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《前台》考试题 答题时间：60分钟 姓名： 日期： 一、填空题（每题2分，共40分） 1．前台电话接受预订信息时，在铃响三声内接起电话，左手接听，听筒放在左 耳，使用标准用语：您好，如家前台 2．预订代理，前台应同时记录预订人姓名和入住客人姓名 3．前台日/夜审时,《杂项转帐单》按消费项目分类后,再按单据流水号先后排列 4．处理预订时，若没有客人所需房型，前台应向客人推荐其他房型或同城如家酒店 5．预订完毕，前台应礼貌道别：M先生/小姐，感谢您的预订，再见，道别时注意用姓氏称呼，并让客人先挂电话 6．更改入住日期，入住天数或房型时，前台应先查询客房流量，再答复客人。 7．收取现金时,前台应唱收唱付,验明钱币真伪. 8．递交住店资料，需要双手递交给客人。 9．填写《叫醒记录本》时必须写清房号、姓名、时间、天数，并注意宾客连续叫醒的信息记录和输入。 10. 酒店接受的身份证明有：身份证、驾驶证、军人证、护照、通行证、回乡证。 11．预收款收据一式两联：白联——财务，红联——客人 12. 在挂帐前，须先在PMS系统中，查询客人帐户余额，确认可否挂帐。 13. 存放在前台区域的行李应将行李牌应背面朝外悬挂。存放在后台区域的行李应将行李牌应正面朝外悬挂。 14. 在电话转接无人接听时的规范用语：先生/小姐，M先生/小姐的房间无人接听，请问您需要留言吗？ 15. 如家酒店连锁的免费订房电话：8008203333和4008203333，网址 16．客人代付时应填写《客人代付凭证》，此凭证一式两联，白联——被支付客人客帐，绿联——支付客人客帐 17. 客人退房时如果是多重结算方式，可使用分开A/B帐方式为客人办理 18．挂帐时使用的标准用语:M先生/小姐，您是**房间，您的挂帐金额是**元，请签名，谢谢 19．电话费因为属于代收代付，开发票时不能以此为项目名称，可将费用开在房地产房费内 20．前台向客人复述的预订信息包括：客人全名、到店日期、入住天数、入住房型、需要房间数、房价、保留时间、联系电话。 二. 不定项选择题（每题2分，共40分） 1、散客预订流程中，前台在查询客房流量前，须向客人了解（ ABCD ） A、到店日期 B、入住天数 C、房型 D、间数 2、有一位持家宾金卡客人入住如家酒店2天，标间门市价为219元，前台在 给客人办理入住手续时，应预收房金（ A ）元。 A、500 B、438 C、700 D、600 3、对离店客人可提供（ B ）天的免费寄存。 A、1天 B、2天 C、3天 D、5天 4、收银的《交款单》上应有（ AB ）签名。 A、当班服务员 B、值班经理 C、财务 D、店长 5、信用卡预授金额超过（ C ）元时，必须先结清帐目。 A、2000 B、4000 C、5000 6、在晚间（ D ）时前，对所有要求转接到房间的来电，必须征询住店客人是否愿意接听。 A、23时至次日7时 B、23时至次日8时 C、22时至次日7时 D、22时至次日8时 7、离店结帐后，房卡需在（ C ）分钟内注销。 A、20 B、10 C、30 D、5 8、一位客人办理完入住312房间的手续后，服务员的标准道别语是（ B ）同时指引电梯方向 A、您的房间在3楼的312房间，再见。 B、您的房间在3楼，再见。 C、您的房号是312，再见。 9、离店结帐的程序是（ ABD ） A、收回客人房卡和《预收款收据》 B、PMS电脑系统核对客人房号和姓名 C、用电话通知客房查房 D、打印客人帐单，请客人签字 10、填写《行李寄存牌》时，下联需填写（ A D ）。 A、行李件数 B、房号 C、姓名 D、客人姓氏 11、如家酒店对客人提出的任何问题必须保证（ B ）分钟内回复客人。 A、10 B、15 C、20 D、25 12、延时退房处理（ ABCD ） A、确认续住天数 B、查询流量 C、加收预付款，打印单据 D、修改房卡钥匙入住日期 13、当客人要求参观客房时，前台服务员的准备工作是查询相关（C ）房，制作房卡等，由（ ）带领客人参观。（ C ） A、VC,客房主管以上 B、VD,前台服务员