酒店星评访查规范标准.doc

酒店星评访查规范标准 序号 星评标准 　 酒店前厅部分 　 酒店总机 1 在正常情况下，电话铃响10秒内回答。 2 接电话时正确问候宾客，同时报出酒店名称。 3 转接电话准确、及时、无差错。 4 熟练掌握岗位英语或岗位专业用语。 5 接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声 6 语音清晰，态度亲切。 　 酒店电话预订 1 接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称。 2 确认宾客抵离时间。 3 询问宾客是否需要交通接送服务。 4 提供所有适合宾客要求房型的信息。 5 正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施）。 6 如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择。 7 询问宾客姓名及其拼写。 8 询问宾客地址或其联系方式。 9 说明房价及所含内容。 10 提供预订号码或预订姓名。 11 说明饭店入住的有关规定。 12 通话结束前重复确认预订的所有细节。 13 通话结束，员工向宾客致谢。 14 有独立网站，具有网上预订功能。 　 酒店门卫行李—抵店服务 1 正常情况下，有门卫或行李生在门口。 2 热情友好地问候客人。 3 为宾客拉开车门。 4 帮助宾客搬运行李。 5 为宾客开门或指引宾客进入饭店。 6 宾客登记入住后及时将行李送至宾客房间。 7 送行李进房时，轻轻敲击客房门或按门铃。 8 进房时，礼貌友好地问候客人。 9 将行李放在行李架或行李柜上，并向宾客致意。 10 饭店大门入口处整洁、畅通、有序。 　 酒店登记入住标准 1 宾客抵达前台后，及时接待。 2 主动、热情、友好地问候宾客。 3 登记入住手续高效、准确无差错。 4 确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次。 5 与宾客确认离店日期。 6 准确填写宾客登记卡上的有关内容。 7 询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定。 8 指示客房或电梯方向，或招呼行李员。 9 为宾客服务。 10 祝愿宾客入住愉快。 　 酒店叫醒服务 1 正常情况下，电话在铃响后10秒内接起。 2 员工接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门。 3 重复宾客的要求，确保信息准确。 4 同时询问是否需要第二遍叫醒。 5 能够准确、有效地叫醒宾客。 6 叫醒电话正确问候宾客。 　 酒店礼宾/问讯服务 1 接电话时正确问候客人，同时报出所在部门。 2 正常情况下，如宾客走到前台，能在30秒内被招呼。 3 热情友好地问候。 4 礼宾服务台上备有及时更新的饭店宣传册。 5 提供地图并指出附近景点的准确位置。 6 所有的宾客留言、传真或宾客要求的物品都能应宾客要求及时送到。 7 所有留言都记录清晰、易懂，并记在饭店专用纸上。 8 员工熟悉饭店各项产品，包括餐饮、娱乐等信息。 9 员工熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息。 10 委托代办业务效率高，准确无差错。 　 酒店结账服务 1 热情友好地问候宾客。 2 确认宾客姓名，至少在对话中使用一次。 3 确认宾客房间号。 4 确认宾客的所有消费，客房内微型酒吧、早餐等。 5 出示详细账单，条目清晰、正确完整。 6 结账手续效率高，准确无差错。 7 询问宾客入住是否愉快。 8 向宾客致谢并邀请宾客再次光临。 　 酒店门卫行李—离店服务 1 接听电话时正确问候宾客，并报出所在部门与宾客确认房间号，行李件数。 2 收取行李时间及时。 3 行李员应宾客要求，及时到达宾客房间 4 行李员按门铃或轻轻敲击房门。 5 礼貌有好地问候宾客。 6 主动询问宾客是否需要酒店为其安排交通工具。 7 协助宾客将行李放入车辆中 8 与宾客确认行李件数。 9 为宾客拉开车门。 10 感谢宾客并祝愿宾客旅途愉快。 　 酒店前厅整体舒适度 1 各区域划分合理，方便客人活动。 2 各区域指示用标志实用、美观、导向效果好。 3 各部位装修装饰档次匹配，色调、格调、氛围相互协调。 4 光线、温度适宜，无异味、无烟尘、无噪音、无强风。 5 背景音乐曲目、音量适宜，音质良好。 6 贵重物品保管箱位置隐蔽、安全、能保护宾客隐私。 7 地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味、光亮。 8 门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘。 9 天花（包括空调排风口）：无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网。 10 墙面：平整、无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蛛网。 11 柱：无脱落、无裂痕、无划痕；有光泽、无灰尘、无污迹。 12 台：整齐、平整、无破损、无脱落；无灰尘、无污迹。 13 电梯：平稳、有效、无障碍、无划痕、无脱落、无灰尘、无污迹。 14 家具：稳固、完好、无变形、