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IT服务级别管理在大型企业内部的实施 　　摘要:通过对三一集团实施IT服务级别管理的过程进行了分析,提出了大型企业建立IT服务级别管理体系的实施方案,并从服务目录制定,签订服务级别协议、服务监控、服务报告、服务优化等5个方面就具体实施策略进行深入讨论,最后结合实施后的结果数据验证了该方案的合理性与可行性。 　　关键词:ITIL;IT服务级别管理;SLM;SLA;ITSM 　　中图分类号:TP311.5文献标识码:A文章编号:1009-3044(2009)14-3790-02 　　The Best Practice of SLM in Large-scale Enterprise 　　WU Yun-feng, CHEN Chang-Gen, LIU Yu-bo 　　(IT Department of Sany Heavy Industry Company, Changsha 410100, China) 　　Abstract: Give a solution on how to implement SLM by analyzing the implementation process of SLM in a large-scale enterprise (Sany Company). Explain the five steps of the solution in detail―Service Catalog, Service Agreement, service monitor, service report, service optimizing. Use the outcome data proves the feasibility of the solution. 　　Key words: ITIL; ITSM; SLM; SLA 　　1 引言 　　IT服务级别管理(SLM:Service Level Management)是 ITIL的核心流程之一, ITIL对其的定义为:企业在可接受的成本条件下,就IT服务质量所做出的包括谈判、定义、评估、管理、改进等一系列的管理活动。SLM的主要作用是确保企业能够获得符合服务级别协议(SLA:Service Level Agreement)中定义的质量要求的IT服务,同时实现在成本可控的前提下持续提高IT服务质量的目的(几者之间的关系如图1所示)。对于企业内部的IT组织来说SLM可以帮助其在 IT服务质量、客户关系、以及IT服务成本三者之间的博弈中找到最佳平衡点。SLM的实施需要IT组织充分了解自身所能提供的IT服务,以及相关的优先权和业务重要程度,在有效性、响应性、完整性、安全性的约束下将服务价值传递给客户。 　　2 SLM实施方案分析 　　ITIL对于SLM的实施给出了建议,实施过程大致分为:确定服务目录,制定服务级别协议,服务监控,服务报告,服务持续改进5个步骤。对于“服务级别协议如何签订?”、“SLM何时实施?”、“服务如何量化?”等这些具体的问题ITIL并没有给出标准答案。本文以三一集团实施SLM的实际经验为依据,对“如何具体实施SLM?”这个问题做出了解答。 　　2.1 定制IT服务目录 　　在ITIL v3的定义中,“服务”是指能为客户带来价值的一项活动或一系列活动的组合。定义IT服务是实施SLM的第一步。 　　三一集团的信息化建设一直处于行业领先水平,在其IT部门的多年努力下已经建立了以ERP、PDM、ECC为核心的庞大信息平台。定制服务目录的第一步就是从业务流程的角度对信息平台的各个组成单元进行分析并定义IT服务,这些服务将组成IT服务目录。能够提供完整业务流程的一个或多个信息系统的组合即可视为一项IT服务。例如:“查询生产订单”不能作为一项服务,物流管理模块不能视为一项服务,能够支持整个企业资源管理业务流程的ERP系统才能算是一项完整的IT服务;另外IT部门内部的一些职能组织如果属于对外服务型组织,其工作职能亦可对应一项IT服务,例如PC维护组对应PC维护服务;由IT部门引进的外部IT组织所提供的服务也应纳入服务目录。在进入签署SLA阶段之前,IT部门明确哪些服务有条件签署SLA,如果服务近期存在重大变更,例如系统升级、改造、退役等,应暂缓纳入SLM。 　　2.2 签订服务级别协议 　　服务级别协议(SLA)是服务提供商与客户之间就服务质量达成的共识,SLA是SLM的核心内容,其主要记载了IT服务的质量考核指标以及针对这些指标的考核办法。 　　2.2.1 确定质量考核指标 　　确定服务质量考核指标应从服务的有效性、响应性、完整性、安全性4个方面来分析。 　　有效性:服务有效即服务可用,“服务可用性”可作为服务有效性的考核