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顾客满意度与客户关系管理 主讲: 王道国 副教授 ?? “每一个客户都推荐我们”，这是一个梦想还是一个可控的过程？正是这种客户服务的前景推动着公司获得发展和进步。从现实的销售过程来看，开拓一个新客户的费用投入是维护一个老客户的数十倍，同样地，老客户重新购买产品的可能性也较新客户高出很多倍。但维护好一个老客户并不是一个容易的事。许多情况下，售后服务中接触客户的次数往往是销售过程中的好几倍，而你必须保证每次与客户的接触都是完美无瑕的。 显然，建立良好的客户服务系统既是非常重要的工作，也是具有很大难度的工作。 客户服务成熟度(CSMM)：5级 客户： 客户是指供应商为自己的未来所投资的顾客。这里 投资的是时间、金钱、资源和努力，在很多时候还 需要作出短期牺牲，以获得长期的预期收益。 大客户： 能为企业带来长期利润的规模大的客户，或企业付出 额外努力，同时能得到额外收益的客户，或能将企业 引向企业所期望的方向的客户。或企业一定不能失去 的客户。你需要他们，但这种客户对你的未来要求很 严格。你的企业营业收入的80%可能来自这种客户，但 他们可能只占你的总体客户数量的20%左右。 重点开发客户： 如果你能改进在他们眼中的业绩，这些客户有可能 成为大客户。这种客户可能很难去做工作，你会遇到各种 各样的“先有鸡还是先有蛋”的问题，但是如果成功回报也 很可观。这类客户数量总要比实际能转变成大客户的数要多，原因既可能是缺少资源也可能是缺少机会。 维持关系客户： 从这些客户那里撤出资源和资金（因为其他地方需要） 是正确但又很难做出决定。你的目标是降低成本并使保留下来的利润最大化。也许可以减少访问次数，可以安装高效的电话订货系统。 机会主义客户： 在短期内能为企业增加销售量的客户。如果这些客户符合你的要求，你是愿意为他们服务的。你既不要做出无法兑现的承诺，也不要表示出厌烦的态度。要乐于接受他们的习惯，但是要知道这一切是为了什么——获得用于开发大客户和重点客户的资金。 客户关注什么？ 摘要：要做到良好的客户关系，首先是需要了解用户需求什么，为什么会与我们合作，与我们的合作能给他们带来什么样的好处等等多方面的客户信息。 建立服务标准 摘要：客户服务标准的建立虽然很复杂，但关键原则就是标准能够反映客户的需求，并能够良好地保障客户的需求能够得以满足，同时标准又是可以衡量和能够贯彻执行的，而非流于形式。 重视售后服务 摘要：售后服务是保持与客户有效接触的重要手段，所以，企业要利用好每一次售后服务的机会，来达到提高客户忠诚度的目的。 监控客户的满意度 摘要：对企业来说，客户服务满意度需要一定的监控措施以使客户服务标准得到贯彻和执行，及良好的客户服务结果。 改进客户服务技巧 摘要：改进客户服务技巧并非是说针对个人的服务技巧，而是针对企业的服务技巧，也就是企业要建立良好的服务机制，因此，改进客户服务技巧可以是多方面的，也可以是非常细微的。 销售人员和客户服务 摘要：传统的销售人员关心的是客户购买什么商品，而不是客户的业务情况，在以客户为中心的环境中，销售人员的角色发生变化，销售人员需要考虑更多地怎样满足客户的需求的问题。 利用客户投诉 摘要：客户投诉怎样对待，是一个很艺术性的技巧。但首先，企业必须积极地对待客户的投诉。实际上，用户的投诉是一个很好的机会，增进客户紧密程度的机会，当然，前提必须是努力地使客户满意。 案例：松下怎样对待客户投诉 问题：松下的成功给您的启示是什么？ 问题： 在您的公司，怎样做才能善待用户? 总结： 客户管理的内容： 1、利益管理：让经销商赚钱，产品分两类，一是能赚钱的，一是能带货的。 2、支援和辅导经销商；培训、支援（经营管理、销售活动、广告公关、店铺装修、信息收集）； 3、客情关系； 4、风险控制（象佛一样的敬/象贼一样的防）。 顾客：我感到不满 访员：您为何感到不满 顾客：我很难理解你们的产品说明书 访员：他们为什么难于理解 顾客：我不能理解那些术语和蹩脚的插图 访员：您为何购买一件需要自行装配的产品 顾客：因为我别无选择，没有任何装配好的商品可以买到 访员：您为何想要这件产品 顾客：为了替代另一件用坏的产品 访员：您为何选择了我们的产品 顾客：因为它便宜，而且听上去装配简单 听取顾客意见可能会有欺骗性 ——并不按照他的言论行事， 而是按照他们的举动行事 公司开始接受这些概念 ·服务比产品更重要 ·小商贩的老思想已经过时了 ·有必要去体验一下顾客的生活 ·雇员不是可以随意处置的 倒金字塔型的企业革新管理 顾客 最前线员工 管理者 经营者 顾客满意度的推行 ·日常理念的培养 ·支持部属的判断