(精选)客户关系管理charp5 客户关系管理系统设计与实施课件.ppt

客户关系管理;第五章 客户关系管理系统设计与实施;第一节CRM的体系结构与功能 ;;;;;第二节CRM的网络结构选择 ;;;;;;第三节CRM软件系统的组成与功能 ;;;;;;三、CRM软件系统的模块功能 销售自动化 销售自动化（Sales Force Automation, SFA）主要是提高专业销售人员的大部分活动的自动化程度。 营销自动化 营销自动化（Marketing Automation, MA）模块作为对SFA的补充，它为营销提供了独特的能力。 客户服务与支持 客户服务与支持的典型应用包括：客户关怀；纠纷、次货、订单跟踪；现场服务；问题及其解决方法的数据库；维修行为安排和调度；服务协议和合同；服务请求管理等。 商务智能 商务智能是指利用数据挖掘、知识发现等技术分析和挖掘结构化的、面向特定领域的、存储于数据仓库内的信息，它可以帮助用户认清发展趋势、识别数据模式、获取智能决策支持、得出结论。;第四节CRM系统的实施 ;;;项目准备 （1）确定项目范围。 （2）中高层经理的相关培训。 项目启动 （1）建立项目实施队伍并明确人员权责。 ;;;;三、CRM系统实施的关键成功因素 “客户成熟度”与“企业成熟度” （1）实施CRM系统要深入研究客户“成熟度”。;人、流程与技术的整合 （1）人。 （2）流程。 （3）技术。 （4）整合人、流程和技术