旅游心理与人际沟通任务8_旅游服务心理实用原理教材教学课件.ppt

LOGO * * 任务8 旅游服务心理实用原理 活动一 旅游服务的双重性 活动二 旅游心理服务的要诀 主 要 内 容 * * 活动一 旅游服务的双重性 一 旅游者的“三求”心理 二 人际交往的双重性 三 旅游服务的双重性 * * 一、旅游者的“三求”心理 （一）求补偿 （二）求解脱 （三）求平衡 * * （一）求补偿 是指想在旅游中获得日常生活中所缺少的新鲜感、亲切感和自豪感。 风景都在远处。 * * （二）求解脱 是要在旅游中摆脱日常生活中的精神紧张。 * * （三）求平衡 是指人有在简单和复杂、熟悉和新奇、稳定和变化之间寻求平衡的心理。 一方面是旅游者要“通过旅游”来纠正日常生活中的失衡； 单一性——复杂性；复杂性——单一性 另一方面是旅游者要“在旅游中”保持必要的平衡。 * * 一、旅游者的“三求”心理 “三求”对“旅游者想在旅游中得到什么”的问题作了一个“一般性的回答”，只说了旅游者的“共性”，并没有说出旅游者的“个性”。 只记住了“三求”并不等于已经了解了旅游者心理，还需要具体地去了解每一位旅游者求什么样的补偿、求什么样的解脱和求什么样的平衡。 * * 二、人际交往的双重性 一般来说，人与人打交道，是为了办成某一件事情、解决某一个问题，这个过程具有双重性。 一方面，事情是否顺利办成了，问题是否顺利解决了，这些是属于“功能方面”的； 另一方面，人与人走到一起，相互之间产生了好感还是产生了反感，双方的交往是愉快的还是不愉快的，这些则属于“心理方面”的感受。 旅游服务作为人际交往的一种，也具有“功能方面”和“心理方面”的双重性。 * * 三、旅游服务的双重性 旅游服务是服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径和“热情好客”的种种表现方式，在为旅游者提供能够满足其生理和心理的物质和精神的需要过程中，创造一种和谐的气氛，产生一种精神的心理效应，从而触动游客的感情，唤起游客心理上的共鸣，使游客在接受服务的过程中产生惬意、幸福之感，进而乐于交流，乐于消费的一种活动。 * * 活动二 旅游心理服务的要诀 一、让客人觉得你和蔼可亲，使客人获得更多的亲切感 二、让客人对他自己更加满意，使客人获得更多的自豪感 * * 一、让客人觉得你和蔼可亲，使客人获得更多的亲切感 （一）谦恭的态度 （二）讲究措辞 （三）善于运用“无声语言” （四）培养敏锐的洞察力 * * （一）谦恭的态度 要让客人觉得你和蔼可亲，服务人员必须首先做到对客人态度谦恭。 谦恭，是一种良好的行为方式，是指对客人的感受非常灵敏，避免言行上的任何不必要的冒犯。 * * 角色扮演（1） 当你没有听清楚你同学说的话，你要怎么问？ 当服务人员没有听懂客人的问话时，服务人员要怎么问？ * * 角色扮演（1） 不要简单地问：“什么？你说什么来着？” 而应该这样问：“请原谅，您能重复一遍吗？”；“对不起，请您再说一遍，可以吗？” * * 角色扮演（2） 如果你希望你同学做到什么，你该如何说呢？ 如果你希望客人做到什么，你该如何说呢？ * * 角色扮演（2） 不要告诉同学或客人他们必须做什么，而应该采取建议的方式：“我认为……可能更好，您觉得怎么样？” * * （二）讲究措辞 服务人员可以通过训练改进说话的方式、速度、语调及词句的选择。 服务人员使用“文明礼貌用语”要形成习惯，要了解“同样的话”有哪些“不同的说法”，一般情况下，用肯定的语气说话比用否定的语气说话会使人感到柔和一些。 在客我交往中，特别是表达否定性意见时，要尽可能采用那些“柔性”的，让客人听起来觉得“顺耳”的，而不是“刚性”的，让客人听起来觉得“逆耳”的表达方式。 * * 角色扮演（3）：提要求的技巧 当服务人员要对客人提出某种要求时，最好用肯定的说法。 比如：“请您……”，而不要用否定的说法，如“请不要……” * * 角色扮演（4）：不能满足客人要求时的技巧 当服务人员不能马上满足客人的要求时，最好向客人说明你过一会儿可能为他做什么，而不是仅仅说你现在不能为他做什么。 * * 角色扮演（5）：不能接受客人意见或建议时的技巧 最好先复述客人陈述的内容，比如可以说：“您的意见是……”、“您的看法是……”，这样可以表明服务人员的耐心倾听并且明白了客人的想法，表示出对客人的尊重，然后再表明自己的想法：“我认为……也许更合适。” 绝不要轻易否定客人的意见或建议。 * * 角色扮演（6）：拒绝的技巧 可以先复述客人的要求，然后再表明自己愿意为客人效劳，并说明由于什么原因不能完全遵从客人的要求，最后提出自己的建议，取得客人的谅解。 * * （三）善于运用“无声语言” 眼神 微笑 姿势 * * LOGO *