河南邮政金融网点服务质量第三方机构检测实施办法.docVIP

附件2-3： 河南邮政金融网点服务质量第三方机构检测实施办法 （试行） 第三方机构“神秘人”检测检查是目前银行业普遍采用且成熟有效的服务质量检查方式，是指在被查单位不知情的情况下，由具有市场调查和研究分析能力的专业服务质量检测机构接受银行的委托，对窗口服务和客户满意度等进行检查检测。 采取“神秘人”检查必须由邮储银行县级以上管理机构委托第三方机构进行。目的在于加大邮政金融网点服务质量的社会监督力度，及时、准确、全面掌握服务规范执行情况和服务质量现状，确保问题及时整改到位。 第三条 接受委托的第三方服务质量专业检测机构须具有三年以上基础服务行业市场研究、调查分析及现场检查经验。确定受托第三方机构前，应选择两家以上的备选机构，对具有银行业服务质量检测经验者优先考虑。 第三方机构进行检查时，该机构检查人员应符合以下条件： （一）热爱、关心和支持邮政金融工作。 （二）能够理解邮储银行“进步 与您同步”的服务理念。 （三）熟悉邮政金融业务相关服务管理规范及要求。 （四）具有大专及以上学历。 委托第三方机构开展服务质量检测，委托单位应与受托第三方机构签订合作协议，重点明确以下内容： 检查的内容。 检查的版权：检查内容的版权和检查结果的使用权全部归属我行。 记录保管：检查记录、检查结果和检查分析报告等电子、音像资料应完整提交我行保管；检查记录的纸质原始资料，我行有权随时调阅和检查。 保密条款：所有检查记录，以及检查中涉及邮政金融业务、产品、客户等商业机密的信息资料，受托方必须严格保密，不得泄漏。以及泄密的追责条款。 检查的准确性，检查单位应使用必要的方法保证检查结果的正确、公正、客观。 检查费用标准及支付方式。 检查报告提交时间及方式。 其他需明确事项，如明确第三方应对检查人员进行必要的培训等事项。 委托第三方机构实施服务检查时，应遵循以下规定： （一）当需要检查人员对邮政金融专业从业人员进行业务能力方面的检查时，只能采取向邮政金融专业从业人员进行业务咨询的方式完成。咨询的业务问题仅限于从客户的角度提出，如咨询收费标准、产品销售种类，以及产品功能和特征、开户须知和开户条件等，不得咨询涉及其他客户或员工的个人信息和资料，以及银行内部的发展、经营、管理信息和资料等。 （二）当需要检查人员对邮政金融专业从业人员进行业务技能方面的检查时，应采取真实体验的方式完成。如要求检查人员以其真实身份证件开立账户并办理业务，以达到真实验证邮政金融专业从业人员的业务处理能力、工作效率和服务态度等。 委托第三方机构进行检查的流程： （一）向受托方提交检查需求方案，将我行检查的目的、对象、内容、要求、周期等以书面形式告知第三方机构。 （二）审定第三方机构拟定的检查实施提纲。 （三）第三方机构向检查人员讲解检查实施提纲，保证检查人员明确其任务。 （四）对检查人员进行必要的保密义务的教育。 检查工作实施 （一）根据检查实施提纲进行检查。 （二）对检查结果作详细记录，对不适应的检查项目应用文字加以说明。 第三方机构应于当次检查结束后的10日内，向被检查单位或委托单位通报检查情况。通报主要内容应包括：本次检查的基本情况及评价、检查中发现的主要问题及原因分析，以及预防、纠正和改进措施或建设性意见等。对行业竞争对手开展调查的，要全面比较邮政金融网点与竞争对手的服务情况，分析我行与竞争对手的差距及其成因。 本办法解释权归河南省邮政公司 附录：河南邮政金融网点服务质量神秘人检测标准 附录 河南邮政金融网点服务质量神秘人监测标准 项目 检测内容 标准细则 分值 扣分标准 A、网点外部环境（10分） 1、网点门头、机构牌、营业时间牌、灯箱等 营业网点店招、机构名称牌、营业时间牌、灯箱等标识应定期清洁维护，保持干净、整洁、明亮、醒目，标识及字体不得歪斜或残缺。遇营业时间调整，应及时做好营业时间牌内容的变更。 4 有一项不达标,扣1分，不重复扣分。 2、网点外墙面、窗户、防盗网等 网点外墙面、窗户、防盗网干净整洁，没有小广告、乱贴乱划、明显污渍等现象。 6 有一项不达标,扣1分,6分扣完为止。 3、网点外部宣传 营业网点大门上方安装流动字幕显示屏（LED）的，要保持清洁、完好，发布的信息内容规范、更新及时。营业网点遇节日或宣传活动时设置的横幅、条幅、展旗、充气式装置等宣传设施，要保持整洁、平整、牢固、美观、协调，破损、陈旧的设施要及时更换或撤除。各类设施不得遮盖网点各类标牌和服务标识，不得破坏网点整体形象，并符合相关法律、法规的规定。 4、网点门前卫生、车辆摆放等 网点门前车辆停放有序，符合城市市容管理要求。门前台阶及主通道无纸屑、果皮、烟头等垃圾或其他杂物。营业网点应在门口醒目位置设置地面防滑标识，雨雪天气应在门口放置防滑垫。 B、自