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本章主要内容 第一节 TQM的概念及特点 第二节 TQM的理念 第三节 TQM的工作程序——PDCA循环 第四节 TQM与ISO9000的关系 第一节 TQM的概念及特点 一、TQM的概念 20世纪50年代末，美国通用电器公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出了“全面质量管理”（Total-Quality Management，TQM）的概念. 全面质量管理的概念最早见于1961年美国通用电气公司质量经理菲根堡姆(A.v.Feigenbaum)发表的《全面质量管理》一书 。 一、TQM的概念 全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足客户要求的条件下进行生产和提供服务，把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量的活动中构成为一体的一种有效体系。 一、TQM的概念 以质量为中心，以全员参与为基础，指导和控制组织各方面的相互协调的活动，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径——ISO9000 一、TQM的概念 全面质量管理是对一个组织进行管理的途径，对一个组织来说，就是组织管理的一种途径，除了这种途径之外，组织管理还可以有其他的途径。 全面质量管理的思想，是以全面质量为中心。 发源于美国，发展于日本。 全面质量管理产生后，迅速地从美国推广到西方各国，其理论、技术和方法在实践中不断得到深化。日本引进这一理论、方法后，结合本国实际，形成了日本式的质量管理，称为“全公司性质量管理”。 日本在20世纪50年代引进了美国的质量管理方法，并有所发展。最突出的是他们强调从总经理、技术人员、管理人员到工人，全体人员都参与质量管理。 企业对全体职工分层次地进行质量管理知识的教育培训，广泛开展群众性质量管理小组活动，并创造了一些通俗易懂、便于群众参与的管理方法，包括由他们归纳、整理的质量管理的老七种工具(常用七种工具)和新七种工具(补充七种工具)，使全面质量管理充实了大量新的内容。 质量管理的手段也不再局限于数理统计，而是全面地运用各种管理技术和方法。 石川馨(Ishikawa Kaori)是日本著名质量管理专家。他是因果图的发明者，日本质量管理小组(QC小组)的奠基人之一，是将国外先进质量管理理论和方法与本国实践相结合的一位专家。 他认为推行日本的质量管理是经营思想的一次革命，其内容可归纳为6项:①质量第一；②面向消费者；③下道工序是顾客；④用数据、事实说话；⑤尊重人的经营；⑥机能管理。 1969年，质量管理国际大会总结了日本式质量管理的经验，归纳出六大特点： （1）开展全公司性的质量管理； （2）实行质量管理的审核制度； （3）质量管理的教育与培训制度化； （4）积极开展质量管理小组活动； （5）灵活应用质量管理的统计方法； （6）组织全国范围的质量管理推进活动。 我国于1978年开始全面质量管理的试点，以后在全国范围内推广，目前初步形成了一套有中国特色的全面质量管理的理论和方法体系，并取得了一些有益的经验，主要内容有： （1）建立行政和群体组织（学术团体）相结合的质量管理推进机构； （2）制订符合中国国情的质量管理政策、法令和规章制度； （3）普遍开展质量管理教育与培训； （4）组织全国“质量月”，大规模地开展群众性管理活动。 第一节 TQM的特点 全面质量管理的特点，概括起来是“三全一多样”。 全面质量、全部过程和由全体人员参加者的管理。 管理方法的多样性。 全面质量的管理 全面质量指所有质量，即不仅是产品质量，还包括工作质量、服务质量。 在全面质量中产品质量是核心。企业应以质量为中心。 朱兰质量螺旋图 由全体人员参与的管理 企业把“质量第—，人人有责”，作为基本指导思想。将质量责任落实到全体职工，人人保证和提高质量而努力。  全面的管理方法 全面质量管理并没有固定不变的管理方法，而是根据不同的情况灵活地采用不同的管理技术和方法，包括科学的组织工作、数理统计方法的应用、现代化科技手段和技术改造措施等。 三、TQM的理念 1.一切为用户着想——树立质量第一的思想 2.一切以预防为主——好的产品是设计和生产出来的 3.一切用数据说话——用统计的方法来处理数据 4.一切工作按PDCA循环进行 第二节 TQM的工作程序 PDCA循环 PDCA循环的概念最早是由美国质量管理专家戴明(W.E.Deming)于20世纪50年代初提出的，所以又称为“戴明环”。 是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转的。 P（Plan）--计划，确定方针和目标，确定活动计划； D（Do）--执行，实地去做，实现计划中的内容； C（Check）--检查，总结执行计划的结果