[管理学]管理沟通讲义3.pptVIP

Z.X.Zhang, GSM 第三讲 组织内的人际沟通 了解他人行为的原因 归因 对行为原因的知觉和分析。 往往是通过有限的外部线索判断或推测人的内部状态。 可以是下意识的，也可能是有意识的。 当发生意想不到、不寻常或不愉快的事情时，人们更倾向于探讨事情的原因。 对事件的归因影响人对其所具有的态度以及对其未来的预期。 个人行为原因的三个维度 对他人行为的归因 特质归因：下属的行为反应出他的人格特质、态度、心情或其他内部状态。 情境归因：下属的行为是对特定情境的反应 如果有外在因素存在，个人的行为往往不能代表其个人特征。 当个人的言行偏离了其平时的行为模式，就要从外部寻找原因。 三度归因模型 三种因素：行动者、刺激物、环境背景 三种信息 区别性信息：某人是否只对某项刺激作出反应，而不对其他事物作出该反应？ 同意性信息：其他人在这种情况下也作出同样行为吗？ 一致性信息：这个人在其他时间或情境中都一贯表现出同样的反应吗？ 归因中容易犯的错误 基本归因错误：人们常将他人的行为解释为导因于人格或态度等特质上，而忽视他所处的情境(如社会规范、社会角色等)的对个人行为的影响。 行动者-观察者偏差：人们常将他人的行为归因于较稳定的个性因素，却将自己的行为归因于外部因素。 自利偏误：倾向于作自我显示或保护自尊的归因。 如何在工作中说服他人 霍夫兰德说服模型 目标对象的反应 接受说服，改变态度 贬低信息来源 扭曲信息：根据自己的意愿去解释信息 同化：当某种观点与自己的观点很接近时，把它看得比实际上更接近。 对比：当某种观点与自己的观点不同时，夸大这种差别，并使其变得荒唐。 笼统拒绝：不需任何理由地拒绝改变 人为什么会改变态度？ 目标对象学习信息的内容，并判断内容的正确和错误。 情感迁移：目标对象将其对于某件事物的感情迁移到另一件事情上，从而改变看法或拒绝改变。 维持一致性：个人力求达到认知上平衡 信息传播者 专业性：专家更具有说服力。 专家的威望能转移到新的情境吗？ 可靠性：传播者有无私心？ 传播者有没有偏见？ 演示：罪犯可与司法人员具有相同的说服力。 受欢迎程度： 外表吸引力的人更具有说服力。 人们更容易接受与其具有相似性的人 信息内容 差异性：所传递的观点与说服对象的观点的差异会影响说服效果。 差异越大，态度改变的压力越大。 差异非常大时，目标对象会产生怀疑和防御心理。 唤起焦虑：如果信息能够使目标者产生恐惧，目标者更可能改变态度。 目标对象 承诺：对自己的某种态度承诺的程度越高，个人越倾向于抵制说服。 免疫注射：当目标对象的观点受到轻微攻击后，他会比从没有受到攻击时更加能够抵制说服。 “文化真理”最容易破灭 说服下属时，容易出现久攻不下的局面。 人格：自尊低的人更容易被说服。 智力高的人比智力低的人更难被说服吗？ 免疫的作用(McGuire Papageorgis, 1961) 预先告知 当某个观点与目标对象的利益高度相关时，预先告知会降低说服的效果。 当某个观点与目标对象的利益相关不大时，预先告知会增加说服的效果。 例如：在保险代理人提前打电话的情况下，自己决定是否买保险与是否向朋友推荐买保险两种决策很不相同。 增加你对他人的说服力 建立你的可信性 运用积极、圆通的说话方式 清楚地表达自己的观点 富有逻辑地提出自己的论据 唤起对方的个人利益 调动自己的情绪 进行有效的人际沟通 沟通方式 不良关系产生的过程 双方最初缺乏了解或在特定情况下原有的关系状态发生变化。 一方未能满足另一方的要求或期望。 怀疑对方的能力或动机。 对方感到愤怒，并采取消极行动。 双方的关系越来越差，冲突不断升级。 缺乏了解是不良关系产生的根源。 演示 刺激突显性对知觉的作用 5个人观察另外两个人谈话. 内容涉及主修专业, 工作计划, 家乡, 家庭, 课外活动等. 5分钟后让5个观察者报告谁控制着谈话, 决定交换信息的种类, 并导致另一方作出相应的反应. 座位对判断的影响 卓哈里视窗(Joseph Luft Harry Ingham, 1955) 他人容易产生的心理 防御心理 不认可心理 防御心理 个人感受自尊心受到打击或个人受到威胁。 个人的首要任务在于自我保护。 将精力放在建立防御机制而非倾听他人的意见上。 常见的人际反应是攻击、愤怒、竞争和逃避。 不认可心理 员工感到自己没有能力、没有价值或不重要。 重新建立自我价值感成为首要目标。 将精力放在显示自己的重要性而非倾听他人的意见上。 常见的行为包括炫耀、自我中心、退缩以及缺乏动机。 支持性沟通 沟通者之间通过交流既解决了出现的问题，同时还保持了积极的关系。 双方不仅准确地传递了信息，并且使二者之间的关系得以支持甚至提升。 支持性沟通可通过保持或提高积极的人际关系而提高现代企业的生产力。 支持性沟通的原则