服务活动控制程序.docVIP

第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 1 页 服务活动控制程序 1目的 建立良好的服务体系，及时解决使用过程中出现的问题，通过服务信息反馈和客户意见不断改进产品质量，最大限度地满足客户的要求。 2适用范围 适用于本公司产品服务活动的控制 3职责 3.1生产部负责受理客户咨询和售后服务，及时组织提供相应的技术支持和维修服务。 3.2质量部负责对存在质量问题的产品进行鉴定提出处理意见。 3.3公司副总负责对客户意见处理的审批。 4工作程序 4.1公司提供服务的类型和范围 4.1.1公司、分销商和医院（客户）之间的职责分工（需要时）； 4.1.2服务和实验时所使用测量和实验设备的控制； 4.1.3客户培训包括对经销商的培训； 4.1.4提供的维修和维护； 4.1.5提供适宜的文件，包括产品说明书； 4.1.6提供称职的服务人员； 4.1.7客户提出有关产品改进和服务信息的反馈； 4.1.8其他客户支持性的活动。 4.2顾客信息的接收与反馈 4.2.1生产部接收到客户反馈信息/或售后服务要求时，及时准确填写《售后服务信息登记 表》； 4.2.2质量部根据《纠正措施控制程序》和《预防措施控制程序》的规定，对《售后服务信 息登记表》中记录的内容，会同研发部、生产部进行原因分析，并提出纠正与预防措施填 写《纠正/预防措施处理单》； 4.2.3生产部根据《纠正/预防措施处理单》内容填写《产品维修记录》交公司副总审批。 4.3公司维护、维修活动的提供 4.3.1使用说明书中应详细规定并指导用户正确维护、使用和保养产品； 4.3.2生产部组织服务人员按《产品维修记录》内容进行维修，维修完成检验合格后，检验 员在维修记录上填写验证结果，并保证客户满意后交付。顾客应在维修记录上签署意见或 建议； 4.3.3顾客要求培训时，生产部服务人员积极做好准备，尽最大努力满足客户的需求，培训 后的顾客应填写《培训记录》，记录培训内容和参加培训人员； 4.3.4生产部服务实施人员，必须是经过培训考核合格后持证上岗； 4.3.5合同中规定的服务均在规定的日期内给客户满意的答复或安排。非合同中规定项目服 务日期应根据情况与客户协商确定； 4.3.6服务人员在服务过程中收集必要的信息以及产品的使用效果，并及时向公司反馈； 4.3.7服务活动记录由生产部整理并定期归档保存。 5相关文件和记录 5.1《纠正措施控制程序》 5.2《预防措施控制程序》 5.3《售后服务信息登记表》 5.4《纠正/预防措施处理单》 5.5《产品维修记录》 5.6《培训记录》