(精选)客户关系管理 引言课件.ppt

客户关系管理 ;课程内容介绍 (1);课程内容介绍 (2);课程内容介绍 (3);参考书;企业问题的提出;;市场营销环节客户的抱怨可能是:;市场营销环节营销人员的抱怨可能是:;我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？ 我想进一批货，在多次联系过程中，企业先后给了我5个不同的联系人的名字。我现在想做一次产品性能演示，应该给谁打电话呢？ 我以前买的东西现在出了问题。这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？ ;有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么？ 从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？ 有个客户半小时以后就要来谈是否最后签单。一直跟单的人最近辞职了，但我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，我该找谁？;为了修件东西，我到底该找哪个部门？ 为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？ 我买的冰箱坏了，当我打电话把冰箱不能使用的状况向维修点接电话的小姐描述一遍之后，她说这种情况比较特殊，要我和她的领导谈。可我对她的领导又要从头把情况再从头说一遍，怎么这样麻烦？ 客户服务部说要核对一下我的保内服务期间，他们怎么用了这么长的时间还没核对出来？;怎么企业里的同事都认为我们售后服务部门只会“用钱”而挣不来钱？ 客户对返修率高又提出投诉了，我作为服务经理，怎样才能了解到各维修点的工作情况？ 其实很多客户提出的使用问题都是因为自己的误操作引起的，很多情况下完全可以自行解决。但回答这种类型的客户电话占去了我们很多时间，工程师也抱怨工作过于机械枯燥，该怎么解决这个问题？;企业管理与决策者的忧虑：;来自销售、客户服务、市场等部门的信息分散在营业部内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。 营业部的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。 没有客户的全面信息，没有客户、产品、市场、销售、服务以及与客户互动??全面统计信息支持。;四个根本问题：;解决思路;客户关系管理的研究领域;