[航空航天]广播电视客户服务中心建设_广播电视规范化运行管理实用手册.pdfVIP

名 称：《广播电视客户服务中心建设与 规范化运行管理实用手册》 作 者：杨学斌 出版社：银声音像出版社 2004 年10 月 出版 开 本：16 开精装 册 数：四册 +1 张CD 定 价：998 元 优惠价：450 元 详细目录 第一篇客户服务中心建设 第一章客户服务中心综述 第二章客服中心的数字化指标 第三章客服中心机房建设与维护 第四章网上客服中心的搭建与网络维护 第五章客户服务中心建构的管理 第六章客户服务中心技术支持系统建设 第七章客户调查与反馈系统建设 第八章多功能客服中心规划设计与改造 附解决方案范例 第二篇客户服务中心战略管理与知识管理 第一章客户服务中心的战略定位 第二章客户服务中心战略实施 第三章客户服务中心知识管理 第三篇客户服务中心团队搭建及人力资源管理 第一章客服中心的组织架构与岗位设置 第二章客服中心人员的招聘 第三章客户服务中心人员的培训 第四章客户服务中心人员的管理 第五章客户服务中心经理与主管 第六章客户服务中心人员的考核与激励制度 第四篇客户服务中心座席管理标准 第一章客户服务中心座席员的职责及技能基础 第二章电话服务技能训练 第三章服务礼仪及沟通技巧 第四章呼入与呼出电话服务技巧 第五章电话服务过程的心理技巧 第六章客户服务中心座席代表专业管理 第七章客户服务中心座席代表规度与改进 第八章座席代表职业生涯的规划与实现管理 第五篇客户服务中心流程管理 第一章客户服务中心流程管理概述 第二章客户服务中心流程管理和改进 第三章话务工作量估算 第四章信息混乱的处理 第五章高峰应急机制 第六章系统安全管理 第七章客户服务中心绩效管理 第八章成本效益控制 第六篇客户服务中心电话营销管理 第一章客户服务中心电话营销的概念和准备 第二章客户服务中心电话营销的关键要素和流程 第三章客户服务中心信息的采编、整理与发布 第四章客户服务中心语音管理与语言管理 第七篇客户服务中心客户关系管理(CRM) 第一章客户关系管理(CRM)概述 第二章客户服务中心客户忠诚度的测度与提升 第三章困难客户关系的管理 第八篇客户代表制(经理制)与大客户服务规范 第一章客户代表制(经理制)概述 第二章业务受理与紧急服务 第三章大客户服务规范 第四章后勤队伍组建与协调 第九篇客户服务中心数字管理 第一章客户服务中心的内部测量标准 第二章客户服务中心的外部测量标准 第三章内部测量标准与外部测量标准的综合 第四章可供选择的新的数字管理指标体系 第十篇客户服务中心制度管理与文化管理 第一章概述 第二章客户服务中心管理规章制度 第三章客户服务中心文化管理 第十一篇客户投诉与处理技巧 第一章客户投诉与积极的投诉管理 第二章客户投诉处理技巧 第三章媒体曝光的应对 第四章客户投诉的预防管理 第十二篇客户服务中心文书写作 《广播电视声音录制技巧与艺术实用全书》 《广播电视审批、经营运作管理规定与广播电视新技术新标准 应用手册》 《广播电视客户服务中心建设与规范化运行管理实用手册》 《广播电视系统安全教育实用手册》四册 《广播电视行业通信技术与设备配备执行标准及设备质量评价 规范指导全书》 《国家广播电视互联网安全技术防护与技术监督管理实务全书》 《广播电视台资产管理实用手册》 《新形势下广播电视台台长工作手册》 《数字广播电视实用技术与规范化操作管理全书》 《广播电视节目策划与主持艺术实用全书》 《广播电视系统光纤通信设备安装、线路运行、维护、故障检 修新技术、新标准应用实务全书》