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浅谈移动CRM客户价值细分 　　摘要：随着移动通信的不断发展，移动客户数量也在不断增加，而通信行业中的竞争也日益显著。因此，过去以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。该文就移动CRM客户价值细分做出了一些探讨。 　　关键词：客户价值；客户细分；数据挖掘 　　中图分类号：TP393.04文献标识码：A文章编号：1009-3044(2011)13-3007-02 　　Discuss Mobile CRM Customers Value Subdivision 　　HU Kun, YANG Lu-ming 　　(School of Information Science and Engineering, Central South University, Changsha 410083, China) 　　Abstract: With the continuous development of mobile communications, Mobile number of customer has also increased, And the competition in the communications industry also increasingly significant.So, The past to produce for the center, in order to sell products for the purpose of market strategy was gradually take the customer as the center, service for the purpose of replaced market strategy. This paper will mobile CRM customers value subdivision made some discussion. 　　Key words: customer value; customer segmentation; data mining 　　随着互联网络的迅猛发展，市场的不断成熟，世界经济进入了电子商务时代，产品和服务的差异越来越小。以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。谁能掌握客户的需求趋势，加强与客户的关系，有效发掘和管理客户资源，谁就能获得市场竞争的优势，在激烈的竞争中立于不败之地。以“客户为中心”的客户关系管理（customer Relationship Management，简称CRM）已经成为产业界、学术界应用和研究的焦点。 　　1 客户价值的定义 　　客户价值的定义可以从两个方面来理解：即客户方面的价值和企业方面的价值。客户方面的价值主要是指客户从企业的服务中得到的满足。也可以理解为客户从某种服务中获得的总利益和购买时付出的总代价之比，它是企业进行客户细分的重要标准。企业方面的价值主要是指企业从客户消费中所获得的企业利润或收益。具体的说，它是企业从与长期稳定关系的并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，长期稳定关系也就是指客户的生命周期。偶尔关系的客户和长期与企业接触的客户对于企业来说价值是不一样的。客户价值是开展客户价值评估和客户细分的重要依据，是建立价格模型、流失率模型和测算客户忠诚度的基础。 　　2 客户细分 　　客户细分就是把大量的客户按照客户的行为，需求，偏好以及价值等因素对客户进行分类。其理论依据在于顾客需求的异质性和企业需要在有限资源的基础上进行有效地市场竞争。企业可以根据不同类型的客户，提供有针对性的产品服务和销售模式。客户细分的目的可以从两个方面来理解，首先从客户需求的角度来看，客户对企业的需求是不一样的，要使所有客户对企业的服务都满意，那么就要求企业有针对性的为客户提供相应的服务。为了满足多样化的需求，就必须首先对客户进行不同标准的细分。其次从客户的价值方面来看，不同的客户为企业带来的收益的不同的，短期的客户带来的收益就小，长期稳定的客户带来的收益就更多。所以，企业就要知道哪些是价值更多的客户，哪些是企业的忠实客户，哪些是企业的潜在客户等。这样才能更好的为客户提供相应的服务，节省了营销成本，提高了营销效果。 　　3 基于数据挖掘的客户价值细分 　　数据挖掘（DataMining，简称DM）是从大型数据库或数据仓库中发现并提取隐藏在其中的有用信息的一种新技术，是数据库研究中的一个很有应用价值的领域。下面我们将利用数据挖掘技术来对实现客户价值细分。 　　3.1 数据挖掘平台的体系结构 　　数据挖掘平台的体系结构数据主要有三个层