(精选)现代酒店前厅运营实务1 前厅部概述课件.pptVIP

模块一 前厅部概述; 前厅部（Front Office Department）是酒店对客服务的“前台”，既是酒店的接待部门，又是销售部门（销售以客房为主的酒店产品），它与客房部一起构成酒店的房务部门（Rooms Division）;任务一 前厅部的地位作用及主要任务;一、前厅与前厅部 前厅(front office ）是指进入饭店大门后在进入各营业场所之前提供宾客自由活动的公共区域，又称大堂或大厅（lobby）。 前厅部（front office department）是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。;预订处 reservation 车队 taxi service 礼宾服务 concierge 接待处 reception 问讯处 inquiry/information 电话总机 telephone switchboard 商务中心 business center 收银处 cashier;预订处;二、客人在饭店的活动周期（Guest cycle）;三、前厅部组织机构设置 1、大型饭店：房间数大于等于300; 2、中型饭店：房间数在100到300之间 ; 3、小型饭店：房间数小于等于100 ; 从实际出发 机构精简 分工明确;角色;任职资格：1.高等学历，酒店服务，管理等相关专业优先；2.具有相关酒店工作经验者优先；3.五官端正声音甜美，形象气质好，待人接物大方得体，普通话标准流利，女性1.65米以上；4.具有良好的语言表达及沟通协调能力；5.性格开朗、热情，具备较好的应变能力，具有较强的责任心，以及服务意识和团队精神6.欢迎优秀应届毕业生应聘；;广州天河Hilton Hotel前厅经理招聘;外貌、仪容、仪表 风度、气质、举止;动作舒缓轻盈、态度温和大方、 举止端庄稳重、表情热情含蓄。;二、应变能力——机智灵活;三、沟通能力——有较强的人际关系能力;点评： 1.在对客服务过程中，我们应尽量用客人的语言 与客人沟通。 2.与人打交道，除基本能力要求外，语气、表情 、身体语言等同样是良好交流的要素。 3.平时应加强语言技能的培训与学习。;upgrade room;“能说”，即能够用客人使用的语言与客人交流。 “会道”，即讲究语言的艺术性。 ;任务四 前厅布局及设备;二、前厅构成及布置 1、酒店大门 2、服务区?? ——前台 3、休息区域 4、公共设施;三、前厅的环境 1、光线 2、色彩 3、气味 4、声音;前厅总服务台的主要设备 总服务台（General Service Counter），简称“总台”，是为客人提供住宿登记、结账、问讯、外币兑换等综合服务的场所。 ;上海尊雅汉唐新天地酒店不设前台 　　汉唐酒店不设前台，而是由服务人员直接将客人领进房间，在房间内通过服务人员随身携带的手持终端完成入住或退房手续。 “让客人站在前台等候办理入住手续，不是一个奢华酒店该有的场景。”桃乐丝·葛瑞芙认为。 ; 总台人员在办理check-in时让同行的客人出示证件（住店客人必须登记，这是酒店或公安局的规定），而客人只愿意出示其中一人的身份证，请问作为总台服务人员的你该怎么做？; 某日，有几位客人在酒店大堂的休息处吃西瓜，茶几上，地面上吐得到处都是西瓜子。这时，作为前厅服务人员的你该如何处理这种情况？; 在北京台湾饭店，一次有位客人在离店时把房内一条浴巾放在提箱带走，被服务员发现后报告给大堂副理。根据酒店规定，一条浴巾需向客人索赔50元。如何不得罪客人，同时维护酒店利益，前厅服务人员思索着。;酒店业（hospitality）服务理念