(精选)现代酒店前厅运营实务2 预订服务课件.pptVIP

Step 4、Confirmation 确认预订不但使饭店进一步明确客人的预订要求，而且在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议。 饭店一般应采用书面确认的方式，向客人寄发确认函（Confirmation Letter） 饭店 地址： 电话： 您对： 的预订已确认 客房类型、数量： 房价： 预订日期： 抵达日期： 抵达时间： 逗留天数： 离店日期： 结账方式： 订金： 客户地址： 客户姓名： 电话： 本饭店愉快的确认了您的订房。由于客人离店后，需要有一定时间整理房间，因此，下午三点以前恐不能安排入住，请谅。另外，未付订金或无担保的订房只保留到下午六时。 预订员： Confirmation Letter Step 5、Reconfirmation 为了提高预订的准确性和酒店的开房率，并做好接待准备，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），预订人员要通过书信或电话等方式与客人进行多次核对（Reconfirming即，再确认），问清客人是否能够如期抵店？住宿人数、时间和要求等是否有变化？ 核对工作通常要进行三次： 第一次是在客人预订抵店前一个月进行。核对的主要内容是抵离日期、预住天数、客房类型和数量等。 第二次是在客人预订抵店前一个周进行。核对的主要内容是抵店时间、乘坐的航班或车次等。 第三次是在客人抵店前一天进行，由于次日客人要住店，涉及到客人入住前的准备工作，因而第三次核对尤为重要。核对的主要内容包括更改预定的情况、客人的特殊要求、vip的详细资料等。 Step 6、Storage,AmendmentCancellation 1、预订资料的储存 当预订确认书发出后，预订资料必须及时、正确地予以记录和储存，以防疏漏。预订资料一般包括客房预订单、确认书、预付订金收据、预订变更单、预订取消单、客史档案卡及宾客原始预订凭证等。有关同一宾客的预订资料装订在一起，将最新的资料存放在最上面，依次顺推，以利于查阅。 2、预订资料的修改(Amendment)和取消(Cancellation) 预订客人在实际抵店前，因种种原因可能对其原有预订进行更改或取消，预订员应耐心、高效地对客服务。 程 序 标 准 1.接到客人更改预订的信息 询问要求，更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期 询问客人需要更改的日期 2.确认更改预订 在确认新的日期之前，先要查询客房出租情况 在有空房的情况下，可以为客人确认更改预订，并填写预订单 需要记录更改预订的代理人姓名及联系电话 3.存档 将原始预订单找出 将更改的预订单放置上面钉在一起 按日期、客人姓名存档 4.未确认预订的处理 如果客人需要更改日期，而饭店客房已订满，应及时向客人解释 告知客人预订暂放在等候名单里 如果饭店有空房时，及时与客人联系 5．更改预订完成 感谢客人及时通知 感谢客人的理解与支持（未确认时） 变更预订的处理程序与标准 程 序 标 准 1.接到预订取消信息 询问要求取消预订客人的姓名、到达日期和离店日期 2.确认取消预订 记录取消预订代理人的姓名及联系电话 提供取消预订号 3.处理取消预订 感谢预订人将取消要求及时通知饭店 询问客人是否要做下一个阶段的预订 将取消预订的信息输入计算机 4.存档 查询原始预订单 将取消预订单放置在原始预订单之上，钉在一起 按日期将取消单放置在档案夹最后一页 取消预订的处理程序与标准 Step 7、Preparation 宾客抵店前的准备工作大致分成下列3个阶段: 1、提前一周或数周 将饭店主要客情，如重点宾客（VlP）、大型团队、会议接待等信息通知各部门。其方法可采取分发各类预报表，如“十天客情预测表”“重点宾客（VIP）呈报表”、“重点宾客（VIP）接待规格呈报表”等。 2、宾客抵店前夕 将客情及具体的接待安排以书面形式通知相关部