[社会学]公关礼仪234.ppt

据说自9·11事件发生后，全球肯德基都启动了反恐处理机制，建立了一套完善的信息处理系统。例如对禽流感这种突发性的公共危机，肯德基很早就启动了每日追踪机制。中国肯德基在100家店设立后就开始逐步建立起这套企业文化，现在已经比较成熟和完善。中国肯德基的危机管理行为不是临时性的，而是每日追踪，预警到位。在全国，肯德基每一市场每天都对各项关键信息进行跨部门的掌握、汇总、解读、讨论及处理。这一项工作是金字塔型的，通过每个餐厅、每一基层负责人的每日追踪，每天午前向上海总部最高层汇总，对不同事件分为一级、二级、三级和特别级四类进行应对处理。这一每日必修的“功课”在肯德基是全球性的。 案例： 1988年４月27日，美国一架波音737客机从檀香山起飞后不久，剧烈的爆炸把前舱顶盖掀开一个面积为６平方米的大洞。一名空中小姐顿时被猛烈的气浪抛出窗外，殉职蓝天；机舱里地板变形，后舱看不到前舱；旅客们惊恐万分，不知所措。然而，驾驶员仍然镇静如常，熟练操作，保持着飞机的平稳，几名空中小姐也能沉着勇敢，坚守岗位，提醒大家系安全带，切勿慌乱，甚至抓紧扶手，匍匐前进，去安慰那些因极度恐惧而失常的旅客。经过一番努力，飞机终于脱险，降落在附近的机场，除了上面提到的那位空中小姐外，其他旅客和机组人员均平安生还。 案例： 波音公司及时地进行了危机处理，通过及时宣传，变被动为主动，挽救了组织的声誉。但造成这次危机事故的原因，是因为飞机太陈旧，金属疲劳，这架飞机已经飞行了20年之久，起落达四万次，大大超过了保险系数。可见，这次危机的潜伏性很隐蔽，如果该公司早些注意，则可以避免危机。 在这次广告风波中。网友们在广告之外，还对“霸道”的中文车名(英文为Prado)提出质疑，认为，太过张扬。为了消除中国公众对丰田公司及“霸道”越野车的不良印象，4月１８日，记者从一汽丰田销售有限公司获悉，在四川丰田生产的丰田SUV“霸道”（PRADO）已经改名为“普拉多”。9月份开始的一汽丰田众系列广告中，全部没有“霸道”的字眼，而是用上了“普拉多”。霸道今年因出了广告风波，至今仍然心有余悸。“霸道”这两个字在汉语带有一定的贬义，但应用在越野车方面，却有着不畏艰险的意思。一汽丰田此次换名，是丰田一种全球化战略。霸道的英文为PRADO，原意为林阴大道，音译即为“普拉多”。丰田的豪华车Lexus在今年北京车展上也宣布易名，由“凌志”变为音译的“雷克萨斯”。 （二）企业公共关系活动 1.树立和强化企业形象 在企业知名度和美誉度还不高的情况下，利用各类大众传播媒介宣传企业，制造新闻事件。产生轰动效应，树立和强化企业形象。 2.消除隐患 在察觉企业形象可能受到损害的情况下，主动采取各种公关活动，预先消除可能造成损害的各种隐患。 案例：“长城佳话” 北京长城饭店开业时举行了盛大的开业典礼。时值美国总统里根访华，于是长城饭店公关部就此事件策划了一次公共关系活动，即争取总统的答谢宴在长城饭店举行。众所周知，当时我国举行外国元首答谢宴的地方只有人民大会堂宴会厅和北京饭店宴会厅。长城饭店经过多方努力，终于成功。举行宴会那天，长城饭店邀请了数十个国家的数百名记者现场报道，顷刻间美国总统里根访华答谢宴在北京长城饭店举行的新闻传遍了大半个地球。这无异于给长城饭店免费做了一次全球性的商业广告。 分析：用制造新闻的方式来提升企业形象是公共关系活动经常采用的活动之一。但是关键是要选好时机和实事求是。要精选沟通方式和方法使其产生事半功倍的影响 五、建立顾客满意的战略 （一）CS战略意义 CS战略是英文Customer Satisfaction的缩写，译为顾客满意。作为现代企业一种经营战略目标和手段，顾客满意是顾客接受有形产品和无形产品之后，感到需求得到满足的程度。 （二）CS战略的基本指导思想 是企业整个经营活动要以顾客满意为指针，要从顾客的角度，用顾客的观点，而不是企业自身的利益和观点来分析和考虑顾客需求。 （三）CS战略的基本方法 是将顾客需求作为企业开发产品的源头，在产品 功能及价格制定、分销和促销环节的建立、售前售后服务系统的建立等方面以便利顾客为原则，最大限度地使顾客感到满意。同时以老顾客的满意带动新顾客的满意，从而不断扩大企业的顾客队伍。 （四）CS战略的重点 CS战略的重点是顾客价值观念的实现，即明确“顾客希望怎样”，“企业该如何做”。CS战略偏重顾客满意，强调行为效果，实质是情感战略。 （五）顾客满意的内容 1.理念满意 2.行为满意 3.视听满意 4.产品满意 5.服务满意 （六）顾客满意的层次 1.物质满意层次。指顾