《连锁经营管理》讲义10 顾客服务.docVIP

顾客服务 顾客服务概述 顾客服务内容 顾客服务管理 导 言 连锁企业顾客服务的目标是要让顾客满意。当顾客需求无法满足时就会不满意，不满意就会产生抱怨甚至投诉。抱怨一旦产生，无论是对顾客，还是对企业，都是一件不愉快的事，同时也是一种损失。而要让顾客对企业服务满意，就必须了解顾客的服务需求，根据顾客需求设置服务项目，并运用各种措施来实施服务项目，以提高顾客满意度。为此,本章以连锁超市为基础，从顾客服务的需求出发，阐述连锁企业顾客服务的项目、要求及管理等。 学习目标 ● 明确连锁企业顾客服务的目标和项目； ● 掌握连锁企业的理货、收银和总台服务的内容； ● 掌握处理顾客投诉的要求和方法； ● 掌握顾客服务管理的内容与方法。 关键词 　　顾客满意　关键时刻　信息性服务　资金性服务　目标顾客群 顾客抱怨　顾客投诉 第一节　顾客服务概述 连锁经营的顾客服务应从顾客购买、消费者使用的立场来考虑和处理问题，顾客第一，用户至上的理念必须贯于穿连锁企业从商品采购到最终销售的全过程。 一、树立“顾客满意”的服务目标 （一）“顾客满意”的价值 对连锁经营而言，顾客的价值不在于他一次购买的金额而是他一生能带来的总额，其中包括他自己和对亲朋好友的口碑效应。一个顾客的价值，可先用其的购买总额除以交易频率，得到平均购买的价值，然后估计其在10年内或终生购买次数，计算其购买总量，加上顾客口碑效应，即该顾客宣传后有几个人成为公司顾客，又需用顾客个人购买量乘以放大乘数Ｎ＋１，所得结果。这种计算方法给连锁企业的重要启示是，留住一个顾客会产生乘数效应，失掉一个顾客也会使损失成倍扩大。 顾客满意与企业利润存在着线性因果关系，而且忠诚顾客与企业利润之间存在正向相互关系。实践表明，90%以上的厂商利润，其1／10来自一般顾客，３／10来自满意顾客，而６／10是由忠诚顾客创造的。 相关链接10－1 　　　　　　　　　　　　　 顾客价值 假如一个顾客平均每周在某超市大卖场购物2次，全年平均周数为52周；平均每次购物金额为人民币100元，顾客与卖场的购物关系持续20年，那么这位顾客在卖场购物的总金额为：2×52×100×20=208000元。 假设顾客影响其朋友人数10人： 总的购物金额为：208000×10＝2080000元（约210万元） 210万元，即一个顾客对企业的价值。 资料来源：编者整理 （二）树立“顾客满意的走进客心，探求顾客期望顾客满意始于重视“关键时刻”按售货过程的阶段分类售前服务。即在商品出售以前所进行的各种准备工作，目的是向消费者传递商品信息消费者的购买动机。这一阶段的服务包括提供商品信息、商品整理编配、商品陈列、货位布局购物气氛创造等。2．售中服务。售中服务表现为售货人员与顾客交易过程中提供的各种服务，如接待顾客、商品介绍、帮助选购、办理成交手续包装商品等服务。在自我服务店中，售中服务则表现为提供咨询、结算包装等服务。3．售后服务。即商品售后继续为顾客提供的服务。一般来说，店向顾客交付了商品，顾客向店支付了，已基本完成。但对于大件商品高技术品消费者在购买后对商品运送使用时生的一些问题，要提供进一步的服务。类服务的目的是使顾客对感到满意，成为的回头客。售后服务包括：退换商品、送货、维修、安装，解决抱怨及赔偿等。投入的资源分类 1物质性服务。即通过提供一定的物质设备设施为顾客服务。如向顾客提供的信息室、电梯、试衣室、试鞋椅、寄存处、购物车停车场等，顾客方便。2．人员性服务。即售货人员、送货人员、导购人员咨询人员等提供的服务。他们提供的服务主要是劳务和信息的服务。服务人员要与顾客进行面对接触，他们的形象和素质往往对店形象有最直接的影响，也是消费者评价店服务质量的一个重要标准，给予充分重视。3．信息服务。即向消费者传递店与所提供的商品等方面的信息，使顾客了解、了解商品、帮助顾客作出适当的购买决策。提供的信息主要有POP广告、媒体广告、新闻宣传、商品目录、商品货位人员介绍等。4．资金信用服务。即提供消费者信贷，如提供赊销商品、分期付款信用卡付款等。在提供信贷服务时，应考虑自身的承受能力及消费者的偿还能力，但同时也应避免审查手续过于复杂，以免雷声大雨点小草草收场，反而影响消费者的热情，损害形象。顾客需要分类1．方便性服务。即对顾客提供便利。这类服务是任何业态的都应该提供的服务，是的基本服务满足顾客的基本需要。这类服务包括：提供方便的营业时间；商品货位有指示说明标志；商品陈列井然有序，色彩搭配协调；售货员具备基本的业务素质；有宽敞的停车场等。2．伴随性服务。即针对顾客过程中的要求提供服务。这类服务与直接联系，也是提供的促销性服务。如提供导购人员、现场演示、现场制作、送货、安装包装等服务。3．补充性服务。即对顾客期望得到的非购买商品的需求提供