沟通的智慧.ppt

沟 通 的 智 慧 郭童铃 课程大纲 沟通的定义 沟通的作用和意义 沟通的基本原则和要求 沟通的方法和技巧 什么是沟通？ 1、人与人之间，人与群体之间思想与感情传递和反馈的过 程，以求思想达成一致和感情的通畅； 2、沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和感情在个 人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 所有的问题都是沟通的问题 沟通三要素 1、要有一个明确的目的 （目标） 2、达成共同的协议 （结果） 3、信息、思想、情感的互动 （路径） 沟通的作用 1、传递和获得信息 2、改善关系 3、达成一致的目的 交流、劝说、教授、谈判、命令...... 沟通的意义： 1、人类组织的基本特征和活动 2、维系组织存在、保持并强化组织纽带 3、创造维护文化、提高组织效率，促进不断进步发展的主要途径 沟通的基本原则 1、让对方感觉到自己很重要 2、对特定事情做出评论 3、富有感情的重述 4、让对方参与 让对方感受到自己很重要的三要素： 尊重对方、关注对方、换位思考 你会和不尊重自己的人讲真心话吗？ 对特定事物作出评价 1、对事不对人 2、不攻击对方的为人、态度、原则等 3、表扬和批评要具体 可以避免伤害对方的感情， 让对方感觉到你有成见和情绪 富有感情的重述： 1、感同身受 2、用自己的语言重述对方的意思，以确定自己理解的正确性 可以避免沟通中的误解， 表现出体恤的态度 让对方参与： 1、让对方充分表达意见 2、征询对方对你意见 沟通不是为了说服，而是为了达成共识 沟通的要求： 自信、倾听、主动、真诚 增强自信的途径： 1、回顾法：回忆自认为成功的经历 2、乐事法：做自己喜欢、愿意做的事情 3、自我嘉奖法：自己奖励自己 4、信任他人法：从自己相信的朋友那里获得力量 6、客服：勇于改变自己 倾听： 1、接收对方所讲的一切 2、理解对方的想法 3、理解并不意味着接收 听的五个层次： 1、听而不闻 2、假装听 3、有选择的听 4、专注的听 5、设身处地的听（倾听） 主动： 1、认识别人 2、请教别人 3、关心别人 4、与人交往 主动交往 主动反馈 主动吃亏 小结：沟通的要求 耳朵听、眼睛看、脑子想、嘴巴问、用手记、心体会 有效沟通的步骤： 1、事前准备： 资料搜集、思路整理、预约确认、地点选择、场景设定、仪表处理 2、事中执行： 氛围营造、开诚布公、循循善诱、找出分歧、加以确认、适时结束 3、事后跟踪： 兑现承诺、收集反馈、反思纠偏、达成结果（迅速转入下一轮沟通） 有效沟通的方法 一、倾听法：六到原则 耳到（聆听）、眼到（观察）、脑到（思考）、心到（感受）、口到（询问）、手到（记录） 二、观察法： 语气语调、面部表情。体态手势、目光接触、身体距离 三、诉说法： 内容要详实、原则要坚持、环境要舒适、时机要恰当、技巧要灵活 四、发问法： 问的原因、问的分类、问的技巧 沟通过程中，视觉（肢体语言）占比55%，听觉（语气语调）占比38%，内容（说的内容）占比7% 怎么说比说什重要得多 沟通总结 人可以靠一张嘴来说话，但要靠整个人来沟通！ 世上所有的问题都是沟通的问题！ 沟通的最高境界：心有灵犀一点通 沟通无技巧，万事皆用心