传统中医养生馆工作流程管理细则.doc

美容会所工作流程及管理细则 仅供参考 标准工作流程及店务管理细则 目 录 第一章 服务礼仪标准及流程 第一节 每日晨会流程 第二节 接待客人的标准及流程 第三节 店内咨询接待礼仪标准及流程 第四节 美容顾问销售流程 第五节 投诉问题处理的标准化流程 第六节 打电话的标准化流程 第二章 员工岗位职责 第三章 管理制度 第四章 日常行为规范 第五章 薪酬构成及奖惩制度 第六章 服务理念打造美女人 第一章 服务礼仪标准及工作流程 第一节 每日晨会流程 点名、检查仪容仪表 公布业绩排?每日晨训 宣布当日之预约情况 安排当日工作 结束 各岗位开始标准服务 备注 1、晨会内容包括 A、每日个案分析 B、产品知识强化 C、销售技巧 D、疗程搭配 E、服务意识及敬业精神。 2、预约内容由前台人员提前一天确定通知相关美容师做好准备。 第二节 接待客人的标准及流程 l、迎客标准及流程 美容师站立店门内侧迎接客人的到来其标准要求及流程如下 1 立姿端正收腹、挺胸、抬头成“丁字步”站立。 2 两臂自然下垂左手搭在右手上向前轻轻相握置于小腹正中部位。 3 精神饱满面带微笑嘴角上翘不露齿眼含笑意。 4 面朝外身体与门成45度角目光始终注视观察店门外情况不交头接耳遇有客人驻足观看店外招牌、立牌及促销广告等情况要立刻主动开门上前行45度鞠躬并问候“您好请问有什么可以帮到您”在顾客表达完意向后做出诸如递宣传资料、介绍店内情况及引导客人进店等适当反应。 5 客人离店门2米左右时以单臂拉门同时行45度鞠躬礼问候“您好欢迎光临”如遇雨天美容师可撑伞把客人接进店内。 6 目光含笑的注视客人笑容亲切的询问“XX小姐老顾客必须立即呼出其姓请问您有预约吗” 7 带客人参观环境要站在右手边按店里的顺序介绍各功能区回来的时候介绍脸部及背部的护理流程老客签到后直接带客人去更衣。 8 带客人填写资料卡然后带客人到店长或者美容顾问室介绍店长或者美容顾问给客人“这是我们的XX店长或者老师。” 2、服务区礼仪标准 1 在服务区内若碰到客人美容师—定要立刻侧身到一旁让出通道让客人先走同时含笑向客人道“您好”等客人走过之后再走只要遇见客人都须主动打招呼。 2 美容师之间也要互相打招呼“早上好”或“下午好”以营造店内气氛。 3 服务区不得发出任何不正常的异声如美容师走路要轻美容师在营业区内不可交头接耳、开玩笑。 4 美容师到vip房前要敲门问顾客“不好意思打扰一下我可以进来吗”征得同意后方可进入。 5 美容师上班时间不可打私人电话服务过程中不可接听电话。 3、送客礼仪标准及流程 1 必须站在客人右侧陪客人走到门口。 2 美容师快步上前拉开门若店长有空就由操作的美容师同店长一同送客到门外最少七步若在二楼可将客人送到楼梯口。 3 若客人开车来要帮客人拉车门并目送客人离去。 4 若下雨必须撑伞将客人送到车上或帮助客人拦好的士。 5 送出门后美容师要说“再见您慢走有时间就来玩或记得下次来之前打电话预约。” 不同类型顾客的接待注意事项 1、急躁型 此类顾客性情急躁容易动怒对其想要的服务应迅速招呼接待使其感到我们的动作快切莫让她感到不耐烦。 2、迟钝型 此类顾客不会轻易决定购买或确定服务类型必须要有耐心倾听再诱以谈话方式与对方沟通促使其接纳最合适的服务项目或产品。 3、含蓄型 美容师要从其动作或表情中留意好象要关心的事或购买动机进行对答时也应 谨慎。面对此类顾客需仔细观察其肢体语言我们的服务才能正中下怀。 4、健谈型 此类顾客有发表倾向的个性很容易就能探察其消费动机及对产品的意见从她滔滔不绝的说话中掌握其偏好适时促销应能成交。 5、抑制型 此类顾客眼神不定难做决定必须详细说明产品类型、颜色、效果、价格或服务项目的内容并设法排除其抵抗心理只要其心中有安全感必能两全其美。 6、疑虑型 此类顾客个性偏执且难以相信别人在谈话时务必了解其疑虑点耐心细致地一一说服解开其心中各种问号对方即能在体会产品品质和服务内容后成为长期顾客。 7、知音型 此类顾客自命内行对产品似懂非懂应设法迎合其心意争取共鸣特别关心其使用方法有时也可以请教方式与其沟通不要因相知而又为其费心推销。 8、包容型 此类顾客外表斯文自尊心较强好顾面子所以对话时要客气、谨慎使其感觉实在可信度高。 9、挑剔型 对此类顾客切忌多言言多必失切忌与其恶言辩论细心听取其批评了解其偏执的原因也许是曾经听了她人的意见所致要想办法解开其心结。 第三节 店内咨询接待礼仪标准及流程 1、店内咨询接待礼仪标准及流程 A、“您好欢迎光临”前台需起身主动上前招呼客人。 B、 了解客人的需求咨询内容。 C、请客人登记“到店咨询表”并记住对方姓名。 D、请客人到店长或美容顾问办公室“您好店长或老师这是小姐她今天想咨询。” E、店长或美容顾问为客人咨询避免打扰封闭咨询做皮肤诊断或者健康咨