3-杨庆--如何进行医患沟通 避免医疗纠纷PPT.ppt

综合服务（态度、技术、花费）的三个问题 到底怎样的服务态度才算好？ 绝对的态度好 对每一个患者都象对待亲娘 到底怎样的技术服务才算过关？ 都达到高手的水平 每一个都是赛华佗 到底怎样的花费才令患者满意 大多数情况下，医患关系表现为 医患纠纷=医护的表现﹤﹤期望值 患者及家属不满=医护的表现﹤期望值 患者及家属无所谓=医护的表现﹦期望值 患者及家属满意=医护的表现﹥期望值 社会声誉度明显升高=医护的表现﹥ ﹥期望值 只要医务工作者的服务（表现）达到患者及家属的期望值，医患纠纷就不会发生 服务与患者及家属期望值匹配的方法 提高自身的服务质量 降低病人及家属的期望值 提高服务质量的相关问题（一） 好处 满足患者及家属要求 可能提高医院和医务工作者的社会声誉 坏处 不堪其累，不堪其苦，心灵上的折磨 提高服务质量的相关问题（二） 服务质量的增长曲线 付出效益比问题 服务质量并非仅由单个医务工作者提供，也不仅仅是医务人员提供 我们是否该提高我们的服务质量 应考虑付出效益比问题 应考虑单个个体的渺小 在力所能及的范围内，应提高服务质量 为什么有时需要降低病人及家属的期望值？ 人性决定 人心的永不满足 知道痛苦的人才知道什么是快乐 什么时候要降低病人期望值 预测我们的服务（哪怕是尽力提高后）达不到患者及家属的期望值时 减少或避免纠纷的核心 病人或家属的期望值 — 我们所能提供的综合服务 一定记住： 绝不是把它简单化认为，病人或家属只看结果，不看过程。这有很多事例可以证明 第三部分 避免纠纷的核心问题延伸而来的问题 减少或避免纠纷的核心 病人或家属的期望值 — 我们所能提供的综合服务 差值大小决定了 交流的基本方向 提高我们的服务？ 降低其期望值？ 或两者同时进行？ 交流的紧迫性 事实上，这已经是一种深入患者家属内心的服务 是不是所有的病人都需要降低其期望值 降低所有期望值会影响医生的形象及声誉 期望值的降低最终会影响到医生的生存条件 不做事的人永远不会做错事 没有病人的医生永远不会有医疗纠纷 对前面的例子，我们到底是选择降低患者家属期望值还是提高我们的服务水平？ 可惜医生及护士两者都没做好 如何进行医患沟通避免医疗纠纷 杨 庆 四川大学华西医院心内科 一个重要问题 医患纠纷是否等于医疗官司？ 医患纠纷和医疗官司 何者为多？ 何者对医务工作者伤害更大？ 何者对医院伤害更大？ 何者对患者及家属更有利？ 医患纠纷 多而庞杂 影响不一定很小 对医务工作者伤害大 医生自杀事件 对医院有很大的影响 负面 哭闹的孩子多吃奶，恶性循环 怎样防范医患纠纷，是个大命题 对医疗机构来说防范医疗纠纷最有效的是 提高医务人员的医疗技术 改善医务人员的服务态度 提高医务人员医疗文书的书写质量 提高医疗机构的实力、社会影响及活动能力 增强医疗机构的保护势力 这家医院容不容易发生医疗纠纷？ 并不是只有军队医院有保护势力 看一医闹事件被成功粉碎案例 医疗机构的保护势力 医院的性质 军队医院 地方国有医院 私人医院 但只有保护，行吗？ 保护和发展的关系：矛盾的统一 对医务人员个人来说，防范医疗纠纷最有效的方法是： 提高医疗技术 改善服务态度 减少医疗花费 提高医疗文书的书写质量 选择到医疗机构实力强的医院工作 加强对自己的人身保护 医疗文书书写的目的 诊断和处理病人 留下法律依据 学习和科研资料 在能正确处理病人，不打官司的情况下，医疗文书的价值降低 谁说患者或家属一定要打官司，他直接打人 我们完成的病历和各种文书 是否尽善尽美？ 能否做到完美？ 哪些状况下应尽善尽美？ 哪些人会打官司 农民？ 知识份子？ 法律背景和医学背景 为防范医疗纠纷，对医务人员而言，哪个更重要： 提高医疗技术 改善服务态度 减少医疗花费 医疗技术 所有病人全部治愈，是否就没有纠纷？ 官司不会输，大多数情况也打不起来 有可能使病人窝火，促使病人挑刺 吹毛求疵，纠纷会发生 能不能够做到所有病人全部治愈？ 医疗技术在防范医患纠纷上，哪点最重要？ 诊断病情的能力（把疾病诊断清楚） 救治患者的水平（把病人救回来） 判断病情危重程度，及发展趋势，对事件发生的预知能力 服务态度 单纯的服务态度能否解决病人的问题？ 疾病的种类 严重疾病 不严重疾病 自愈性疾病 心理性疾病 不能控制的疾病 服务态度可能促进病情的好转 有时治愈 ，常常帮助 ，总是安慰 医疗花费 我们能否做到减少医疗花费？ 我们能轻易将费用减下来吗？ 减少医疗花费是否就没有医疗纠纷？ 部分病人和家属会说我们自作主张 平民也有享受总统级待遇的心 还是有不把钱耍脱就不高兴的主 可以有这样的结论 事实上病人受到以下三种基本服务的综合服务 医疗技术 服务态度 医疗花费（减少或增加） 总的说，服务态度最重