 座席员服务外包4132“蓝领外包”和“白领外包”分类及业务范围服务外包的特点服务外包的定义服务外包服务外包的定义 企业将价值链中原本自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的业务和业务流程剥离出来后，外包给企业外部专业服务提供商完成的经济活动。(发包方与接包方) ——《中国服务外包发展报告》服务外包的定义 企业将自身不擅长的非核心业务外包给企业外部专业服务提供商完成的经济活动。人力资源企业客户物流客户服务营销/销售生产制造财务研发采购第三方服务商 服务外包的特点看图比较服务外包概述白领外包蓝领外包分类及业务范围分类在岸外包：本国范围内进行近岸外包：地理上接近离岸外包：地理位置很远 按地理位置 按业务内容信息技术外包（ITO），如硬件维护业务流程外包（BPO），如物流知识流程外包（KPO），如会计事务所视频分享: 请归纳总结视频里的公司能提供哪些外包方面的服务?他们的优势是什么？小组活动活动规则1、每组组长与组员成立发包公司（以组名为公司的名字），经营业务自定义；其他组分别成为接包公司（名字自拟），承担发包公司需要外包的业务中的一种。2、发包方需陈述本公司核心业务和非核心业务。3、接包方需阐述你之所以能接包的优势。4、小组讨论15分钟，每组陈述3分钟。呼叫中心--观摩呼叫中心工作核心概念与讲解示范核心概念理解难点呼叫中心的起源413252008年，呼叫中心高速发展LEAP我国最早的呼叫中心110、119；电信部门、民航部门，如114等IMPORT1967年， ATT推出了第一个用于电话营销呼出型呼叫中心GROW1956年，泛美航空公司正式投入使用具有一定规模的呼叫中心START起源于民航业，起初目的是为了方便乘客咨询和处理投诉ORIGIN呼叫中心概述什么是CALL CENTER (呼叫中心)？呼叫中心是为了特定的公众和商业活动而接受和发送呼叫的一个实体，是企业利用现代通信手段集中处理与客户沟通的专业机构。呼叫中心是一个崭新的产业，一般采用了自动语音应答（IVR）技术、呼叫自动分配（ACD）技术、计算机通信集成（CTI）技术和呼叫管理系统（CMS）。呼叫中心已经由最开始的单一以电话服务为主，转向了在线服务、邮件、传真、电话为一体的多媒体呼叫中心。简而言之：呼叫中心就是综合应用计算机技术、网络技术、通信技术等手段为客户提供商品或服务的场所。尊重，成就未来呼叫中心概述业务分类呼入 订单处理客服电话销售服务电话营销客户关怀呼出呼叫中心的形态自建呼叫中心外包呼叫中心外包呼叫中心分为发包方和接包方。目的在于利用呼叫中心为其客户提供功能性业务、客户服务或商业营销。企业投资建设呼叫中心，目的在于利用呼叫中心开展自身业务，自始至终与其他机构无关。12 提高客户的满意度和忠诚度 降低服务成本，有效地管理资源3 提高服务人员的工作效率45 保持并增强现有的渠道，挖掘新的市场渠道 为企业提供市场分析数据呼叫中心对企业的重要作用核心概念讲解与讲解示范核心知识讲解理解难点呼叫中心岗位种类呼叫中心概述岗位职业规划呼叫中心运营经理技术经理培训经理项目经理质检经理排班经理技术开发网管培训专员主管质检专员排班专员组长呼出坐